Régulation et conformité : Opposition au démarchage téléphonique : le nouveau dispositif se met en place

La loi Hamon [1] a institué un nouveau régime d’opposition au démarchage téléphonique au travers d’un article L. 121-34 du Code de la consommation. La parution des textes réglementaires [2] va permettre la mise en place de ce nouveau dispositif, qui prendra la suite de la liste d’opposition Pacitel, créée en 2011 à l’initiative de cinq fédérations professionnelles et qui a cessé son activité le 1er janvier 2016.

Ces textes prévoient en substance :

– la création d’une liste d’opposition au démarchage téléphonique dénommée Bloctel : la liste, gérée par la société Opposetel [3] , sera ouverte aux consommateurs ne souhaitant pas faire l’objet de sollicitations par voie téléphonique. Les consommateurs, au sens du Code de la consommation, sont les personnes physiques qui agissent à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de leur activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale [4] . Il n’y a pas de relais entre les listes Pacitel et Bloctel ; aussi, toute personne inscrite sur la liste Pacitel devra donc s’inscrire sur la nouvelle liste pour ne pas être démarchée à l’avenir (Bloctel.gouv.fr) ;

– l’inscription : les consommateurs pourront s’inscrire gratuitement sur la liste d’opposition à compter du 1er juin 2016, soit par courrier, soit sur le site internet dédié [5] . En pratique, la liste d’opposition comportera exclusivement le ou les numéros de téléphone (fixe ou mobile) des personnes inscrites, ainsi que la date et l’heure d’inscription. Ces personnes recevront un récépissé mentionnant la durée de l’inscription, ainsi que la date à laquelle leur inscription deviendra effective, soit au plus tard dans les 30 jours de la délivrance du récépissé. L’inscription est valable pour une durée maximale de trois ans, la société Opposetel devant informer le consommateur, au moins trois mois avant l’échéance de son inscription, des modalités de renouvellement [6] . À noter toutefois, les sollicitations par SMS restent possibles. En cas de réattribution d’un numéro de téléphone, si le numéro était inscrit sur la liste d’opposition, le nouvel attributaire se trouvera inscrit à son insu ;

– la désinscription : le consommateur pourra se désinscrire à tout moment, par voie électronique ou par tout autre moyen. Une confirmation de sa désinscription indiquant sa date de prise d’effet lui est délivrée dans les mêmes formes que celles de son inscription ;

– l’interdiction de démarchage : les professionnels ne pourront pas démarcher les personnes inscrites sur la liste, sauf en cas de relations contractuelles préexistantes. Cette interdiction vaut que le démarchage ait lieu « directement ou par l’intermédiaire d’un tiers [7] » agissant pour le compte du professionnel bénéficiaire de l’acte de démarchage. En conséquence, le professionnel exerçant à titre habituel une activité de démarchage téléphonique, devra mettre en conformité ses fichiers de prospection commerciale avec la liste des oppositions au démarchage au moins une fois par mois, en s’assurant auprès de l’organisme gestionnaire, que leurs fichiers clients ne contiennent pas les numéros de téléphone de personnes inscrites sur la liste. Lorsque cette activité n’est qu’accessoire, le professionnel a l’obligation de consulter cet organisme avant toute campagne de démarchage téléphonique ;

– la possibilité de démarcher en cas de relations préexistantes : les professionnels pourront démarcher les personnes avec lesquelles ils sont déjà en relation au jour où la sollicitation a lieu, même si elles sont inscrites sur la liste Bloctel [8] . On en déduit que ne peuvent être sollicités les clients dont l’entrée en relation est suspendue à un délai de réflexion, de rétractation, ou bien encore dont l’acceptation, bien qu’émise n’est pas parvenue à la banque ;

– une obligation d’information : le professionnel qui recueille les données téléphoniques de ses clients, doit les informer du droit de s’inscrire sur la liste gérée par la société Opposetel pour ne pas faire l’objet de démarchage par des personnes avec lesquelles il n’est pas déjà en relation contractuelle. Lorsque l’information a lieu à l’occasion de la conclusion d’un contrat, ce dernier mentionne, « de manière claire et compréhensible », l’existence de ce droit d’ opposition [9] ;

– une interdiction concernant les fichiers : il est interdit à tout professionnel de vendre ou de louer des fichiers portant sur les coordonnées téléphoniques de personnes enregistrées auprès de la société Opposetel [10] . Dans la pratique, il conviendra de veiller, lors de l’acquisition d’un fichier, que les personnes présentes qui y figurent n’ont pas tout récemment demandé leur inscription sur la liste Bloctel. À cet égard, l’interrogation de cette liste par le professionnel apparaît nécessaire, pour autant bien entendu que les personnes figurant sur la liste ne soient pas d’ores et déjà clientes. Il est préconisé de conserver la preuve de la consultation du fichier pendant 5 ans, soit la durée de la prescription d’une éventuelle action du client ;

– contrôle et sanctions : le décret n° 2015-556 précise les conditions dans lesquelles les agents de la DGCCRF peuvent s’assurer de la consultation par les professionnels de la liste d’opposition au démarchage téléphonique. Les agents de la DGCCRF pourront notamment obtenir de la société Opposetel toute information utile pour s’assurer du respect de leurs obligations par les professionnels. Tout manquement à l’article L. 121-34 est passible d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 15 000 euros pour une personne physique et 75 000 euros pour une personne morale, sachant que ces sanctions s’appliquent par infraction [11] ;

– financement : la société Opposetel sera financée par les redevances versées par les entreprises utilisatrices de ce service. Un arrêté du 9 mai 2016 [12] en fixe le montant, lequel comprend une partie fixe comprenant les frais d’inscription (250 euros HT) et une redevance annuelle (300 euros HT), ainsi qu’une partie variable en fonction du nombre d’utilisations.

La chronique Régulation et conformité est assurée par Martine Boccara, Emmanuel Jouffin et Myriam Roussille

1 Loi n° 2014-344 du 17 mars 2014 relative à la consommation, art. 9. 2 Décret n° 2015-556 du 19 mai 2015 relatif à la liste d’opposition au démarchage (JO du 21 mai) et rectificatif au décret (JO du 23 mai) : article R. 121-7 à R. 121-7-8 nouveaux du Code de la consommation. Arrêté du 25 février 2016 portant désignation de l’organisme chargé de gérer la liste d’opposition au démarchage téléphonique (JO du 28 février). 3 Opposetel a la forme d’une société par action simplifiée chargée de la gestion de la liste d’opposition (92-98, boulevard Victor-Hugo, à Clichy). La délégation qui lui est confiée par l’arrêté du 25 février 2016 a une durée de 5 ans. Le décret n° 2015-556 prévoit les modalités du contrôle de l’État sur l’organisme, qui sera exercé par l’intermédiaire d’un commissaire du gouvernement placé auprès de celui-ci. 4 C. consom., art préliminaire. 5 C. consom., art. R. 121-7-2, al. 1, et communiqué de presse du ministère de l’Économie du 2 mars 2016. 6 C. consom., art. R. 121-7-2, al. 3 et 4. 7 C. consom., art. L. 121-34, al. 1 et 2 : « Le consommateur qui ne souhaite pas faire l’objet de prospection commerciale par voie téléphonique peut gratuitement s’inscrire sur une liste d’opposition au démarchage téléphonique ». « Il est interdit à un professionnel, directement ou par l’intermédiaire d’un tiers agissant pour son compte, de démarcher téléphoniquement un consommateur inscrit sur cette liste, sauf en cas de relations contractuelles préexistantes ». 8 C. consom., art. L. 121-34, al. 2. 9 C. consom., art. L. 121-34, al. 3. 10 On se souvient que la vente d’un fichier client/prospect n’ayant pas fait l’objet d’une déclaration auprès de la CNIL (norme simplifi ée n° 48) préalablement à sa constitution et à sa mise en oeuvre est nulle, ce fi chier étant considéré comme étant hors du commerce (Cass. com. 25 juin 2013, pourvoi n° 12-17037). 11 Sanctions prévues par l’article L. 121-34-1 du Code de la consommation. 12 JO du 13 mai 2016.