L’année 2015 marque une importante augmentation (+40 %) des saisines du médiateur de l’AMF : comment expliquer cette tendance ?
2015 marque une augmentation record des saisines pour 2015. Leur nombre a doublé, de 700 à 1400, entre 2012 et 2015. C’est principalement dû au fait qu’en 2012, les deux régulateurs, l’ACPR et l’AMF, ont demandé aux professionnels de faire mention, dans leur courrier final en matière de traitement des réclamations des clients, d’une saisie possible du médiateur, soit bancaire, soit de l’AMF, si la réponse apportée ne satisfaisait pas ces derniers. C’est à ce moment que les épargnants ont compris qu’ils pouvaient bénéficier de ce service public gratuit.
Cette première démarche a été confirmée et renforcée par l’Union européenne, qui a décidé de faire de la médiation une obligation de service à la disposition des consommateurs. Ce dispositif se met aujourd’hui en place dans le secteur financier français et devrait accroître encore le nombre de saisines cette année… Sauf si, comme j’en garde toujours l’espoir, les établissements comprennent qu’un service clients efficace devrait absorber, en amont, une partie significative des contestations. En effet, dans 40 % des cas, je rends un avis défavorable aux épargnants : cela signifie que les établissements avaient raison sur le fond, mais tort sur la forme puisqu’ils ne sont pas parvenus à apaiser leur client ou le convaincre qu’ils avaient raison. Dans deux tiers des cas, en revanche, je donne raison aux épargnants, en constatant une erreur humaine ou une ignorance de la procédure ; et de temps à autre, avec un peu d’équité, par exemple pour des litiges de très faible montant, où la règle est respectée mais peut deve- nir confiscatoire ; l’exemple type, en matière d’épargne salariale, ce sont les frais de clôture ou de garde sur des petits portefeuilles, qui absorbent tous les avoirs. Les professionnels doivent comprendre qu’il est de leur intérêt de résoudre, grâce à la médiation, ces contestations, sans frais pour eux ni atteinte à leur image puisque la médiation est confidentielle, et sans que le médiateur ne demande une reconnaissance de culpabilité dans les protocoles validés par mes soins entre les deux parties.
Que change la mise en œuvre de la directive RELC transposée en droit français par l’ordonnance du 20 août 2015 ?
En 2008, la loi Châtel avait accru les compétences des médiateurs bancaires qui ont acquis le droit de traiter des questions concernant les produits financiers. Pour des litiges sur ces derniers, le client avait donc le choix de recourir au médiateur de l’AMF ou au médiateur bancaire. Et si la décision d’un médiateur ne lui avait pas convenu, aucun texte ne lui interdisait d’en consulter un second. Les textes de transposition de la directive de 2013 publiés en
Quels sont les critères sur lesquels se fondera votre décision de signer ou pas une convention avec un médiateur bancaire ?
Puisqu’il est entendu, de par les textes, que le consommateur ne pourra désormais recourir qu’à un seul médiateur, sans second recours possible, il faut organiser une équivalence de services en matière de médiation pour ne pas biaiser ce choix exclusif. Deux conditions figurent donc dans ces futures conventions. La première est que le médiateur d’entreprise dispose d’une équipe dédiée, en sorte qu’il ne risque pas de devenir un simple service d’appel du service client de l’entreprise. Le référencement préalable des médiateurs par la CECMC devrait garantir que cette condition est remplie. La deuxième condition est qu’une fois la médiation régulièrement engagée, il n’y ait plus, dans ce litige, de négociation directe entre la banque et son client. C’est un point très important pour moi et aussi pour la CECMC, mais qui a suscité des discussions animées avec les médiateurs d’entreprise: certains estimaient en effet que leur rôle consistait principalement à rapprocher les parties, mais sans nécessairement émettre d’avis et en laissant la banque négocier directement le montant de l’indemnisation avec son client. Cela ne me paraît pas acceptable dans une médiation de la consommation. La banque doit présenter sa proposition au médiateur qui saura mieux évaluer si elle est suffisante ou pas. Nous sommes dans une relation asymétrique dans la médiation de la consommation et le médiateur doit nécessairement avoir un rôle proactif et conduire la négociation. Enfin une troisième condition de bon sens pourra intervenir avant de signer: pour justifier de cette délégation, il faut que le médiateur ait un nombre suffisant de dossiers à traiter car c’est un gage d’expertise.
Comment vont se dérouler les médiations tant que ce dispositif n’est pas finalisé ?
Juridiquement il ne devrait plus y avoir aucun recours en médiation sur des produits financiers qui ne soit pas soumis au médiateur public, mais, dans un souci de conciliation et de réalisme, j’ai proposé au CCSF, qui l’a acté dans sa réunion plénière du 1er février 2016, de conserver le statut quo tant que le dispositif ne sera pas finalisé. L’information que reçoivent les clients, reste donc pour le moment inchangée : elle propose toujours le choix entre l’un ou l’autre des médiateurs, mais avec une possibilité pour le client de saisir, en cas d’insatisfaction un second médiateur. Mais j’espère que nous serons tous en ordre de marche le 1er janvier 2017.
N’est-il pas compliqué pour les consommateurs de savoir vers quel médiateur se tourner, entre médiateurs de l’AMF, bancaires ou de l’assurance ?
La question de ce j’ai appelé le « taux de désespérance » qui fait qu’un dossier peut tourner longtemps sans trouver le bon interlocuteur en matière de médiation est en effet un problème spécifique aux secteurs financier, bancaire et de l’assurance, car ces trois types de services sont vendus par les mêmes entités, voire le même conseiller. L’exemple type en la matière est celui des produits d’assurance : a priori ceux-ci relèvent juridiquement du code des assurances, donc ils sont hors de ma compétence, même si le sous-jacent sont des instruments financiers en unités de compte. Si le recours concerne le contrat luimême, c’est le médiateur de l’assurance qui pourra être sollicité ; si le recours concerne le conseil ou l’information sur le produit d’assurance, il s’agira d’un problème de distributeur, en l’occurrence, la banque en qualité de courtier et le dossier relèvera du médiateur bancaire. Cette multiplicité de médiateurs engendre des problèmes de délimitation du champ de compétence et ne facilite pas la saisine par les consommateurs. Pour autant, les assureurs ont saisi l’occasion de la transposition de la directive pour basculer vers un médiateur sectoriel unique et non plus un médiateur pour chaque établissement. Les banques de leur côté ont préféré garder des médiateurs distincts par établissements dans la logique de la loi Murcef de 2001. Mais globalement, il me semble que le sens de la directive est de réduire le nombre de médiateurs pour simplifier la procédure pour les consommateurs et emporter leur adhésion au système.
La médiation s’organise-t-elle de la même façon dans d’autres pays ?
Non, la diversité est la règle, raison d’ailleurs pour laquelle la directive européenne, tout en obligeant les professionnels à mettre en place obligatoirement un système de médiation plus exigeant pour les professionnels et les médiateurs, n’a pas cherché à harmoniser les systèmes eux-mêmes. En Angleterre par exemple existe un recours uniquepour le secteur financier: l’ombudsman. Celui-ci a un effectif de 4000 agents dans le pays. Une entreprise financière anglaise, lorsqu’elle est agréée, est obligée d’entrer en médiation si un consommateur le souhaite. La décision rendue par l’ombudsmann est obligatoire (binding) pour le professionnel, sauf à aller devant la High Court. Jusqu’à il y a deux ans, si le professionnel n’exécutait pas la décision du médiateur, s’appliquait alors le principe du « name and shame ». Depuis deux ans, l’ombudsman anglais peut même publier la totalité des décisions rendues nominativement pour le professionnel. Dans cet exemple anglais, la question est plutôt de savoir ce qui différencie la procédure de médiation d’un véritable jugement! (il est vrai que la médiation est gratuite pour le consommateur anglais). En France en revanche, le système repose sur une démarche volontaire des deux parties : un établissement, selon le cas, peut décider de ne pas entrer dans le système de médiation et préférer une action devant les tribunaux. La directive nous oblige aussi à rappeler aux deux parties qu’elles peuvent à tout moment quitter la médiation. Autre différence avec l’ombudsman anglais, le médiateur français n’émet que des recommandations, il ne tranche pas comme un arbitre ou un juge et la procédure est totalement confidentielle.
Vous avez récemment réalisé une étude sur la question de la confidentialité des médiations : faut-il la remettre en question, à l’instar de la procédure anglaise ?
La confidentialité est aujourd’hui au cœur du dispositif de médiation et il faut la maintenir. C’est un argument fort pour que les parties puissent plus librement aboutir à une transaction. En France, c’est une règle d’ordre public et elle va très loin puisqu’en cas d’échec de la médiation, un juge ne peut pas tenir compte de l’avis du médiateur. Pour autant, je souhaiterais avoir dans certains cas extrêmes un droit d’alerte : il peut arriver que le médiateur découvre au sein d’un établissement une politique récurrente et préjudiciable à l’ensemble de la clientèle, et si l’établissement est souvent prêt à indemniser le client qui aura saisi la médiation, il n’est en revanche pas du tout disposé à intervenir auprès de ses autres clients pour corriger globalement le dysfonctionnement. Le médiateur diagnostique donc bien une mauvaise pratique généralisée à l’ensemble de la clientèle, mais qui ne relève pas pour autant du droit pénal, ce qui justifierait de transmettre l’affaire au procureur. Il ne lui est donc pas possible de dénoncer l’établissement. C’est un vrai cas de conscience. Alors même que ce droit existe pour beaucoup de médiateurs dans d’autres pays.
Cela pourrait notamment s’appliquer en matière de Forex! Ces sociétés prétendent toujours que les pratiques sont dues à un « rogue employee », un salarié indélicat qui aurait fait des excès de zèle, licencié depuis… C’est bien sûr inexact. J’obtiens des remboursements parfois significatifs, mais je vois aussi que la société continue sur la même lancée et les plaintes perdurent, sans jamais que je dispose du droit de citer les noms des établissements incriminés.
Les activités de Forex sont en effet une de vos principales préoccupations dans les dossiers qui vous sont soumis…
Ce type de plateformes se multiplie et désormais, elles sont de plus en plus nombreuses à être agréées, notamment par le régulateur chypriote. Cette prolifération a débuté en 2007 avec la mise en œuvre de la MIF. Auparavant, le Forex était seulement un métier de professionnel et le ticket d’entrée atteignait un million d’euros. Les acteurs étaient logiquement peu nombreux. La spéculation sur les devises voire sur d’autres actifs, accessible au grand public vient de la MIF. Conjugué avec les possibilités ouvertes par le passeport européen, cela donne la situation actuelle, qui est préoccupante.
Quels sont vos moyens d’action face à cette situation?
Aujourd’hui il est juridiquement impossible pour le régulateur du pays européen d’accueil d’interdire une activité de vente de produits ou de services qui bénéficie d’un passeport européen, c’est-à-dire d’un agrément donné dans le pays européen d’origine où se trouve situé le professionnel. La difficulté vient de ce que pour que ce passeport fonctionne correctement, il faut une capacité et une volonté commune des régulateurs de tous les pays européens d’assurer une équivalence de services. La règle du marché unique sans harmonisation de cette régulation peut se retourner contre les intérêts des épargnants. D’une certaine façon, les pays non européens qui n’ont pas cette règle du passeport parviennent à mieux protéger leurs ressortissants particuliers contre ces produits hautement spéculatifs. Les États-Unis ont interdit ces opérations depuis déjà 5 ans grâce à la loi Dodd Frank. Le Québec, la Turquie, Hong Kong ont interdit les options binaires, ou les ont réglementées de façon à décourager l’intérêt pour ces sites de continuer cette activité : interdiction d’utiliser la carte bancaire, limitation drastique de l’effet de levier, obligation de remonter périodiquement le taux de perte des clients au régulateur… En France, l’AMF en a fait un vrai combat. Ainsi la loi Sapin 2 comprend, à la demande expresse de l’AMF, une proposition pour interdire aux sociétés de Forex de faire de la publicité, ainsi que le parrainage sportif comme cela commençait à se voir pour des clubs de football. Le président de l’AMF tente également d’obtenir via l’ESMA davantage de sanctions du régulateur chypriote, sachant que la seule sanction véritablement efficace est le retrait d’agrément, lorsqu’il apparaît en outre que le siège dans un pays européen n’est pas réel. Enfin, j’attends à cet égard l’entrée en vigueur de
D’autres pays européens sont-ils confrontés au même problème ?
Les Français sont connus pour leur haut niveau d’épargne, ce qui peut expliquer l’attraction du marché hexagonal pour ces plateformes. Mais la Belgique et le Luxembourg sont également ciblés depuis quelque temps. Les pratiques de ces sociétés de Forex, soit non agréées, soit agréées dans des pays comme Chypre, sont proches de celles de sectes, mélangeant au téléphone sollicitation, manipulation et intimidation. Certaines n’hésitent pas à conseiller aux particuliers ruinés par leurs soins, de souscrire des crédits à la consommation quitte à leur fournir une liste des prêteurs les plus conciliants ! En outre, même dans les établissements agréés en Angleterre, par exemple des filiales d’établissements américains qui pensaient trouver à Londres leur point d’ancrage en Europe, et qui ne veulent pas être assimilés à ceux agréés à Chypre, une étude officielle menée par l’AMF pendant 4 ans sur 15000 épargnants français, publiée en 2014, montre que les épargnants sur ces marchés perdent 9 fois sur 10, et que plus longtemps ils jouent, plus ils perdent. C’est un véritable fléau. D’après le procureur de la République, en 6 ans, 4,5 milliards d’euros se seraient ainsi évaporés de la poche des épargnants français.
L’autre principal sujet de recours vient de l’épargne salariale : quelles sont précisément les dispositions qui posent problème ?
Les plaintes concernant l’épargne salariale ne se posent heureusement pas dans les mêmes conditions. La caractéristique des 11 millions de salariés épargnants français est qu’ils ne sont pas des épargnants actifs ou aguerris. En outre, la réglementation est complexe et pointilleuse car assortie d’avantages fiscaux. Ma première bataille a porté sur les frais de garde de ces avoirs, dont souvent les épargnants ignorent même l’existence car, tant qu’ils sont salariés, ces frais sont pris en charge par leur employeur. La loi dit que du jour où l’épargnant n’est plus salarié mais conserve son épargne, le teneur de compte qui n’est pas le banquier de l’épargnant, mais celui de l’employeur, est en droit de prélever ces frais par millième de parts. Donc ces frais ne sont même pas identifiés en tant que tels, mais au bout d’un certain temps, l’épargnant peut seulement constater que le nombre de ses parts a diminué. Certes ces dispositions sont mentionnées dans les conditions tarifaires, mais il est difficile de reprocher aux salariés de ne pas avoir eu le réflexe d’aller les consulter puisque ces frais n’avaient jusqu’alors jamais été prélevés. J’ai fait part de cette préoccupation au gouvernement, dans le cadre du
Ma bataille de cette année a pour objectif de clarifier la différence entre transfert et arbitrage. Le premier cas consiste à transférer son épargne salariale d’un PEE à un
