Depuis plusieurs années, la souscription par téléphone d’assurances santé et prévoyance donne lieu à des pratiques douteuses qui confinent parfois à l’abus de faiblesse, voire à l’escroquerie ; à telle enseigne que l’ACPR s’est fendue en 2018 d’une communication dans laquelle elle dénonce ces pratiques avant de rappeler la réglementation applicable[1]. En particulier, s’agissant de la souscription à distance d’un contrat d’assurance, cette réglementation requiert que le preneur éventuel reçoive, sur support durable et « en temps utile » avant la souscription, diverses informations afférentes au contrat envisagé ainsi qu’à l’assureur concerné et ses intermédiaires[2]. Selon l’article R. 521-2 du Code des assurances, reprenant mutatis mutandis l’ancien article R. 520-2, il peut toutefois être dérogé à cette obligation précontractuelle « lorsque le contrat d’assurance a été conclu à la demande du souscripteur ou de l’adhérent en utilisant une technique à distance ne permettant pas la transmission des informations sur support papier ou sur un autre support durable », auquel cas ces informations sont mises à la disposition du preneur « immédiatement après la conclusion du contrat ».
Soulignons que la communication du superviseur faisait suite à une décision de sa commission des sanctions condamnant un courtier pour une série de manquements dans le cadre de la commercialisation par téléphone d’assurances de personnes[3]. Il était notamment reproché à l’intermédiaire de s’être indûment prévalu de l’article R. 520-2 précité pour déroger à son obligation d’information. Or, c’est également ce grief qui motive la décision commentée.
En l’espèce, le processus de vente du courtier poursuivi comprenait trois étapes. En premier lieu, le prospect contacté par téléphone était invité à fournir divers renseignements le concernant, puis à indiquer s’il acceptait ou non d’être rappelé. Dans l’affirmative, au cours d’un nouvel entretien téléphonique, un « conseiller vendeur » recueillait en second lieu de nouvelles informations auprès du client et lui présentait des garanties susceptibles de lui convenir. En troisième lieu, le client intéressé, avisé de ce que le contrat serait conclu dès que son « consentement par signature électronique » aura été recueilli, devait communiquer ses coordonnées bancaires avant de recevoir par SMS un code secret dont la divulgation au vendeur permettait de finaliser la souscription. À l’occasion d’un dernier appel, dit de confirmation, il était rappelé au client que le contrat était déjà conclu et, en cas d’objection ou de refus, l’adhésion était annulée.
De prime abord, le processus commercial ainsi déployé semblait plutôt attentif au consentement des prospects téléphoniquement sollicités. Par comparaison, dans la décision susmentionnée de 2018, les contrats commercialisés « étaient conclus au terme d’une conversation téléphonique, toujours à l’initiative de l’intermédiaire et non à la demande du client » qui « était uniquement invité par le téléconseiller à répéter après lui la phrase “je demande à adhérer au contrat [x] et à bénéficier dès aujourd’hui des garanties” avant d’avoir reçu des informations écrites relatives au contrat ». Dans les deux cas, l’ACPR estime pourtant que le courtier étant à l’origine de la sollicitation téléphonique, les contrats ne pouvaient être réputés conclus à la demande du client. En conséquence, l’intermédiaire ne pouvait bénéficier de l’exception prévue à l’ancien article R. 520-2 qui permettait la transmission des documents informatifs « immédiatement après » cette conclusion plutôt qu’« en temps utile avant ».
Au fond, selon l’ACPR, toute souscription à distance qui procéderait d’un appel sortant vers le preneur serait présumée réalisée à la demande du distributeur. À l’analyse, une telle assertion repose toutefois sur une double confusion.
D’une part, elle confond l’auteur avec l’initiative de l’appel téléphonique. De fait, il se peut que le premier appel soit réalisé par un courtier mais à la suite d’une demande expresse de la personne ensuite appelée. Or, en cette occurrence, devrait-on occulter la sollicitation primitive du client et retenir que le contrat a été conclu à la demande de l’intermédiaire ?
D’autre part, elle confond l’initiative de la sollicitation téléphonique avec l’origine de l’adhésion contractuelle. Or, selon l’article R. 521-2 du Code des assurances (anc. art. R. 520-2), seule celle-ci subordonne la dérogation litigieuse tandis que celle-là lui est indifférente. En d’autres termes, c’est la conclusion du contrat et non l’entretien téléphonique qui doit être réalisée « à la demande » du consommateur pour justifier l’exception à la remise préalable des documents précontractuels.
La position de l’ACPR est donc discutable, qui vide pratiquement le champ d’application de cette exception. Seules continueront ainsi d’y être versées les assurances pour lesquelles le preneur appelle spontanément un conseiller afin de satisfaire en urgence un besoin de couverture. En revanche, tout contrat issu d’un acte de démarchage téléphonique en serait exclu.
Par la décision commentée, le courtier est condamné à un blâme ainsi qu’à une sanction pécuniaire de 20 000 euros. Ce montant relativement faible prend en compte l’assise financière et les actions correctrices annoncées par l’intermédiaire.
Notons qu’avec les nouvelles exigences en matière de gouvernance des produits, il appartient désormais aux concepteurs d’assurances de choisir, lors de la création d’un nouveau contrat ou de la modification significative d’un contrat existant, un canal de distribution qui soit adapté au marché cible. Or, lorsque ce marché est principalement composé de personnes vulnérables lato sensu, il sera sans doute délicat de justifier l’entremise d’une plateforme téléphonique, tout comme la pertinence de « ventes en un temps ».
[1] . ACPR, Ventes de contrats santé à distance : des pratiques à revoir, juin 2018.
[2] . C. ass., art. L. 112-2, L. 112-2-1 ; C. conso., art. L. 222-6.
[3] . ACPR, Commission des sanctions, SGP, Procédure n° 2017-09, Décision du 26 février 2018 : JCP E, n° 38, 20 sept. 2018, p. 42, obs. P.-G. Marly. Déjà : ACPR, Commission des sanctions, Santiane.fr, Procédure n° 2015-09, Décision du 22 décembre2016.
