Arriver à répondre aux attentes de clients rompus à l’usage des nouvelles technologies, mais plus exigeants quant à la qualité de service, constitue une réelle gageure pour des banques également confrontées à une crise de confiance. « Pour répondre à ces nouvelles attentes, le marketing ne doit plus être un marketing de séduction mais il doit devenir un marketing de conviction et de transparence », analyse Anne Julien, enseignant-chercheur en marketing à la Reims Management School.
Dans ce contexte, les réseaux sociaux sont perçus comme un canal de communication précieux. « Citi, sans véritable stratégie définie sur les réseaux sociaux au départ, a pour premier objectif d’écouter et d’analyser les commentaires de ses clients », explique Yvon Moisan.
En France, l’année 2011 a été riche en initiatives de la part des équipes marketing et commerciales des banques. BNP Paribas et BPCE ont cherché à renouveler le modèle de la banque en ligne, avec la NET Agence et monbanquierenligne.fr ; avec une campagne haute en couleur, Kwixo a contribué à développer la notoriété du paiement mobile. 2012 verra-t-elle l’émergence du paiement sans contact ?
