Moins de papiers, plus de services

Avec l’arrivée des banques en ligne, et désormais des banques mobiles, les banques de détail traditionnelles doivent adapter leurs modèles de relation client. Cela passe aussi par le fait de s’affranchir de la paperasse, que ce soit en face à face avec le client en agence ou via les différents canaux alternatifs : site Web, applications mobiles ou autres. Certaines banques, comme le Crédit Agricole, en font même leur cheval de bataille. Après la généralisation de la dernière phase du projet Nice [1] , toutes les agences de la banque, tous les chargés de clientèle disposeront normalement d’un poste de travail très similaire aux outils dont disposera le client sur le Web ou sur son mobile. Le tout permettant aux deux parties d’échanger sans passer par des étapes papier coûteuses et longues et imposant une signature électronique en agence. Pour d’autres banques, cette réduction drastique du papier est l’occasion de montrer leurs capacités en matière d’innovation. Ainsi, Boursorama a finalement réussi à dématérialiser toute son offre en proposant depuis janvier une identification vocale pour signer électroniquement les contrats. Concrètement, le nouveau client envoie toutes ses pièces justificatives scannées par mail et donne son numéro de téléphone mobile. Boursorama le rappelle automatiquement et lui demande de lire une phrase convenue d’avance. Ce n’est qu’un élément de preuve de l’identité de plus et non une signature véritable, mais cela donne une image plus moderne de l’enseigne.

« Faire en agence des opérations à distance »

Les banques classiques ne sont pas en reste. Depuis mars dernier, la BRED ne délivre plus de relevés papier à ses clients ayant souscrit un abonnement Bred Connect. Elle leur fournit une version dématérialisée dans leur espace messagerie avec un historique remontant jusqu’à 24 mois dans le passé.  La banque veut même aller plus loin. Selon Françoise Epifanie, directrice du développement : « Pour les particuliers, la stratégie de la BRED est d’offrir à nos clients la possibilité de faire en agence de proximité, la totalité des opérations à distance, y compris la signature, via le eCode compris dans l’application mobile, et la dématérialisation de l’ensemble de nos contrats en agence ». Elle promet également une refonte complète des offres mobiles et Internet de la banque pour la rentrée. Dans le reste du groupe BPCE, l’innovation issue de la dématérialisation est particulièrement bien avancée du côté des Caisses d’Épargne. L’exemple le plus flagrant est le lancement du coffre-fort numérique [2] officialisé en septembre dernier. Revendiquant début avril près de 350 000 coffres fort souscrits, Denis Mancosu, directeur de la distribution multicanal de Caisse d’Épargne, explique ce résultat par le fait que « c’est finalement la première offre totalement numérique qui correspond aux attentes de nos clients en termes de dématérialisation, d’accessibilité et de traçabilité des actes. Elle a pleinement sa place dans notre modèle de relation qui vise à utiliser toutes les possibilités du numérique pour optimiser et rendre plus pertinent le rendez-vous entre le client et son conseiller ». Une opération entamée en agence peut ainsi être finalisée par le client chez soi, après avoir sélectionné ou non des options via l’onglet « Mes demandes en cours » ou au contraire finir en agence un parcours d’achat entamé sur le Web ou son mobile. Pour Denis Mancosu, néanmoins, « il y a très peu de clients 100 % en ligne.  À un moment, ils ont besoin de se poser et de rencontrer un expert. Nous projetons que la souscription de produits financiers entièrement en ligne, sans l’aide de personne, ne sera pas avant longtemps le cœur de cette évolution ». Certaines Caisses vont plus loin, et testent déjà ce qui ne se généralisera qu’en 2015 à l’ensemble de la France : la signature électronique en agence. C’est notamment le cas de la Caisse d’Épargne Rhône-Alpes qui va l’étendre progressivement à l’ensemble des 300 agences de son réseau. Cette Caisse teste également dans son agence de Montplaisir Lyon des concepts tels qu’une borne d’accueil pour que les clients signalent à leurs conseillers qu’ils sont présents sans faire la queue au guichet. « Pour nous, c’est quelque part aussi une certaine dématérialisation », estime Gérard Audoux, membre du directoire en charge de la banque de détail, Caisse d’Épargne Rhône-Alpes. « Dans cette agence pilote, le client peut scanner son chèque remis à l’encaissement dans un automate, ce qui évite d'avoir à remplir les bordereaux et permet un crédit immédiat sur le compte. Cette fonction est plébiscitée tant par les clients que par les collaborateurs, et nous avons en préparation, une application mobile de scan de chèque qui permettra au client de réaliser ses dépôts de chèques à distance : il enverra son chèque directement chez le prestataire dans une enveloppe T et pourra suivre le crédit sur son compte via l'application.  Nous la lançons en test sur trois agences le mois prochain ».  Si le groupe BPCE est le plus disert concernant les avantages que procure la dématérialisation à ses clients, il n’est pas le seul à travailler sur le sujet. LCL, BNP Paribas ou la Société Générale devraient également faire des annonces dans ce domaine dans les semaines qui viennent, et les autres banques ne sont pas en reste. Juste un peu plus discrètes.