À compter du 31 décembre prochain, la recommandation 2016-R-02, revue en 2019, sera remplacée par la recommandation 2022-R-2022 sur le traitement des réclamations. Celles-ci sont largement définies comme l’expression d’un mécontentement envers un professionnel de l’assurance ou de la banque, quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel il est formulé. Notons que la réclamation, dont plusieurs illustrations sont utilement fournies en annexe de la recommandation, peut émaner de toute personne, « y compris en l’absence de relation contractualisée avec le professionnel », ce qui tend à inclure notamment les prospects, les anciens clients et les tiers bénéficiaires.
Partant, les professionnels concernés, le cas échéant leurs mandataires et leurs délégataires, sont d’abord incités à mettre en place une organisation interne permettant d’apporter aux réclamants une réponse claire et motivée dans un délai ne pouvant excéder deux mois. Cela suppose notamment l’identification des réclamations quelle que soit leur forme, leur transmission au service compétent, la formulation d’une réponse écrite, claire et argumentée dans le délai maximal susmentionné, une formation et une assistance spécifiques des collaborateurs en relation avec la clientèle.
Il est ensuite recommandé d’améliorer l’information permettant l’accès aux services de réclamation, mais aussi à la médiation. Sur ce dernier point, l’information devrait ainsi désigner le médiateur compétent et, s’il s’agit d’un médiateur de la consommation, préciser que celui-ci peut être saisi deux mois après l’envoi d’une première réclamation écrite, peu important qu’il y ait été répondu ou non. Dans ce même ordre d’idées, toute réponse au réclamant devrait également mentionner le médiateur pouvant être sollicité ainsi que les modalités de sa saisine.
Enfin, il est recommandé aux professionnels de mettre en place des procédures destinées au suivi, au contrôle du traitement des réclamations et à la prise en compte des dysfonctionnements, manquements ou mauvaises pratiques identifiés.
