Evelyne Vullion de Sopra Banking et Soraya Menaï, responsable du marché Banque de Sopra Consulting estiment que l’innovation liée à la dématérialisation est une conséquence des demandes des clients bancaires.
« Il y a eu deux générations de projets en dématérialisation : le back-office pour la productivité et la gestion des risques opérationnels toujours en cours, et le front-office. Avant d’être innovantes, les banques cherchaient à s’appuyer sur trois grands leviers : nouvelles technologies, productivité et réponses aux attentes des clients avec des parcours sans frontière », rappelle Soraya Menaï. « L’innovation va surtout porter sur l’évolution des usages : clients plus mobiles, plus demandeur d’applications ». Reprenant l’exemple du coffre-fort numérique de la Caisse d’Épargne, elle estime que « le service principal est de ne plus matérialiser le papier. La deuxième génération de projets n’est plus la dématérialisation, mais la non-matérialisation du papier. L’étape d’après serait la souscription 100 % en ligne, même pour les produits les plus complexes. » Evelyne Vuillon note, de son côté, que dans ce domaine, « les banques françaises sont plutôt en avance. Dans la numérisation de la relation client, les Français font preuve d’initiative avec le rôle pionner des banques en ligne comme Hello Bank et Soon, même s’il y a d’autre pays pionniers comme la Turquie avec la banque Garanti qui propose la souscription de crédit à la consommation par SMS sur mobile, ou l’ouverture de compte sur DAB au Liban ». Pour autant, pour réussir cette phase d’innovation, il faudra parvenir à rassurer les clients et les employés des banques. Pour Evelyne Vuillon, « la sécurité est un aspect crucial. Nous avons une révolution au niveau du client et du système d’information, mais le 3e point, c’est la sécurité. Là, il y a encore des progrès à faire. Par exemple, les clients freinent au paiement sans contact parce que dans leur vécu il y a un peu d’inquiétude. Et c’est valable pour toutes les innovations ». Si les banques ont un rôle pédagogique à jouer pour rassurer leurs clients, Soraya Menaï estime que les collaborateurs sont indispensables pour le succès de ces innovations : « Il y a quand même l’humain au bout de la chaîne. Les collaborateurs sont clés dans la réussite de ces projets de transformation numérique. Il faut un accompagnement très fort de ceux-ci, qui doivent être rassurés sur la pérennisation de leur emploi, et les mettre à l’aise. S’ils sont rassurés, ils sauront rassurer leurs clients ».
