La société V exerce son activité depuis 2013. Au moment du contrôle sur place, elle était immatriculée à l’Organisme pour le registre des intermédiaires en assurance, banque et finance (ORIAS), dans la catégorie des courtiers d’assurance. Elle en a été radiée le 31 mars 2022, puis y a été à nouveau inscrite, le 13 juillet 2022.
V, qui comptait en France deux salariés, commercialisait des contrats d’assurance santé et de protection juridique par démarchage téléphonique via deux structures marocaines. Elle visait une clientèle française « senior ». Les contrats vendus étaient principalement des contrats d’assurance santé.
Le 28 février 2020, la Commission a prononcé à l’égard de V un blâme et une interdiction de commercialiser des contrats d’assurance pendant deux mois, à la suite d’un premier contrôle sur place, qui s’est déroulé du 2 mars au 2 octobre 2018, et d’une première procédure disciplinaire.
À compter de 2015, V a parallèlement exercé une activité de courtier grossiste, animateur d’un réseau de distribution : dans ce cadre, elle sélectionne des courtiers qu’elle propose à ses partenaires commerciaux. Ils bénéficient de l’outil informatique de souscription développé en partenariat avec un prestataire extérieur. V procède au contrôle qualité de certaines ventes.
V a fait l’objet, du 12 novembre 2019 au 14 janvier 2021, d’un second contrôle sur place, au terme duquel un rapport a été signé le 12 mars 2021.
Les griefs notifiés ont été les suivants :
Selon le grief 1, alors même que les téléopérateurs de V utilisaient des outils extranet de souscription, mis à leur disposition par ses partenaires commerciaux, qui comportaient une fonctionnalité d’envoi des documents d’information au client avant la souscription du contrat, par courriel ou par SMS, dans 64 % des ventes de V réalisées entre juillet 2019 et février 2020, l’adresse électronique du client n’a pas été saisie par le téléopérateur et l’envoi des informations nécessaires à une telle adresse a donc été impossible. Dans un peu moins des deux tiers de ces cas de défaillance, la souscription s’est poursuivie après saisie d’une adresse électronique de V en lieu et place de celle du client et, dans un peu plus d’un tiers des cas, sans envoi des documents précontractuels ou du lien permettant de les télécharger. En particulier, 15 des 30 ventes ayant donné lieu à l’écoute des enregistrements des conversations téléphoniques par la mission de contrôle, le téléopérateur a finalisé la souscription sans avoir interrogé le client pour savoir s’il avait une adresse électronique (2 ventes) ou alors que le client avait déclaré ne pas en disposer (13 ventes).
Ainsi, dans 262 ventes réalisées entre juillet 2019 et février 2020, aucune information sur un support durable n’a été remise au client avant la souscription.
Selon le grief 2, sur les 30 ventes ayant donné lieu à l’écoute des enregistrements par la mission de contrôle, le prospect n’a été destinataire de l’information précontractuelle que dans 15 cas ; dans 80 % de ces cas, il n’a pas disposé d’un délai suffisant pour en prendre connaissance. En effet, les documents ont été transmis pendant la conversation entre le téléopérateur et le prospect, qui a duré jusqu’à la souscription, de sorte que le client n’a disposé d’aucun délai pour prendre connaissance de l’information reçue. En outre, les enregistrements des appels font apparaître que le téléopérateur ne s’assurait pas, auprès du prospect, de la bonne réception des documents précontractuels, ne l’invitait pas à en prendre connaissance et ne les parcourait pas avec lui.
Selon le grief 3, il ressort de l’analyse des 30 conversations téléphoniques ayant donné lieu à l’écoute des enregistrements par la mission de contrôle que les téléopérateurs de V, qui ne sollicitaient pas l’accord du prospect pour limiter les informations à fournir, communiquaient oralement des informations incomplètes :
– dans les 30 dossiers analysés, V n’a donné aucune information sur l’assureur ou sur les modalités de paiement de la prime ;
– dans 6 ventes sur 30, le montant de la prime n’a pas été communiqué au client ;
– le droit de renonciation n’a pas été du tout évoqué dans 40 % des ventes analysées et ne l’a été que partiellement dans 57 % des cas, les modalités d’exercice de ce droit n’étant alors pas précisées – la présentation du droit n’ayant été correctement effectuée que dans une des 30 ventes ;
– les modalités d’examen des réclamations n’ont pas été évoquées dans 57 % des 30 ventes examinées ; dans 13 % des cas, seul le numéro du service client était indiqué ;
– la durée du contrat n’a été indiquée que dans 50 % des cas ;
– les garanties du contrat n’ont pas été présentées dans 23 % des ventes analysées, tandis que, dans 43 % des ventes analysées, les garanties présentées ne correspondaient pas à celles qui ont été souscrites par le client ;
– les limitations de garanties ou exclusions propres au contrat n’ont jamais été évoquées.
Par ailleurs, quatre prospects ont simultanément souscrit à un contrat de santé et à un contrat couvrant spécifiquement les indemnités journalières d’hospitalisation. Or, ce second contrat n’ayant fait l’objet d’aucune présentation, le client n’a pu se rendre compte qu’il souscrivait à un second contrat, ce qui entraînait un coût supplémentaire, et les exclusions du contrat ne lui ont pas été présentées.
Les carences dans l’information délivrée aux clients affectaient leur compréhension des produits proposés et ne leur permettaient pas d’y souscrire en toute connaissance de cause et conformément à leurs intérêts.
Selon le grief 4, lors des ventes ayant donné lieu à l’écoute des enregistrements des conversations téléphoniques par la mission de contrôle, l’adresse de la société V n’a été communiquée que dans 33 % des cas, son numéro d’immatriculation à l’ORIAS dans 27 % des cas, les moyens de vérifier celle-ci dans 37 % des cas. De plus, dans 63 % des cas, le degré d’indépendance de la société n’a pas été mentionné. Dans d’autres cas, l’information communiquée était partielle, le téléopérateur se limitant à indiquer que V est un « courtier indépendant ». En outre, alors qu’elle fondait son analyse sur un nombre réduit de contrats d’assurance offerts sur le marché, V n’informait pas son client du nom des organismes avec lesquels elle pouvait travailler et travaillait effectivement.
Enfin, ni la possibilité de recours à la médiation ni les modalités de rémunération de la société n’étaient mentionnées. Dans l’une des ventes, le téléopérateur a même indiqué que V ne percevait pas de rémunération.
Selon le grief 5, le questionnement des clients et le recueil de leurs exigences et besoins lors du démarchage ont été inexistants dans 13 % des 30 appels de vente ayant donné lieu à l’écoute des enregistrements par la mission de contrôle (4 dossiers) et insuffisants dans 57 % des cas (17 dossiers).
Selon le grief 6, les raisons qui motivaient la proposition de contrat n’étaient précisées ni avant la souscription, lors du démarchage téléphonique, ni après, lors de l’envoi de la fiche d’information et de conseil. Du fait de cette carence, V ne respectait pas son obligation de conseil. n
