La distribution par téléphone de contrats d’assurance place d’emblée le potentiel souscripteur dans une position délicate. De fait, elle procède généralement d’une prise de contact non sollicitée et repose sur « une technique de communication à distance ne permettant pas la transmission des informations précontractuelles et contractuelles sur un support papier ou sur un autre support durable »[1]. Autant de faiblesses qu’exploitent certains téléopérateurs dont les procédés contestables ont notamment attiré l’attention de l’ACPR.
D’une part, le superviseur a publié sur son site internet deux communiqués dénonçant les pratiques de téléprospecteurs qui, entre autres, dissimulent le réel motif de leur appel à l’effet d’appâter leur interlocuteur, méconnaissent leurs obligations d’information et de conseil afin de hâter la souscription ou usent de techniques douteuses à dessein d’obtenir le consentement de leur prospect, comme la saisie d’un code SMS en lieu et place de celui-ci[2]. Du reste, ces professionnels peu scrupuleux ciblent généralement une population que la vulnérabilité rend plus aisée à circonvenir.
D’autre part, sa commission des sanctions à rendu trois décisions condamnant des courtiers pour divers manquements aux dispositions régissant la souscription par téléphone[3] ; des décisions prenant parfois quelque liberté avec une réglementation dont les insuffisances sont aujourd’hui patentes.
Certes, le Code des assurances traite de « la fourniture à distance d’opérations d’assurance à un consommateur » et accommode les exigences d’information précontractuelle à l’oralité de la souscription par téléphone[4]. En revanche, le texte qu’il dédie au démarchage ne concerne que l’assurance non-vie et n’a manifestement pas été conçu pour ce moyen de télécommunication[5]. Par défaut, c’est alors vers le code de la consommation qu’il convient de se tourner, sous réserve que la qualité des parties le justifie, notamment ses dispositions relatives au démarchage téléphonique[6] et à l’abus de faiblesse[7].
À l’analyse, il n’est cependant pas certain que cet ensemble normatif soit adapté aux récents procédés qui se sont développés dans le secteur des assurances. En réponse, faut-il alors interdire dans ce secteur le démarchage téléphonique comme le suggèrent plusieurs associations de consommateurs ? Est-il préférable d’imposer ou, plus modestement, de recommander des bonnes pratiques ?
Tandis que plusieurs propositions de loi visant à encadrer cette forme de démarchage sont actuellement examinées, le CCSF vient de publier un avis sur son application en matière d’assurance.
Cet avis traite plus précisément des « appels à froid » qu’il définit comme des appels à visée commerciale vers des consommateurs non clients qui ne les ont pas sollicités ou qui n’ont pas sciemment communiqué leur numéro de téléphone sur un comparateur d’assurances en ligne. Dans ce cadre, les distributeurs « s’engagent » – quoiqu’il s’agisse de droit souple – à suivre un processus en trois étapes destinées à obtenir un consentement libre et éclairé du prospect.
Première étape, dite « d’information précontractuelle », le professionnel doit « insister » auprès de son interlocuteur sur la commercialité de l’appel, le recueil de ses exigences et besoins, les principales caractéristiques du produit et l’existence ou non d’un droit de renonciation. S’il est intéressé, le prospect peut convenir d’un nouvel entretien téléphonique qui aura lieu au moins vingt-quatre heures après réception de la documentation précontractuelle. C’est dire que le prospect ne pourrait exprimer son consentement au cours du premier entretien, ce qui condamne la vente « en un temps », et serait contraint à un délai de réflexion[8], sans préjudice du droit que lui accorde la loi de se rétracter[9].
Ce consentement fait précisément l’objet de la seconde étape. Au risque d’écorner le caractère consensuel du contrat d’assurance, il ne peut être oral mais doit s’exprimer soit par la signature du projet de contrat, ou tout document contractuel équivalent, soit par courrier électronique, ou un système analogue, « faisant apparaître sans ambiguïté le consentement du prospect ».
Cette étape franchie, le distributeur doit enfin adresser au nouveau souscripteur une « lettre de bienvenue », accompagnée de la documentation contractuelle, mettant en exergue son engagement et le droit de renonciation dont il dispose, ainsi que la date du contrat et les coordonnées du service de réclamation. Ainsi, le client ne peut plus ignorer qu’il a conclu ce contrat et qu’à son passif en découlent des obligations.
En corrélation avec ces divers facere, les distributeurs s’interdisent plusieurs pratiques, comme celles consistant à présenter la faculté de renonciation comme une absence d’engagement, à appeler les prospects ayant pourtant manifesté leur souhait de ne pas l’être ou encore à créer au nom de leur client une adresse électronique afin qu’il puisse recevoir les documents relatifs au contrat.
Combinées avec la réglementation, les mesures préconisées par l’avis commenté devraient ainsi permettre d’assainir la souscription téléphonique d’assurances. S’agissant toutefois d’engagements dépourvus de force contraignante, il faut espérer que ces mesures ne franchissent le stade des bonnes intentions.
Démarchage téléphonique – fourniture à distance d’opérations d’assurance – Bonnes pratiques.
[1] C. cons., art. L. 222-6 ; C. ass., art. R. 521-2, II.
[2] Cf. « Vente de contrats santé à distance : des pratiques à revoir », juin 2019 ; « Vente de contrats d’assurance par voie de démarchage téléphonique : l’ACPR appelle à une correction des pratiques de certains acteurs du marché », 9 oct. 2019 (LEDA n° 10, nov. 2019, p. 6, obs. P.-G. Marly).
[3] ACPR, Commission des sanctions, Santiane.fr, Procédure n° 2015-09, décision du 22 décembre2016 ; ACPR, Commission des sanctions, SGP, Procédure n° 2017-09, décision du 26 février 2018 (JCP E, n° 38, 20 sept. 2018, p. 42, obs. P.-G. Marly) ; ACPR, Commission des sanctions, Provitalia, Procédure n° 2018-02, décision du 15 mai 2019 (Banque et Droit n° 186, juillet-août 2019, p. 59, note P.-G. Marly).
[4] C. ass., art. L. 112-2-1, art. R. 112-4, art. R. 521-2 II.
[5] C. ass., art. L. 112-9.
[6] C. conso, art. L. 221-16.
[7] C. conso, art. L. 121-9.
[8] Comp. C. civ., art. 1122.
[9] C. ass., art. L. 112-2-1, II.
