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Une nouvelle recommandation de l’ACPR sur le traitement des réclamations

Créé le

22.07.2022

L’ACPR publie, à l’attention des professionnels de l’assurance et de la banque, de nouvelles bonnes pratiques en matière de traitement des réclamations. Les ambitions affichées par le superviseur sont : faciliter la saisine du service compétent, diminuer le délai de réponse au client mécontent, améliorer l’identification et le suivi des réclamations, favoriser la correction les dysfonctionnements détectés.

À compter du 31 décembre prochain, la recommandation 2016-R-02, revue en 2019, sera remplacée par la recommandation 2022-R-2022 sur le traitement des réclamations. Celles-ci sont largement définies comme l’expression d’un mécontentement envers un professionnel de l’assurance ou de la banque, quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel il est formulé. Notons que la réclamation, dont plusieurs illustrations sont utilement fournies en annexe de la recommandation, peut émaner de toute personne, « y compris en l’absence de relation contractualisée avec le professionnel », ce qui tend ...

À retrouver dans la revue
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Banque et Droit Nº204
CB Bâle