Depuis plusieurs mois, le commerce d’assurances par voie de démarchage téléphonique est sous le feu des critiques. Il faut bien reconnaître que des pratiques douteuses ont terni ce canal de distribution qui place d’emblée le potentiel souscripteur dans une position inconfortable. De fait, cette vente à distance procède généralement d’une prise de contact non sollicitée et repose sur une technique de communication « ne permettant pas la transmission des informations précontractuelles et contractuelles sur un support papier ou sur un autre support durable »[1]. Autant de faiblesses qu’exploitent certains téléopérateurs par la faute desquels, si elle n’est pas interdite, cette technique devrait faire l’objet d’un encadrement législatif qui en limitera drastiquement le recours (cf. infra), y compris dans les situations où elle s’avérerait indiscutablement utile.
Dans l’attente, l’ACPR prévient en publiant des communiqués[2], incite en approuvant l’avis du CCSF[3] et sanctionne en prononçant diverses condamnations[4]. La dernière en date fut infligée à un courtier commercialisant en France des contrats de prévoyance par l’entremise d’une plateforme téléphonique située au Maroc. Concrètement, le processus de vente comportait trois étapes : l’appel réalisé par un téléprospecteur suivant un argumentaire de vente, la « qualification » des souscriptions puis la réception des documents contractuels par le preneur. Or, le contrôle réalisé auprès de la succursale maghrébine a révélé de multiples manquements aux obligations d’information et de conseil dont le courtier était redevable à l’égard des prospects.
En premier lieu, il est reproché à l’intermédiaire de ne pas avoir délivré, avant la souscription, les documents légalement requis. Pour rappel, le dispositif régissant la souscription à distance d’un contrat d’assurance exige que le preneur éventuel reçoive, sur support durable et « en temps utile » avant de souscrire, diverses informations afférentes au contrat envisagé ainsi qu’à l’assureur concerné et ses intermédiaires[5]. Toutefois, selon l’ancien article R. 520-2 du Code des assurances[6], applicable au moment des faits et reprenant l’article L. 222-6, alinéa 2, du Code de la consommation, il peut être dérogé à cette obligation précontractuelle lorsque le contrat d’assurance a été conclu « à la demande du souscripteur », auquel cas ces informations sont mises à sa disposition « immédiatement après la conclusion du contrat ».
Or, comme la Commission des sanctions eut l’occasion de l’affirmer en d’autres décisions, un distributeur ne peut se prévaloir de cette dérogation dès l’instant où le client contacté n’en a pas préalablement exprimé le souhait[7]. Aussi, la circonstance selon laquelle, dans le cadre d’un appel non sollicité, ce client n’écourte pas l’entretien téléphonique, ne saurait être interprétée de sa part comme une « demande » justifiant le report de l’information précontractuelle sous forme écrite.
S’il n’est pas contestable qu’en l’espèce aucun élément ne semblait établir une telle demande, les décisions auxquelles se réfère expressément l’ACPR pour accueillir le grief n’en demeurent pas moins discutables, qui confondraient l’initiative de la sollicitation téléphonique avec l’origine de l’adhésion contractuelle. Or, selon les textes précités, c’est la conclusion du contrat et non l’entretien téléphonique qui doit être réalisée « à la demande » du consommateur pour justifier l’exception à la remise préalable des documents relatifs au contrat proposé.
En deuxième lieu, la poursuite reproche au courtier l’insuffisance et l’inexactitude des informations communiquées en prélude de la souscription. Tout d’abord, rappelons que des informations propres à la vente d’assurances à distance doivent être fournies oralement au client contacté par téléphone[8]. Or, scripts et enregistrements révèlent, non seulement que ces informations n’étaient que très partiellement transmises, mais aussi que les téléconseillers justifiaient leur appel par des motifs fallacieux tels qu’« une garantie manquante dans le contrat du client ou une option non activée donnant droit à un capital de 10 000 euros ». Concernant ensuite les informations écrites que tout intermédiaire d’assurance doit délivrer sur lui-même[9], il est établi que celles fournies à ses prospects par le courtier poursuivi ne permettaient pas de l’identifier dans 40 % des cas recensés.
En troisième lieu, c’est sur le conseil que portent les griefs examinés par la Commission des sanctions. À cet égard, il est constaté que le recueil des exigences et des besoins du client était gravement négligé, et que les raisons motivant le choix du contrat proposé n’étaient précisées ni avant, ni après la souscription. Pratiquement, la formule de contrat la plus onéreuse était systématiquement retenue au terme d’une motivation stéréotypée, sans que soit prise en compte la situation particulière du client.
In fine, conformément aux préconisations du Collège de l’ACPR, la commission des sanctions retient à l’encontre du courtier poursuivi, outre un blâme, « une interdiction de commercialiser pendant deux mois des contrats d’assurance, directement ou par le biais d’une succursale en France ou à l’étranger ou de toute personne mandatée à cet effet ». Compte tenu de la gravité des manquements établis, la sévérité de cette sanction est justifiée, quand même aboutirait-elle à la fermeture de l’établissement condamné.
À l’analyse, cette décision soulève plusieurs remarques.
Tout d’abord, il convient de noter que l’assureur ne fut pas inquiété par la poursuite. Certes, la convention de distribution tissée entre lui et le courtier ne relevait pas du régime de l’externalisation, si bien qu’il n’était pas légalement tenu d’assumer l’entière responsabilité de la commercialisation litigieuse[10]. Avec les nouvelles exigences en matière de gouvernance des produits, la vigilance des assureurs dans le choix et le suivi du canal de distribution pourrait toutefois les exposer à des sanctions propres en cas de manquement.
Ensuite, nous restons embarrassés par la tendance de l’ACPR à citer et se fonder sur ses décisions antérieures pour justifier les sanctions qu’elle prononce. Si cette tendance peut être perçue comme un signe de cohérence dans la position de la Commission des sanctions, elle ne doit pas occulter l’absence de juridicité desdites décisions qui ne relèvent pas de la jurisprudence comme source du droit.
Enfin, il convient d’être attentif à la proposition de loi du député Naegelen qui a été adoptée en deuxième lecture le 30 janvier dernier[11]. Cette proposition envisage notamment de restreindre le périmètre de la dérogation prévue à l’article L. 223-1 du Code de la consommation. À ce jour, cet article dispose en son second alinéa : « Il est interdit à un professionnel, directement ou par l’intermédiaire d’un tiers agissant pour son compte, de démarcher téléphoniquement un consommateur inscrit sur cette liste [i. e. Bloctel], sauf en cas de relations contractuelles préexistantes. » Dans sa nouvelle rédaction, cette dernière partie de phrase serait remplacée par la locution suivante : « sauf lorsqu’il s’agit de sollicitations intervenant dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours et ayant un rapport avec l’objet de ce contrat, y compris lorsqu’il s’agit de proposer au consommateur des produits ou des services afférents ou complémentaires à l’objet du contrat en cours ou de nature à améliorer ses performances ou sa qualité. » Ainsi libellé, le périmètre de l’exception demeure toutefois assez difficile à circonscrire. À suivre…
Distribution d’assurance – Démarchage téléphonique – Défaut d’information et de conseil Procédure disciplinaire – Interdiction temporaire d’exercer.
[1] C. cons., art. L. 222-6 ; C. ass., art. R. 521-2, II.
[2] Cf. « Vente de contrats santé à distance : des pratiques à revoir », juin 2019 ; « Vente de contrats d’assurance par voie de démarchage téléphonique : l’ACPR appelle à une correction des pratiques de certains acteurs du marché », 9 oct. 2019 (LEDA n° 10, nov. 2019, p. 6, obs. P.-G. Marly).
[3] CCSF, Avis sur le démarchage téléphonique en assurance, novembre 2019 : Banque & Droit n° 188, nov.-déc. 2019, p. 68, note P.-G. Marly.
[4] ACPR, Commission des sanctions, Santiane.fr, Procédure n° 2015-09, Décision du 22 décembre2016 ; ACPR, Commission des sanctions, SGP, Procédure n° 2017-09, Décision du 26 février 2018 (JCP E, n° 38, 20 sept. 2018, p. 42, obs. P.-G. Marly) ; ACPR, Commission des sanctions, Provitalia, Procédure n° 2018-02, Décision du 15 mai 2019 (Banque & Droit n° 186, juillet-août 2019, p. 59, note P.-G. Marly). Du reste, la DGCCRF a récemment condamné un courtier d’assurance pour manquement au dispositif Bloctel (Décision DNASSUR, 18 fév. 2020).
[5] C. ass., art. L. 112-2, L. 112-2-1 ; C. conso., art. L. 222-6.
[6] Le nouvel article R. 521-2 du Code des assurances reprend mutatis mutandis l’ancien article R. 520-2.
[7] Décision SGP n° 2017-09, préc. ; Décision Provitalia n° 2018-02, préc.
[8] C. ass., art. L. 112-1-1, III, art. R. 112-4 et R. 520-2 anc.
[9] C. ass., art. L. 520-1 anc. (art. L. 521-2 nouv.)
[10] C. ass., art. L. 354-3.
[11] AN, Proposition n° 1284, 3 oct. 2018.
