Régulation et conformité : L’attention aux personnes vulnérables : une question de conformité

Un sujet d’attention partagé. La clientèle vulnérable fait l’objet de toutes les attentions : celles du législateur dans le sens d’un renforcement constant de leurs droits [1] et des régulateurs pour lesquels leur protection constitue un axe prioritaire [2] . En outre, d’autres acteurs interviennent dans le domaine bancaire tel le Défenseur des droits dont le rapport d’activité pour l’année 2017 se situe dans cette même lignée protectrice [3] ou encore l’observatoire de l’inclusion bancaire [4] . Parmi les rapports récemment publiés sur l’inclusion bancaire, il faut citer celui de la Cour des comptes [5] à la suite duquel la Commission des finances du Sénat a formulé, en juillet 2017, ses propositions pour l’inclusion bancaire.

Une grande diversité de situations. Outre le nombre et la diversité des acteurs attentifs à la clientèle fragile, dont les approches ne sont pas nécessairement uniformes [6] , le sujet est aussi complexe de par la diversité des personnes protégées. Les développements qui suivent ciblent les consommateurs, mais d’autres personnes bénéficient aussi de certains droits. Ainsi, le droit au compte bénéficie également aux personnes physiques professionnelles et aux personnes morales domiciliées en France (C. mon. fin. art. L. 312-1, I).
Sous la terminologie de « personnes vulnérables », sont regroupées des catégories disparates de clientèles qui englobent, selon la définition qu’en donne l’ACPR, « notamment les mineurs, les majeurs faisant l’objet d’une mesure de protection, les clientèles identifiées comme fragiles financièrement, les personnes de plus de 80 ans » [7] . À ces quatre catégories de clients se rajoutent les personnes atteintes de handicap visuel ou auditif pour lesquelles la loi pour une République numérique a prévu un accès aux services téléphoniques des entreprises [8] .
Des dispositions spécifiques s’appliquent à chacune des catégories visées, selon que la fragilité est ou non de nature financière (sachant qu’une personne peut être fragile pour des raisons la rattachant à plusieurs catégories). Leur mise en oeuvre doit figurer au rang des priorités des banques qui sont tenues de répondre aux impératifs réglementaires, à l’attente des régulateurs, et au-delà, de mettre en place une démarche de responsabilité sociale [9] . Il s’agit donc d’un sujet majeur de conformité.

1. LES PERSONNES EN SITUATION DE FRAGILITÉ FINANCIÈRE

Identification des personnes concernées. Comme le constate l’Observatoire de l’inclusion bancaire (OIB) dans son rapport 2016 [10] , « il est difficile de définir précisément la notion de personne en situation de fragilité financière.

[…] De multiples études et la pratique des nombreux intervenants sur le sujet soulignent que la mesure de la fragilité financière ne peut s’appuyer sur un seul critère et peut dépendre d’éléments non bancaires liés à la situation personnelle et familiale (personnes isolées, maladie, handicap, âge), au niveau de revenu ou encore à la situation par rapport à l’emploi (absence ou précarité de l’emploi), qui ne sont pas systématiquement connus des établissements teneurs de compte. » Cela montre toute la difficulté du sujet.
Le rapport souligne « la nécessité de distinguer la fragilité financière de l’insuffisance des ressources » précisant que si « la faiblesse des revenus est souvent à l’origine des difficultés financières, le lien n’est pas systématique. Les facteurs comportementaux, par nature difficilement mesurables de façon quantitative peuvent entraîner une fragilisation de la situation financière ; à l’inverse, des ménages à faible revenu peuvent, en l’absence d’accident de parcours, éviter les difficultés bancaires ». Le constat reste néanmoins qu’une absence d’identification peut conduire à une prise en charge moins adaptée.

1.1. Droit au compte et dispositifs associés

L’apport de la loi bancaire. C’est pourquoi la loi de séparation et de régulation des activités bancaires du 26 juillet 2013 [11] , outre l’aménagement du droit au compte [12] , a introduit un ensemble de mesures destinées à la cible des « populations fragiles », parmi lesquelles la limitation d’une partie des frais bancaires en cas d’incident par un plafonnement spécifique des commissions d’ intervention [13] ou encore l’accès à une offre spécifique de nature à limiter les frais en cas d’ incident [14] qui s’inspire des services bancaires de base attachés au droit au compte tout en étant différente [15] , avec un coût encadré réglementairement [16] .
L’AFECEI a élaboré dans la foulée, dès 2014, une charte d’inclusion bancaire et de prévention du surendettement [17] . Les obligations des banques dans ce domaine y sont principalement déclinées autour de trois axes : la détection des clients fragiles [18] , préalable obligatoire pour pouvoir proposer l’offre dédiée, et dont l’OIB souligne toute la complexité selon que l’établissement est teneur de compte ou non [19] , leur accompagnement [20] et la formation des conseillers bancaires qui doivent notamment « recevoir une formation sur les dispositifs spécifiques dédiés » à ces clients [21] .
Les banques ont donc développé de nouveaux moyens pour détecter, accompagner et protéger cette « nouvelle catégorie de clients : les personnes en situation de fragilité financière » [22] et ont, dans une approche de conformité, mis en oeuvre les contrôles nécessaires pour s’assurer de l’efficacité de leur process.

Questionnaire de l’ACPR sur les pratiques commerciales et la protection de la clientèle. Chargée d’une mission générale de protection de la clientèle, l’ACPR est évidemment attentive à la mise en oeuvre de l’ensemble des dispositifs de protection des personnes fragiles. Elle a ainsi adopté en 2017 une instruction [23] sur la question.

Elle rappelle que « l’établissement doit apprécier la qualité des contrôles permanents relatifs à l’exécution des contrats et conventions portant sur les produits commercialisés » et précise « à titre d’exemple (que) ces contrôles doivent notamment intégrer le respect des règles spécifiques applicables aux clients en situation de surendettement (gel des échéances de crédit, gel des frais de prélèvement…), des obligations spécifiques aux clients bénéficiaires du droit au compte (délivrance à titre gratuit des services bancaires de base), des dispositions applicables à la clientèle fragile (offre de services spécifique), des procédures internes y afférentes ». Il est intéressant de constater que si, dans l’ancienne approche, les organismes assujettis étaient seulement tenus de se déclarer en situation de conformité ou de non-conformité par rapport aux exigences réglementaires, ils doivent désormais, avec la nouvelle approche mise en place en 2016, fournir des données et des réponses descriptives de leurs activités et de leurs pratiques, ce qui suppose de nombreuses informations statistiques à collecter.
Rapport sur le contrôle interne et mesures adoptées en faveur de la clientèle financièrement fragile [24] . L’annexe 3 du rapport sur le contrôle interne est dédiée aux « Mesures mises en oeuvre en faveur des clients en situation de fragilité financière » [25] . Elle impose aux banques de répondre à des questions portant sur la formation des conseillers clientèle et des personnes agissant pour le compte de l’entreprise, sur les dispositifs dédiés aux clients en situation de fragilité et sur le dispositif de contrôle permanent (1er et 2e niveaux) pour s’assurer qu’il couvre l’ensemble des mesures relatives au renforcement de l’accès aux services bancaires et services de paiement, à la prévention du surendettement (détection/accompagnement) et à leur couverture par le cycle de contrôle périodique. Les banques peuvent faire tous commentaires sur la mise en oeuvre du dispositif d’inclusion bancaire et de prévention du surendettement.
Décisions de sanction de l’ACPR. Dans le cadre de sa mission de contrôle, la Commission des sanctions de l’ACPR a sanctionné deux banques pour leur défaillance dans la mise en oeuvre opérationnelle des dispositions régissant le droit au compte (DAC) et les services bancaires de base (SBB). Ces décisions [26] permettent de rappeler certains principes gouvernant le DAC et le SBB [27] .
L’ACPR a constaté certaines défaillances du dispositif de contrôle interne, tenant aux procédures mises à disposition des collaborateurs [28] . Les banques doivent être vigilantes sur les dispositifs de contrôle permanent de premier et de second niveau des comptes relevant du DAC, de même que sur le dispositif de contrôle périodique de la conformité des opérations. Elles doivent mettre en place des procédures efficaces d’identification des comptes ouverts dans le cadre du DAC [29] . L’argument de la lourdeur de la procédure par rapport à la faible part que représente la clientèle visée, n’est pas opérant pour l’ACPR, qui n’a pas admis l’approche par les risques [30] qui aurait permis aux banques de proportionner les mesures adoptées.
Pour le formalisme de l’ouverture du compte, les banques doivent veiller à obtenir du demandeur, en plus des pièces justificatives, une déclaration sur l’honneur qu’il n’a aucun autre compte, de manière à pouvoir apprécier la situation dans laquelle se trouve le demandeur et lui proposer notamment le service de base gratuit [31] .
Une fois le compte ouvert, elles doivent veiller à ce que celui-ci ne fonctionne qu’en ligne créditrice [32] et proposer au titulaire le SBB incluant les services dont la liste [33] et le coût [34] sont fixés réglementairement. Les banques n’ayant aucune latitude sur le contenu de l’offre, l’absence d’un des services ou produits sera sanctionnée [35] , de même que toute prescription de frais non conforme [36] .
Enfin, si elles décident de mettre fin à la convention de compte avec SBB, les banques doivent obligatoirement se fonder sur une des conditions de résiliation listées par le texte de loi [37] , notifier par écrit au client et pour information à la BdF, la décision de résiliation, en motivant leur décision [38] , et en laissant au titulaire le délai réglementaire minimum de préavis avant la clôture [39] .
Décision du Défenseur des droits. Le Défenseur des droits a également rappelé dans sa décision du 24 novembre 2016, les grands principes qui gouvernent le DAC [40] .
Si les banques peuvent refuser l’ouverture d’un compte bancaire à un demandeur sans compte, avant l’intervention de la Banque de France [41] sans être tenues de motiver leur décision, ce refus ne doit toutefois pas être fondé sur des motifs discriminatoires. La banque doit pouvoir vérifier le domicile et l’identité du postulant qui est tenu de présenter un document officiel comportant sa photographie [42] , mais le fait d’exiger en outre des « documents attestant de la régularité du séjour » relève, pour le Défenseur des droits, de « dérives discriminatoires ». Le Défenseur des droits considère qu’un simple passeport en cours de validité suffit à justifier de l’identité de son titulaire et recommande aux établissements de crédit de prendre les mesures nécessaires à garantir l’effectivité du droit au compte, en particulier en formant ses personnels.
Le point de vue du médiateur auprès de la FBF. Le médiateur auprès de la FBF a aussi fait mention de la clientèle fragile dans sa lettre de présentation de son rapport pour l’année 2016. Il rappelle qu’il n’est pas compétent pour intervenir sur la politique commerciale des établissements, qu’il s’agisse par exemple du montant des frais prélevés ou du refus de crédit, mais précise que s’il est saisi d’un tel sujet, « il s’assure toutefois, de la correcte délivrance de l’information et du respect de la réglementation, notamment quant au plafonnement des commissions d’intervention et des propositions de l’offre à la clientèle fragile » [43] .

1.2. L’octroi de crédits bancaires

Une liberté d’appréciation encadrée. Les banques peuvent refuser l’octroi d’un crédit sans être tenue de motiver leur décision, à condition que ce refus ne soit pas fondé sur un motif illégitime, notamment discriminatoire.
L’octroi de crédits bancaires face au Défenseur des droits. Le Défenseur des droits a été saisi à la suite d’un refus de crédit à la consommation pour achat de lunettes, au motif que le demandeur résidait dans un foyer. Son enquête a établi que l’établissement de crédit réservait ses services aux personnes résidant en France métropolitaine, à l’exclusion des personnes vivant en hôtel, camping, foyer, péniche et association. Pour le Défenseur des droits, ce refus caractérise une discrimination fondée sur le lieu de résidence et la particulière vulnérabilité économique du demandeur, et il la sanctionne en tant que telle dans sa décision 2017-304 du 16 novembre 2017 [44] .
Dans son rapport publié en avril 2018, le Défenseur des droits a visé, dans un paragraphe intitulé « La discrimination dans le secteur bancaire », deux situations concernant les personnes vulnérables. Le premier cas cité concerne le testing réalisé par la municipalité de Villeurbanne avec le soutien du Défenseur des droits, rendu public en septembre 2017, et les pratiques discriminatoires qui ont alors été constatées : les 90 tests de situation réalisés dans 63 agences de 12 banques de Villeurbanne et son agglomération ont permis de mettre en évidence des discriminations fondées sur l’origine dans l’accès au prêt immobilier [45] . L’accès au crédit à la création d’entreprise apparaît quant à lui marqué par des discriminations fondées sur l’origine et sur le genre des clients, les femmes se voyant plus souvent écartées en dépit d’une étude de faisabilité positive et d’un plan de financement induisant un risque peu élevé. La deuxième situation citée au rapport, porte sur le refus de crédit à la consommation, au motif de la résidence du demandeur dans un foyer, qui a donné lieu à la décision 2017-304 précitée du Défenseur des droits.

2. LES PERSONNES FRAGILES À TITRE PERSONNEL

2.1. L’âge ou l’altération des facultés

Une démarche commerciale adaptée. Les banques en relation de long terme avec leurs clients, disposent des outils adaptés leur permettant de connaître leur profil, leurs besoins et leurs objectifs et de répondre au mieux à leurs intérêts. Cet impératif est particulièrement important lorsqu’il s’agit d’une clientèle âgée ou dont les facultés mentales sont altérées [46] , pour laquelle une démarche commerciale appropriée doit être mise en place avec des offres commerciales dédiées et des solutions simples facilitant notamment la gestion à distance.
La prudence est de mise sur les offres de produits financiers, d’assurance vie voire même d’épargne qui les exposeraient à des risques financiers [47] .
L’implication de l’AMF et l’ACPR. La vulnérabilité des personnes en raison de leur âge ou d’une altération de leur faculté justifiant d’une mesure de protection, a constitué un chantier prioritaire du Pôle commun en 2016, qui s’est poursuivi en 2017 et 2018 [48] .
En 2016, le Pôle commun a mené une enquête de terrain afin de mieux cerner la qualité de la relation entre les établissements financiers et les mandataires en charge des majeurs protégés (sous tutelle ou curatelle). Celle-ci a démontré globalement un bon niveau de satisfaction, avec cependant de fortes disparités entre établissements.
Des attentes ont été exprimées telles que le souhait des mandataires d’avoir un interlocuteur spécialisé plus au fait du cadre légal des mesures de protection judiciaire, ainsi que d’offres plus adaptées aux personnes protégées.
L’étude met en évidence également le risque de démarchage auprès de cette population [49] .
Depuis, les deux autorités ont adopté diverses initiatives en vue de l’accompagnement des populations vulnérables en matière financière. L’ACPR a ainsi ciblé, dans la notice du questionnaire sur les pratiques commerciales et la protection de la clientèle [50] , les « personnes de plus de 80 ans » parmi la clientèle vulnérable pour laquelle une attention particulière doit être apportée [51] . De son côté, l’AMF a signé en 2016, des conventions de partenariat avec trois acteurs majeurs du monde associatif dont l’Unapei (première fédération d’associations française de représentation et de défense des intérêts des personnes handicapées mentales et de leurs familles). [52]
L’impact de la digitalisation sur les populations vulnérables : de nouveaux risques. À côté des risques traditionnels, de nouveaux risques émergent, mis en exergue par le Pôle commun à l’AMF et l’ACPR qui s’est déclaré particulièrement attentif aux pratiques commerciales innovantes et aux conséquences de la digitalisation du secteur financier sur la protection des intérêts
des clients, et notamment sur les populations vulnérables [53] . La digitalisation croissante des services financiers pourrait rendre en effet plus difficile l’accès aux services pour une population vieillissante [54] .
Il faut rappeler, à ce sujet, l’entrée en vigueur le 1er avril 2018, de l’ordonnance n° 2017-1433 du 14 octobre 2017 relative à la dématérialisation des relations contractuelles dans le secteur financier [55] qui « met sur un pied d’égalité le papier et les supports digitaux afin de permettre une pleine exploitation du potentiel des supports de communication dématérialisés » [56] .
Politique monétaire des banques. Un autre facteur de risque réside dans la politique monétaire des banques qui pourrait faire surgir des difficultés nouvelles tenant à la restriction des espèces et à la réduction du nombre d’agences bancaires, la crainte exprimée par le régulateur étant que les personnes âgées se retrouvent en situation d’exclusion bancaire, non pas par absence de compte, mais par impossibilité de faire usage des services associés à celui-ci.

2.2. La fragilité liée à un handicap

Loi pour une République numérique. Les nouvelles mesures issues de la loi pour une République numérique [57] visent à donner aux personnes sourdes, malentendantes, sourdes-aveugles et aphasiques, un accès aux services téléphoniques équivalent à celui dont bénéficient les autres utilisateurs. Pour cela, les banques doivent fournir, à compter d’octobre 2018, un service de traduction simultanée écrite et visuelle aux utilisateurs pour la bonne exécution de leurs contrats ou le traitement d’une réclamation. Le service, proposé sans surcoût, doit être accessible sur une amplitude horaire au moins égale à 50 % de celle du service client jusqu’au 30 septembre 2026 et aux mêmes horaires d’ouverture à compter du 1er octobre 2026.
Le respect de cette obligation par les entreprises concernées va engendrer un besoin de professionnels disposant des connaissances et compétences nécessaires à la communication avec ce public : la langue des signes française (LSF), le codage en langage parlé complété (LPC), la transcription écrite simultanée.
En pratique, les banques ont une option entre assurer directement ce nouveau service avec des téléconseillers maîtrisant ces techniques et répondant à des critères stricts de diplômes et de qualifications précisés par le décret n° 2017-875 [58] , ou le confier sous leur responsabilité, à un opérateur spécialisé, plateforme en ligne dédiée délivrant le service de traduction simultanée
écrite et visuelle.
Action gouvernementale. Le Gouvernement devait, dans un délai de six mois à compter de la promulgation de la loi, présenter un plan des métiers visant à développer les formations conduisant aux professions spécialisées nécessaires à la mise en oeuvre de ces dispositifs [59] . Ce document élaboré par le Secrétariat général du Comité interministériel du handicap, publié en mai 2017, « offre une synthèse des analyses et des points de vue des parties prenantes », tout en reconnaissant que « les conditions réelles de mise en oeuvre de l’article restent hypothétiques ».
Conclusion. Si le sujet des consommateurs vulnérables est particulièrement d’actualité au plan national, il l’est également au plan européen [60] . Il est pris en charge par la Commission européenne qui a mené diverses actions en la matière [61] . Pour sa part l’EBIC (European Banking Industry Committee) a publié en janvier 2017, un rapport sur les consommateurs vulnérables à travers des marchés clés de l’UE, qui comporte un focus sur le secteur financier [62] .
Ces préoccupations se retrouvent à l’international et on peut citer le récent rapport de l’OICV (ou IOSCO) [63] sur la vulnérabilité des investisseurs âgés [64] qui constate leur vulnérabilité accrue face à la fraude financière, aux placements inappropriés et autres risques et liste des pratiques saines en vue de renforcer leur protection, à l’usage à la fois des régulateurs et des fournisseurs de services financiers [65] .

1 En ce sens loi n° 2013-672 du 26 juillet 2013 de séparation et de régulation des activités bancaires dite loi bancaire, qui renforce les droits des personnes financièrement fragiles ; loi n° 2016-1321 du 7 octobre 2016 pour une République numérique (LRN art. 105), qui pose le principe de l’accès des personnes handicapées aux services téléphoniques des entreprises. 2 En ce sens rapport annuel 2016 du Pôle commun à l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) et à l’Autorité des marchés financiers (AMF) publié le 1er juin 2017 ; les clientèles vulnérables ont constitué un chantier prioritaire de l’année 2016 qui se poursuit en 2017-2018. 3 Rapport d’activité du Défenseur des droits pour 2017 publié en avril 2018. 4 Article L. 312-1-1 B CMF ; l’OIB institué par la loi bancaire est placé auprès de la Banque de France (BdF). Ses rapports, publiés sur le site de la BdF, comportent « notamment une analyse des indicateurs d’inclusion bancaire et de leur évolution, une évaluation des pratiques des établissements de crédit ainsi que les préconisations éventuelles afin d’améliorer l’inclusion bancaire ». 5 Rapport de la Cour des comptes de juin 2017 sur « Les politiques publiques en faveur de l’inclusion bancaire et de la prévention du surendettement », communiqué à la Commission des finances du Sénat. 6 Exemple de la position prise par le défenseur des droits en matière de droit au compte citée au renvoi 40. 7 ACPR, Instruction n° 2017-I-21 du 13 déc. 2017 relative au questionnaire sur les pratiques commerciales et la protection de la clientèle abrogeant l’Instruction 2015-I-22. 8 Cf. LRN renvoi 1 et développement infra, § 2.2 : La fragilité liée à un handicap. 9 Jocelyne Ozdoba, « Clientèles fragiles : vers de nouvelles approches commerciales et responsables », Revue Banque n° 770, 25 fév. 2014. 10 Publié le 26 juin 2017, sur le site de la BdF. 11 Cf. renvoi 1. 12 C. mon. fin. art. L. 312-1 : toute personne qui s’est vu refuser l’ouverture d’un compte par un établissement de crédit et qui ne dispose d’aucun autre compte de dépôt peut demander à la Banque de France de lui désigner un établissement qui sera tenu de lui ouvrir un compte avec le service de base gratuit. Cf. M. Roussille, « Droit au compte et dispositifs associés posés la directive PAD : nouvelles exigences en vue pour la conformité », Banque & Droit n° 172, mars-avril 2017 ; M. Couturier, « Le compte en banque de la personne vulnérable », JCP N n° 36/2008, 1270. 13 C. mon. fin. art. art. R 312-4-2 ; le plafonnement des commissions d’intervention à 4 euros par intervention et 20 euros par mois s’applique aux clients bénéficiaires des services bancaires de base de l’article L. 312-1 al. 5 CMF attaché au droit au compte et à ceux bénéficiant de l’offre dédiée de l’art L. 312-1-3 al. 2. 14 Selon l’article L. 312-1-3 al. 2, l’offre spécifique comprend des moyens de paiement, dont au moins deux chèques de banque par mois, et des services appropriés à leur situation et de nature à limiter les frais supportés en cas d’incident. L’article R 312- 4-3, III liste les services suivants : ouverture, tenue et fermeture du compte de dépôt, carte de paiement à autorisation systématique, dépôt et retrait d’espèces dans l’agence de la banque, quatre virements mensuels SEPA, dont au moins un virement permanent, des prélèvements SEPA en nombre illimité, deux chèques de banque par mois, un moyen de consulter le compte à distance, la possibilité d’effectuer à distance des opérations de gestion vers un autre compte du titulaire au sein du même établissement, un système d’alertes sur le niveau du solde du compte, la fourniture de relevés d’identités bancaires, un changement d’adresse une fois par an. 15 C. mon. fin. art. D 312-5 ; pour mémoire, les prestations de base comprennent l’ouverture, la tenue et la clôture du compte, un changement d’adresse par an, la délivrance à la demande de relevés d’identité bancaire, la domiciliation de virements bancaires, la fourniture mensuelle d’un relevé des opérations effectuées sur le compte, l’encaissement de chèques et de virements bancaires, les paiements par prélèvements SEPA, titre interbancaire de paiement SEPA ou par virement bancaire SEPA, ce dernier pouvant être réalisé aux guichets ou à distance, des moyens de consultation à distance du solde du compte, les dépôts et les retraits d’espèces au guichet ou aux distributeurs automatiques de l’organisme teneur de compte, une carte de paiement permettant notamment le paiement d’opérations sur internet et le retrait d’espèces dans l’Union européenne. 16 Le tarif ne peut dépasser 3 euros par mois revalorisé annuellement en fonction de l’indice INSEE des prix à la consommation (CMF art. R 312-4-3, IV) alors que les services bancaires de base sont gratuits (CMF art. D 312-6). 17 La charte de l’AFECEI (Association française des établissements de crédit et des entreprises d’investissement) prévue par la loi bancaire, a été homologuée par arrêté du 5 novembre 2014. 18 C. mon. fin. art. R. 312-4-3 : outre les personnes explicitement désignées par les textes comme répondant à ces critères, le texte prévoit une multiplicité de critères laissés à l’appréciation des établissements de crédit pour la détection des populations cibles. Des indicateurs tels que la répétition des incidents de paiement et le montant des ressources sont donnés, mais les établissements doivent prendre en compte, pour apprécier la situation de fragilité financière, tout autre élément de nature à occasionner des incidents de paiement, notamment les dépenses portées au débit du compte. 19 Selon le rapport 2016 de l’OIB, « les établissements teneurs de compte ont en général mis au point un traitement automatique des incidents de fonctionnement du compte et de suivi des irrégularités » alors que « les sociétés de financement ou les établissements de crédit spécialisés, qui ne gèrent pas de comptes de dépôts, s’appuient sur le fonctionnement du crédit ». 20 Les banques s’engagent à proposer aux clients détectés comme étant fragiles des réponses internes adaptées à leurs besoins ou le cas échéant les orienter vers un acteur tiers, une association d’aide aux surendettés par exemple. 21 Cette obligation, qui ressort de la charte AFECEI, se justifie par la nécessité pour les conseillers de pouvoir appréhender les difficultés financières détectées et de rechercher avec les clients concernés la solution la plus à même d’éviter la situation de surendettement. 22 Titre de l’article de J. Lasserre Capdeville, Banque & Droit n° 158, nov. - déc. 2014 p. 13. 23 Instruction de l’ACPR n° 2017-I-21 relative au questionnaire sur les pratiques commerciales et la protection de la clientèle du 1er décembre 2017. 24 Rapport établi en application des articles 258 à 266 de l’arrêté du 3 novembre 2014 relatif au contrôle interne des entreprises du secteur de la banque, des services de paiement et des services d’investissement soumises au contrôle de l’ACPR. Dernier rapport publié en juin 2017. 25 L’annexe se réfère à l’arrêté du 5 novembre 2014 portant homologation de la charte d’inclusion bancaire et de prévention du surendettement. 26 Décisions de la Commission des sanctions de l’ACPR du 8 juillet 2013 concernant LCL et du 19 mai 2016 concernant la SG. LCL a eu un blâme et une sanction pécuniaire de deux millions d’euros. Concernant la Société Générale, la Commission des sanctions de l’ACPR avait prononcé une première amende de 2 millions d’euros le 14 avril 2014, décision qui a été annulée par le Conseil d’État. La Commission a publié le 19 mai 2016, une nouvelle décision par laquelle elle renouvelle son blâme tout en réduisant l’amende à 800 000 euros. 27 M. Roussille, « Loi SRAB : incidences sur les relations des banques avec les consommateurs », CCC, fév. 2014, ét. 3. 28 Ainsi l’ACPR a constaté l’absence de précision dans la procédure opérationnelle sur le fait qu’il appartenait au conseiller en charge d’un compte DAC de procéder manuellement à la rétrocession des frais liés à la tenue de compte (commission trimestrielle de tenue de compte, commission de mouvement et commission annuelle de suivi administratif) après qu’ils ont été prélevés automatiquement. 29 L’ACPR a relevé que les process d’identification ne pouvaient servir de base fiable aux contrôles à réaliser sur cette activité (décision SG) ; ainsi certains comptes sont identifiés, à tort, comme relevant de ce dispositif alors même que les titulaires ne pouvaient avoir bénéficié du dispositif du DAC, du fait de leur statut de mineurs. 30 La SG avait estimé à 2 % les comptes ouverts à des personnes morales soit 789 fois pour la seule année 2012. Pour l’ACPR, cet élément ne peut justifier une absence d’identification de ces comptes, dès lors qu’il se traduit immanquablement par la facturation au client de frais indus. 31 L’ACPR a constaté l’absence d’attestation dans les dossiers, ce qui ne justifie néanmoins pas une sanction (décision LCL). Ce grief est repris dans la 1re décision concernant la SG, mais pas dans la nouvelle décision. 32 L’ACPR a relevé que des autorisations de découvert ont été accordées alors que les comptes doivent être nécessairement créditeurs (décision SG). 33 Sur le contenu, cf. renvoi 15. 34 Le SBB est gratuit et les frais d’incident sont limités, cf. renvoi 13. 35 L’ACPR a relevé dans certains dossiers, la non inclusion systématique de la carte de paiement (décision LCL) ou le retrait de la carte bancaire sans justificatif avéré et sans proposer une autre carte bancaire au moins équivalente (décision SG). Pour l’ACPR, le fait que le retrait soit motivé par une inscription au fichier de la Banque de France pour usage abusif n’est pas acceptable ; le retrait n’est possible qu’en cas d’utilisation frauduleuse ou de compte débiteur. 36 Décision LCL : 82 % des 1 040 dossiers examinés se sont vu appliquer une tarification pour un ou plusieurs SBB ; décision SG : facturation de services bancaires réglementairement gratuits. 37 C. mon. fin. art. L. 312-1, IV. 38 Seule exception : si la motivation est contraire à la sécurité nationale ou au maintien de l’ordre public. 39 Dans les décisions citées, l’ACPR a sanctionné des procédures de clôture de comptes non conformes : – soit sur le formalisme : absence de notification écrite et motivée adressée au client et à la Banque de France pour information ou lettre non motivée sur les raisons de la clôture, ou défaut d’envoi à la Banque de France ; – soit sur le délai : non-respect d’un préavis de deux mois minimum laissé au titulaire du compte avant clôture (sauf si la résiliation est motivée par une utilisation par le client de son compte à des fins illégales, ou s’il a fourni des informations inexactes) ; – soit encore sur les frais. 40 Décision du Défenseur des droits MSP-MLD-2016-17. 41 Il est rappelé toutefois que les banques doivent informer le demandeur qui ne dispose d’aucun compte de dépôt, de l’existence d’un recours auprès de la Banque de France et lui fournir une attestation de refus d’ouverture de compte. Si c’est une personne physique, elles doivent également lui proposer d’effectuer les démarches nécessaires auprès de la Banque de France. 42 C. mon. fin. art. R. 312-2. 43 Lettre de présentation du « Rapport du médiateur auprès de la Fédération bancaire française : 2016, une année de transition » publiée le 4 juillet 2017. 44 Décision 2017-304 du 16 novembre 2017 relative à un refus de crédit à la consommation opposé en considération du lieu de résidence d’un client. Dans cette affaire, le Défenseur des droits a été amené à utiliser son pouvoir de transaction pénale. À la suite de son instruction et de la reconnaissance des faits par le mis en cause, la transaction a ensuite été homologuée par le procureur de la République. Elle a été assortie de dommages intérêts et de mesures pour faire cesser cette pratique dans l’ensemble des succursales du mis en cause. 45 Il en ressort que le client d’origine étrangère est reçu moins longtemps qu’un autre, il reçoit moins d’informations et n’obtient presque jamais de simulation ; il est parfois même reçu uniquement debout. 46 La protection des intérêts personnels et patrimoniaux de la personne vulnérable. Loi n° 2007-308 du 5 mars 2007 portant réforme de la protection juridique des majeurs, A. Delfosse et N. Baillon-Wirtz, JCP N n° 25/2007, 1196. 47 Il faut rappeler à cet effet le nouvel article 1143 du Code civil issu de l’ordonnance n° 2016-131 du 10 février 2016 portant réforme du droit des contrats, du régime général et de la preuve des obligations : « Il y a également violence lorsqu’une partie, abusant de l’état de dépendance dans lequel se trouve son cocontractant, obtient de lui un engagement qu’il n’aurait pas souscrit en l’absence d’une telle contrainte et en tire un avantage manifestement excessif ». Le Rapport au président de la République énonce au sujet de cet article : « L’une des innovations essentielles du texte consiste à assimiler à la violence l’abus de la dépendance dans laquelle se trouve son cocontractant, ce que la jurisprudence de la Cour de cassation a admis dans des arrêts récents, et que la doctrine et les praticiens qualifient de “violence économique”, même si le texte est en réalité plus large, et n’est pas circonscrit à la dépendance économique (article 1143). En effet toutes les hypothèses de dépendance sont visées, ce qui permet une protection des personnes vulnérables ». 48 Lettre de l’observatoire de l’épargne de l’AMF n° 25, octobre 2017. 49 Communiqué de presse AMF du 1er juin 2017 sur la publication du rapport 2016. 50 Instruction ACPR n° 2017-I-21 du 1er décembre 2017. 51 « Clientèle vulnérable : cette catégorie de clientèle inclut notamment les mineurs, majeurs faisant l’objet d’une mesure de protection, les clientèles identifiées comme fragiles financièrement, les personnes de plus de 80 ans. » 52 Communiqué de presse AMF publié le 11 mai 2016. 53 Réponse apportée par Mme C. Castanet à la question « quelles sont les ambitions du pôle commun pour les années 2016 et 2017 ? », publiée le 22 sept. 2016 ; Revue de l’ACPR n° 29, sept.-oct. 2016. 54 L’impact de la digitalisation sur les populations vulnérables. Présentation du travail conjoint avec l’AMF sur les majeurs protégés, Revue de l’ACPR n° 34, nov.-déc. 2017. 55 Ordonnance prise sur le fondement de l’habilitation prévue à l’article 104 de la loi n° 2016-1321 du 7 octobre 2016 pour une République numérique. L’ordonnance complète plusieurs codes dont le Code monétaire et financier notamment sur la notion de support durable, en reprenant la définition de l’article L. 221-1 du Code de la consommation et précise les obligations du professionnel qui souhaite fournir ou mettre à disposition des informations ou des documents sur un support durable autre que le papier, ainsi que le fonctionnement des espaces personnels sécurisés mis à la disposition du client. Cf. M. Boccara, « Conformité des contrats supports de commercialisation de produits financiers à distance », Banque & Droit n° 178, mars-avril 2018, p 34 56 Présentation faite par le ministre de l’économie et des finances au Conseil des ministres du 28 février 2018. 57 Cf. renvoi 1. Cette obligation issue de l’article 105, III de la LRN, est prévue au nouvel article L. 112-8 du Code de la consommation. 58 Décret n° 2017-875 du 9 mai 2017 relatif à l’accès des personnes handicapées aux services téléphoniques, JO du 10 mai. 59 LRN art. 105, VIII. 60 Le consommateur vulnérable à lumière du droit la consommation l’Union européenne par M. Friant, RTDEur 2/2013, p 483-498. 61 Cf. Rapport concernant une stratégie de renforcement des droits des consommateurs vulnérables (2011/2272(INI)) de la Commission du marché intérieur et de la protection des consommateurs publié en mai 2012. Dans sa communication sur « l’agenda du consommateur européen – Favoriser la confiance et la croissance », adoptée le 22 mai 2012, la Commission a fixé, parmi ses principales priorités en matière de protection du consommateur qui s’inscrivent dans la stratégie « Europe 2020 », la protection des consommateurs vulnérables. La CE a soutenu la création du site web « Personnes vulnérables en Europe » (http:// www.the-vulnerable.eu), qui met à disposition des citoyens des informations sur les mesures de protection des mineurs et des majeurs vulnérables dans 22 pays européens. 62 § 9.1. Consumer Vulnerability in the Financial Sector, p. 335 et suiv. 63 Organisation internationale des commissions de valeurs, en anglais IOSCO (International Organization of Securities Commissions) qui regroupe les régulateurs des principales bourses dans le monde et a pour objectif principal de mettre en place des standards internationaux permettant de renforcer l’efficacité et la transparence des marchés de valeurs mobilières, de protéger les investisseurs et de faciliter la coopération entre les régulateurs afin de lutter contre la criminalité financière. 64 Report Senior Investor Vulnerability, communiqué du 12 mars 2018, IOSCO/MR/06/2018. 65 Ainsi le rapport recommande le développement de programmes éducatifs et de ressources dédiés aux investisseurs âgés, encourage la mise en place d’une expertise ciblée sur ces personnes dans les programmes existants (réglementaires, éducatifs ou de conseil), suggère de mener des projets de recherche pour mieux comprendre les risques et les problèmes auxquels se trouvent confrontées les personnes âgées, et les incidences et mécaniques de la fraude financière qui les affecte dans leur ressort territorial, et de développer des lignes directrices et programmes de formation à destination du personnel examinant les transactions passées par les seniors.