La société VIVA CONSEIL, courtier en assurance, a été sanctionnée pour défaut de conseil dans la distribution de contrats de prévoyance.
Viva Conseil, société à responsabilité limitée au capital de 2 000 euros, immatriculée à l’ORIAS dans la catégorie des courtiers d’assurance, exerce son activité depuis 2013 ; au moment du contrôle, la commercialisation des contrats était faite par une trentaine de personnes au sein de sa succursale marocaine. Viva Conseil distribue, par des appels téléphoniques sortants effectués depuis sa plateforme marocaine, des contrats d’assurance prévoyance.
Les griefs ont porté sur les thèmes suivants :
Défaut de remise par écrit de l’information précontractuelle avant la souscription à distance de contrats d’assurance
Viva Conseil ne fournissait pas à ses clients, par écrit ou sur tout autre support durable, les informations précontractuelles qu’elle était tenue de leur fournir ; or, le client ne prenant pas l’initiative de la prise de contact et n’entreprenant pas de démarche personnelle pour la souscription du contrat, celui-ci n’était pas conclu à sa demande.
Inexactitude et insuffisance des informations communiquées
Au moment du contrôle, les carences en matière d’information sur le fonctionnement du contrat, son contenu et les droits des clients étaient massives puisqu’elles trouvaient leur origine dans le script élaboré par l’entreprise lorsqu’elle appelait les prospects et elles affectaient gravement la clarté ou l’exactitude des informations communiquées aux prospects.
En ce qui concerne les informations écrites propres à l’intermédiation en assurance, l’information donnée au client ne lui permettait pas d’identifier son interlocuteur dans 40 % des dossiers analysés ; le téléopérateur se présentait comme agissant pour le compte de « Lamutuel.fr » et non de Viva Conseil ; le numéro d’immatriculation ORIAS n’était pas communiqué dans un enregistrement sur les 20 examinés ; par ailleurs, le degré d’indépendance de Viva Conseil vis-à-vis des entreprises d’assurance dont elle commercialise les contrats n’était jamais indiqué au client ; enfin, les documents de correspondance de Viva Conseil n’étaient pas entièrement conformes aux exigences réglementaires.
Non-respect du devoir de conseil qui incombe à l’intermédiaire
Le recueil, par Viva Conseil, des exigences et besoins du client lors du démarchage téléphonique était insuffisant ; il ressort de l’écoute de 20 enregistrements téléphoniques entre un téléopérateur et un prospect que, tout d’abord, les clients n’étaient interrogés ni sur la détention d’un contrat similaire, y compris lorsqu’ils en signalaient l’existence, ni sur leur situation financière, même lorsque des difficultés à ce sujet étaient spontanément évoquées ; dans 25 % des enregistrements analysés, bien que les clients aient été dans une situation de fragilité financière (chômeur, étudiant), aucune question n’a été posée pour s’assurer qu’ils pourraient payer la prime.
Aucune question n’a été posée sur la nature exacte de l’emploi des prospects, alors que les contrats proposés comportaient des exclusions de garantie pour certaines professions ; de même, le client n’était pas interrogé sur ses pratiques sportives ou sur ses habitudes de transport, alors que tous les contrats proposés comportaient des exclusions concernant la pratique de certains sports, tels la plongée ou le rafting et la pratique du deux-roues.
Les exigences et besoins des clients étaient retranscrits de manière très lacunaire, puisque seule figurait l’identité du bénéficiaire en cas de décès du souscripteur dans la rubrique « vos besoins et exigences » de la fiche d’information et de conseil.
Les raisons qui motivent le choix du contrat proposé n’étaient précisées ni avant la souscription, lors du démarchage téléphonique, ni après, lors de l’envoi de la fiche d’information et de conseil.
La proposition systématique de la formule du contrat la plus onéreuse et l’absence d’information sur les différentes formules possibles, de même que le défaut de communication d’informations exactes sur l’inapplicabilité de garanties aux sinistres en cours, constituent des manquements d’une particulière gravité, s’agissant de la formalisation des raisons motivant le conseil fourni.
L’utilisation de formules standardisées non complétées par des informations complémentaires propres aux clients ne permet pas d’apprécier correctement l’adéquation entre le besoin identifié du souscripteur et le contrat proposé.
Conseil en assurances – Information précontractuelle.
