La Commission des sanctions de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) condamne une nouvelle fois un intermédiaire d’assurance pour manquements à son obligation d’information et de conseil. Au cas particulier, elle reproche à une société de courtage qui, jusqu’en 2017, intervenait en qualité de mandataire d’intermédiaire d’assurance d’un autre courtier, une série de défaillances dans la commercialisation par téléphone d’assurances de personnes (garanties obsèques, dépendance, décès accidentel…).
S’agissant de la souscription à distance d’un contrat d’assurance, rappelons que le preneur éventuel doit recevoir, avant tout engagement et sur support durable, diverses informations afférentes au contrat envisagé ainsi qu’à l’assureur concerné et ses
Selon la Commission des sanctions, le courtier poursuivi avait usé de cette dérogation sans en remplir les conditions. De fait, les contrats commercialisés « étaient
conclus au terme d’une conversation téléphonique, toujours à l’initiative de l’intermédiaire et non à la demande du client » qui « était uniquement invité par le téléconseiller à répéter après lui la phrase “je demande à adhérer au contrat [x] et à bénéficier dès aujourd’hui des garanties” avant d’avoir reçu des informations
écrites relatives au contrat ».
À l’analyse, ce grief est contestable dans la mesure où il confondrait l’initiative de la sollicitation téléphonique avec l’origine de l’adhésion contractuelle. Or seule celle ci subordonne la dérogation litigieuse, tandis que celle-là lui est indifférente. En d’autres termes, c’est la conclusion du contrat et non l’entretien téléphonique qui doit être réalisée « à la demande » du consommateur, pour justifier l’exception à la remise préalable des documents précontractuels ; une condition vraisemblablement satisfaite en l’espèce, dès l’instant où les clients démarchés par téléphone demandaient expressément l’adhésion au contrat
Un autre grief concerne le contenu des informations délivrées oralement par le courtier à ses clients. S’agissant d’une commercialisation à distance, rappelons que seule une partie de ces informations peut être communiquée au candidat, pourvu qu’il y ait formellement consenti et qu’il soit averti que les informations résiduelles pourront lui être fournies à sa
Quant à ces renseignements, ils accusent parfois de graves approximations, jusqu’à dénier l’engagement pris par le client au terme de l’entretien téléphonique. C’est ainsi que des téléconseillers demandaient à leurs interlocuteurs de répéter une phrase-type censée « déclencher l’envoi du contrat », alors qu’elle marquait en réalité leur adhésion à celui-ci. De même, « des personnes sollicitées avaient d’abord refusé tout achat puis ont accepté après que le téléconseiller eut expliqué qu’il s’agissait d’un simple envoi de documents avec un délai de réflexion ». À l’évidence, de telles pratiques ne pouvaient qu’induire en erreur les clients sur l’exacte portée de leur engagement.
Sur le chapitre de la transparence, il est également reproché à l’intermédiaire d’avoir omis de mentionner, dans les documents adressés à ses prospects, les informations légalement requises sur son identité, son immatriculation à l’ORIAS ainsi que la teneur de ses relations avec le courtier mandant et les assureurs des contrats
Dans un troisième grief, le courtier poursuivi se voit reprocher une personnalisation insuffisante des deux étapes successives du conseil dont il est redevable : la connaissance du client et la recommandation d’un produit. Concernant la première étape, rappelons qu’elle intime à l’intermédiaire de recueillir et « préciser » les exigences et les besoins du potentiel
En l’espèce, ce prélude était manifestement négligé, comme l’illustrent les enregistrements téléphoniques ainsi que les fiches de conseil examinées lors du contrôle de l’ACPR. Où il ressort, d’une part, que la conclusion des contrats intervenait fréquemment au terme d’un dialogue trop compendieux pour permettre une connaissance suffisante des contractants, d’autre part, que les fiches de conseil relataient cette connaissance en termes génériques suivant le type de produit considéré. Pour sa défense, le courtier fit valoir que ses pratiques étaient adaptées à l’extrême simplicité des contrats proposés.
La Commission estime toutefois que cette simplicité est relative et que, s’adressant à une clientèle modeste et profane, le professionnel devait s’en tenir à un haut niveau de précisions. En creux, c’est soutenir que ces précisions sur les exigences et les besoins ne doivent pas seulement varier selon la complexité du contrat proposé – ce qu’exige seulement la loi –, mais également s’appuyer sur une forme de « catégorisation » de la clientèle.
Concernant le choix du produit recommandé, la poursuite reproche au courtier de ne pas préciser suffisamment les raisons qui le motivent. Là encore, l’intermédiaire s’est contenté de formules génériques et identiques quel que soit le contrat retenu. Au lieu de justifier le choix de ce contrat à partir des éléments collectés auprès de chaque client, il usait de locutions aussi vagues que : « L’assurance X constitue une solution adéquate au regard de vos besoins exprimés ci-dessus. » Un défaut manifeste de personnalisation que la Commission n’avait d’ailleurs pas manqué de sanctionner en d’autres espèces proches de celle
Pour l’ensemble de ces griefs, la société de courtage est condamnée à un blâme et 150 000 euros. Notons que cette sanction tient compte des actions correctrices que le prévaricateur avait diligentées avant même l’ouverture de la procédure disciplinaire. Il est d’ailleurs relevé que le taux de réclamation des clients a récemment connu une évolution favorable, ce qui signale une amélioration des pratiques commerciales.
Au fond, cette décision interroge sur la pertinence du régime applicable au commerce d’assurances par téléphone. Comment le dialogue précontractuel qu’impose
ce régime peut-il concrètement s’accommoder d’une conversation téléphonique ? Pour le client, quel sens les mentions que lui délivre ou les questions que lui pose
oralement un téléconseiller peuvent-elles revêtir ? Il est permis de douter qu’en l’absence d’information précontractuelle fournie sur support durable, la souscription puisse offrir effectivement toutes les garanties dues au consommateur.
