Sanction pécuniaire de 150 000 euros et blâme.
Selon le grief 1, il est reproché à SGP de ne pas respecter le processus de commercialisation des contrats d’assurance. Ces derniers étaient conclus au terme d’une conversation téléphonique, toujours à l’initiative de l’intermédiaire et non à la demande du client, et au cours de cette conversation, le client était invité par le téléconseiller à répéter après lui la phrase « je demande à adhérer au contrat [x] et à bénéficier dès aujourd’hui des garanties » avant d’avoir reçu des informations écrites relatives au contrat. Ce n’est qu’après la conclusion du contrat qu’un dossier de souscription comprenant la « confirmation d’adhésion au contrat », la « fiche conseil » et la « notice d’information » leur était adressé. SGP ne remettait donc aucune information écrite aux clients avant leur adhésion à un contrat, alors même que les conditions permettant de déroger à cette obligation n’étaient pas remplies.
Selon le sous-grief 2.1, il est reproché à SGP de délivrer oralement à ses clients des informations précontractuelles lacunaires, inexactes ou imprécises. Il ressort des 24 enregistrements téléphoniques analysés par la mission de contrôle :
– que les téléconseillers ne sollicitent pas l’accord du prospect pour limiter la communication des informations à fournir ;
– que, pour autant, ils ne délivrent pas toutes les informations relatives au contrat qui devraient l’être en cas de commercialisation à distance ;
– que, s’agissant tout d’abord de l’information sur les modalités de conclusion du contrat d’assurance, le téléconseiller indique dans 58 % des conversations téléphoniques qu’il ne s’agit pas d’un engagement contractuel et qu’il n’est pas demandé de décision ferme et définitive ;
– que l’absence de règlement de la prime au cours du premier mois conforte le client dans cette opinion ;
– que le caractère commercial du démarchage ne lui est pas systématiquement indiqué, les téléconseillers de SGP affirmant dans 13 % des dossiers qu’il s’agit d’une démarche qualité ;
– qu’ensuite, dans tous les dossiers analysés, SGP se présente sous le nom de son mandant, A, en mentionnant le numéro Orias et l’adresse de celui-ci, et non sous sa propre identité ;
– que le lien de SGP avec l’assureur n’est jamais évoqué ;
– que, de plus, s’agissant des garanties, des informations importantes sur la couverture, son déclenchement et les délais de carence ne sont pas communiquées aux clients préalablement à leur consentement ou le sont parfois de manière inexacte ;
– que, de même, les téléconseillers ne présentent pas l’ensemble des options et niveaux de garantie proposés ;
– que sont omises les informations relatives aux modalités d’examen des réclamations ;
– que les informations relatives au nom de l’assureur ainsi que les exclusions au contrat, pourtant indispensables à l’appréciation des risques couverts et à la délivrance d’un consentement éclairé, ne
sont communiquées que postérieurement à l’engagement de l’assuré ;
– que ces carences graves et répétées relatives à l’information délivrée aux clients affectent leur compréhension du produit proposé et ne leur permettent pas de souscrire en toute connaissance de cause et conformément à leur intérêt.
Selon le sous-grief 2.2, il est reproché à SGP de ne pas mentionner une information relative à son identité (dénomination sociale, adresse) et à son immatriculation (n° Orias et moyens de la vérifier) dans les documents adressés aux clients, tels que la « confirmation d’adhésion au contrat », la « fiche conseil » et la « notice d’information ». SGP ne fournit donc aucune information sur son identité ou sur ses relations avec son mandant et les assureurs des contrats proposés.
Selon le sous-grief 3.1, il est reproché à SGP l’insuffisance de la précision des exigences et besoins du client. En effet, les 24 enregistrements analysés par la mission de contrôle et la « fiche conseil » illustrent cette insuffisance :
– dans 8 de ces enregistrements, aucune question n’a été posée au client sur ses besoins ;
– dans les 16 autres cas, les téléconseillers se sont contentés d’interroger le client sur certains aspects de sa situation familiale ou personnelle ;
– dans 8 contrats « assurance hospitalisation », aucune information n’a été recueillie sur l’existence éventuelle de contrats de prévoyance collective ou individuelle déjà souscrits, ou sur les conséquences d’une hospitalisation sur les revenus et les charges du client ;
– pour les 6 contrats « décès accidentel », SGP n’a pas systématiquement recueilli d’informations auprès du client, notamment sur ses pratiques sportives ou professionnelles à risque ou sur la présence d’enfants à charge ; de même, elle n’a pas interrogé le client à qui est proposé un contrat « obsèques » sur ses volontés dans ce domaine.
Enfin, selon le sous-grief 3.2, il est reproché à SGP de ne pas préciser par écrit, de manière personnalisée, les raisons qui motivent le conseil puisqu’elle utilise différentes formules génériques identiques pour chaque contrat proposé. Les enregistrements téléphoniques n’apportaient pas davantage d’éléments relatifs à la motivation du conseil fourni au client puisque dans 80 % des dossiers analysés, SGP s’est exonérée de son devoir de conseil en invitant le client à faire lui-même la comparaison avec d’autres contrats d’assurance qu’il pourrait détenir.
