La médiatrice auprès de la FBF assure la médiation de la consommation de 130 banques, qui représentent un large éventail d’établissements : banques de réseaux, banques en ligne, banques privées, banques étrangères, banques de niche ou mono produit. Cette diversité d’acteurs implique le traitement de dossiers ayant un large panel de sujets, allant des moyens de paiement, aux difficultés en matière de fonctionnement de compte bancaire ou en matière de crédit, sans oublier les conseils en distribution d’assurances, les placements financiers, l’épargne réglementée, les successions et la fiscalité. Cette richesse est l’un des atouts de cette médiation interentreprises.
En 2019, presque 5 300 demandes de médiations ont été reçues. Ce chiffre est en hausse par rapport à 2018, en raison de l’adhésion de nouveaux établissements ayant une forte pénétration dans leur marché régional et aussi en raison du développement des fraudes et escroqueries sur les moyens de paiements, dont le nombre de dossiers s’est envolé cette année.
La réglementation européenne et notamment la directive 2013/11/UE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, transposée aux articles L. 611-1 et suivants du Code de la consommation, a fixé des critères d’éligibilité, puis de recevabilité des dossiers pouvant être examinés par les médiateurs de la consommation.
Ainsi, le médiateur doit d’abord s’assurer que la saisine rentre bien dans le cadre de la médiation de la consommation, en vérifiant :
– que la demande émane d’un particulier consommateur, ce qui exclut toutes les demandes des professionnels ou même des particuliers qui agissent dans le cadre d’une activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole ;
– qu’il s’agit bien d’une demande de médiation et non d’une réclamation ou d’une négociation, initiée par le consommateur.
En 2019, la médiatrice auprès de la FBF a ainsi considéré que 241 dossiers étaient non éligibles. À 96 %, il s’agit de dossiers transmis par des professionnels, souvent des particuliers agissant pour des besoins professionnels, des SCI ou des commerçants ou professions libérales.
Une fois cette étape passée, le médiateur vérifie le respect des critères de recevabilité. Ceux-ci sont fixés par la loi (article L. 612-2 du Code de la consommation). Pour que le dossier soit recevable, et donc pour que le médiateur décide de le traiter, il faut :
– préalablement à la saisine du médiateur, avoir fait une réclamation écrite et non satisfaisante auprès du service de la banque qui traite les réclamations, et ce depuis moins d’un an ;
– ne pas avoir saisi un juge ou un autre médiateur sur le même sujet ;
– que la demande ne soit pas abusive ou infondée ;
– que cette demande entre dans le champ de compétence du médiateur.
Le législateur ne précise pas ce qu’il faut entendre par « le champ de compétence du médiateur ». Cependant, traditionnellement, sont exclus les différends portant sur la politique commerciale ou la politique de risques de l’établissement. Ce point peut parfois être sujet à discussion avec les établissements bancaires qui estiment que la demande de médiation est hors du champ de compétence du médiateur. L’appréciation de la recevabilité par la médiatrice auprès de la FBF est cependant bien précise : elle considère que la demande est irrecevable lorsqu’elle porte sur les politiques commerciales (c’est-à-dire tarifaires ou d’équipement) ou les politiques de risques des établissements (décision d’octroi ou refus de crédit ou de découvert), mais uniquement si le client conteste le montant d’un service ou un refus d’octroi de prêt, sans y ajouter aucun autre élément. En revanche, si, à la lecture de la demande du consommateur, elle estime nécessaire de vérifier la bonne application de la tarification par rapport à la réglementation et à la plaquette tarifaire de l’établissement, ou bien la qualité de l’information fournie au client, ou encore que ce dernier soulève d’autres sujets de mécontentements concernant l’exécution de son contrat de crédit, elle déclarera ce dossier recevable.
En 2019, la médiatrice auprès de la FBF n’a retenu, en vue de leur traitement, que 37 % des dossiers reçus. En d’autres termes, si l’on prend en compte les règles d’éligibilité et de recevabilité, seulement un peu plus d’un dossier sur trois satisfaisaient aux critères posés par les articles L. 611-3 et L. 612-2 du Code de la consommation. Ce pourcentage, bien qu’encore insuffisamment élevé, est cependant en augmentation par rapport aux années précédentes. Nous poursuivons notre travail d’information et de sensibilisation des établissements financiers et des consommateurs pour améliorer encore ce chiffre.
Enfin, l’activité même de la médiatrice est restée stable entre 2018 et 2019. 1 644 dossiers ont été résolus par la médiatrice et son équipe, composée de 11 personnes. À 55 % [1], les solutions trouvées l’ont été en faveur du client, totalement ou partiellement.
Les grands principes de traitement d’un dossier
La médiation de la consommation bancaire est une procédure écrite qui concerne des personnes physiques ayant un différend avec un professionnel. Bien qu’il s’agisse d’une procédure écrite et que l’on parle de « dossier », la médiatrice auprès de la FBF est très attentive au caractère humain de son activité : derrière chaque partie, il y a des personnes, avec des émotions et des difficultés et qui peuvent être profondément atteintes.
Le consommateur
Le consommateur est en litige sur un aspect essentiel de sa vie : ses finances et parfois aussi dans son humanité. Or l’argent est bien une énergie, qui nous permet de faire beaucoup de choses, un pouvoir, le pouvoir d’achat qui joue un rôle essentiel dans nos sociétés et que chacun cherche à augmenter, ou à tout le moins à maîtriser, car un changement brutal de pouvoir d’achat est source de nombreux stress et difficultés. Une atteinte dans cet aspect essentiel de l’existence peut avoir des répercussions importantes, non seulement sur le niveau de vie, mais également sur le moral et la santé des personnes concernées.
Parfois, le client exprime aussi le manque de respect, l’absence de considération, le mépris qu’il a ressenti dans sa relation bancaire. Vrai ou supposé, cet aspect doit également être entendu pour que la médiation soit une réussite et que le différend s’apaise. Il est souvent le reflet d’un rapport de force ressenti par le consommateur en situation de fragilité comme un obstacle infranchissable.
Enfin, le consommateur est souvent loin de la réglementation complexe et volumineuse imposée aux établissements financiers. Le rôle de la médiation sera alors d’expliquer, de devenir pédagogue pour l’expliciter, en termes simples et clairs. Un nombre important de médiations ont pour seule origine une incompréhension entre le monde bancaire qui imprègne le quotidien des collaborateurs de l’établissement et l’univers du client pour qui les termes usuels de son conseiller ne recouvrent pas la même signification.
Une banque
Il ne s’agit pas d’une structure abstraite, surtout lorsque l’on parle de service relations clientèle. Ce sont des collaborateurs qui ont fait de leur mieux pour traiter la réclamation et pour tenter de trouver une solution. Or, puisque la réclamation perdure, ils ne peuvent que constater que leur travail n’a pas eu le résultat escompté.
Parfois, les consommateurs mécontents peuvent devenir très pressants, même insultants. Certaines attitudes sont proches du harcèlement. Ces comportements, lorsqu’ils sont avérés, doivent être pris en compte dans la solution proposée. En effet, un litige avec sa banque ne justifie jamais une incivilité.
Le travail de pédagogie de la médiatrice est aussi à destination des banques, pour qu’elles acceptent la proposition de solution. Lorsque les conclusions de la médiatrice sont en faveur du consommateur, celui-ci pourra ainsi recevoir le dédommagement proposé. La position de la médiatrice pourra aussi être analysée par la banque et donner lieu, le cas échéant, à des modifications de procédures internes ou de meilleures explications à la clientèle dans une situation ultérieure.
Les conclusions de la médiatrice reprennent ainsi toutes les demandes du client et tous les arguments de la banque, pour que chaque partie se sente entendue. Puis la règle de droit est posée, si possible en termes clairs et simples. Cette règle peut être pondérée en équité lorsque les circonstances le justifient.
Il est important de noter que chaque dossier est le reflet d’une situation particulière. La médiatrice prend en compte les éléments propres de chaque dossier pour élaborer une proposition de solution, qui n’est donc pas ou très peu transposable dans un autre cas qui, à première vue, pourrait sembler similaire.
En 2019, 55 % des dossiers ont été tranchés – pour tout ou partie – en faveur du client, soit directement par l’établissement qui, après la saisine de la médiatrice, a préféré accéder aux demandes du client, soit après analyse du dossier par la médiatrice.
45 % des dossiers se terminent en faveur de la banque. Il s’agit souvent d’une incompréhension avec le client qui requiert une explication pédagogique pour démêler les points de blocage dans l’historique du différend et réexpliquer les règles auxquelles sont soumises les banques. Il arrive par exemple qu’un client méconnaisse les règles de calcul des prélèvements sociaux sur leurs produits d’épargne (abominablement complexes) et considère à tort que la banque l’a lésé…
Les principaux sujets de friction des consommateurs avec leur banque
Les professionnels adhérant à la médiation de la consommation étant très variés, les sujets de médiation soumis par les consommateurs recouvrent un large spectre de la réglementation. Le sujet le plus prégnant en 2019 est celui des moyens de paiement. 40,5 % des dossiers de médiation traités par la médiatrice ont trait à une difficulté liée à l’utilisation des moyens de paiement. Les demandes de remboursement faisant suite à des fraudes ou des escroqueries sont très nombreuses.
Il existe plusieurs types de fraude. Il y a d’abord les fraudes « classiques » : le client n’a rien vu, rien fait et il conteste un achat en ligne qu’il a découvert à la lecture de son relevé de compte. La jurisprudence est claire : la banque doit faire la preuve de la négligence grave du client pour refuser le remboursement et le fait que le système de sécurité appelé 3D Secure ait été utilisé n’est pas suffisant en soi.
L’année 2019 a vu les cas de « phishing » continuer à fleurir, malgré les très nombreuses alertes lancées sur les sites des banques, des administrations publiques et dans la presse : c’est en fait une escroquerie, c’est-à-dire que le client est abusé par des manœuvres frauduleuses qui l’amènent à participer lui-même à l’opération bancaire qui va le dépouiller. Le processus est le suivant : il reçoit un mail du soi-disant service fraude de sa banque, des impôts, de l’assurance maladie, de son opérateur de téléphonie, des sites de vente entre particuliers… il clique sur un lien, donne ses coordonnées bancaires, reçoit l’appel téléphonique d’une personne prétendant être du service fraude de sa banque qui lui explique que son compte est en train d’être piraté et que pour arrêter les opérations, il doit transmettre les codes de validation 3Dsecure reçus sur son téléphone portable. La victime, prise par la panique de savoir son compte piraté et de l’urgence décrite par son interlocuteur, ne lit pas le message qui accompagne le code de sécurité 3D Secure et donne ainsi les éléments permettant à l’escroc de réaliser son achat.
L’escroquerie ne rentre normalement pas sous la réglementation liée aux fraudes, mais la Cour de cassation a décidé que dans le cas précis du phishing, la banque devait rembourser si le client s’est comporté comme un homme raisonnable. Progressivement la Cour a tissé un cadre de plus en plus clair permettant de déterminer les responsabilités de chacun, en introduisant la notion de « personne normalement attentive ».
Dans ces deux types de fraudes à la carte bancaire, le fraudeur est confronté à deux inconvénients majeurs : le montant de la fraude est limité par les plafonds appliqués aux paiements par carte, qui se situent en général entre 2 000 et 4 000 euros et il doit opérer un achat sur un site de vente en ligne. Il ne reçoit pas des espèces. Ce sont probablement les raisons qui expliquent l’émergence de nouveaux types de fraudes et notamment ce qu’on appelle le web scraping. Il s’agit d’une fraude aux virements et non plus à la carte. Ainsi, le fraudeur n’est plus limité par les plafonds appliqués aux cartes bancaires et le résultat de la fraude est en monnaie sonnante et trébuchante atterrissant sur le compte de l’escroc.
Le modus operandi est encore un peu mystérieux : un tiers s’introduit dans l’accès sécurisé d’un client, soit en utilisant ses codes (si ceux-ci sont simples comme, par exemple, la date de naissance du client ou si ce dernier utilise le même code pour plusieurs applications), soit au moment où le client est connecté à son espace en ligne. Une fois dans la place, le fraudeur ajoute un ou plusieurs bénéficiaires. Or selon les établissements, les ajouts de bénéficiaires sont plus ou moins sécurisés. Certaines banques envoient un message au client pour l’avertir. Il appartient alors au client de réagir très vite s’il n’est pas à l’origine de cette modification. D’autres exigent une temporisation avant de pouvoir envoyer des fonds à ce nouveau bénéficiaire. En tout cas, une fois le nouveau bénéficiaire accepté dans l’espace en ligne, il est aisé de procéder à des virements dont les montants peuvent être très élevés. Nous constatons que, souvent, il s’agit de plusieurs virements, en général de plus de 5 000 euros et qui peuvent même facilement dépasser les dizaines de milliers d’euros. Actuellement, nous constatons que les banques sont encore trop peu nombreuses à mettre des garde-fous contre ce type de fraude, soit en limitant par un plafond le montant des virements, soit en détectant la récurrence de plusieurs virements, soit en construisant des schémas de détection de fraude plus sophistiqués liant l’ajout d’un nouveau bénéficiaire et la concomitance de virements, notamment vers l’étranger. Cette nouvelle typologie de fraude fait l’objet de recommandations de la médiatrice pour inciter les banques à renforcer la sécurité des avoirs de leurs clients en appliquant des plafonds et des blocages quand elles enregistrent des virements répétés ou des montants anormalement élevés par rapport au fonctionnement habituel du compte, notamment quand il n’existe pas de temporisation pour vérifier que des bénéficiaires ont bien été enregistrés par le client.
Un deuxième nouveau type de fraude a attiré notre attention. Il s’agit des paiements sans contact réalisés avec des montres connectées ou des téléphones. Alors que généralement en France, les paiements réalisés par carte bancaire sans contact sont limités à 30 euros par opération et en montants cumulés à 60 euros ou 100 euros, avant que la saisie du code confidentiel soit à nouveau exigée, les paiements par montres connectées ou téléphones sont souvent déplafonnés. La seule sécurité réside alors dans la saisine du code de déverrouillage de la montre une fois par jour ou du téléphone.
L’authentification forte prévue par la directive 2015/2366 du 25 novembre 2015 dite « DSP 2 » est définie à l’article L. 133-4 du Code monétaire et financier comme une validation de l’opération « reposant sur l’utilisation de deux éléments ou plus appartenant aux catégories “connaissance” (quelque chose que seul l’utilisateur connaît), “possession” (quelque chose que seul l’utilisateur possède) et “inhérence” (quelque chose que l’utilisateur est) et indépendants en ce sens que la compromission de l’un ne remet pas en question la fiabilité des autres, et qui est conçue de manière à protéger la confidentialité des données d’authentification. » Cette nouvelle sécurisation des opérations de paiement est en cours de déploiement en France et son effet n’est pas encore sensible dans les chiffres de la médiation.
Les autres litiges dont la médiation auprès de la FBF est saisie concernent toute la relation bancaire : fonctionnement de compte (16 %), exécution des contrats de crédit (12 %). Les autres litiges portent sur la tarification, l’assurance, l’épargne réglementée et les sujets liés à l’actualité.
Le fonctionnement du compte bancaire
Clôture du compte unilatéralement décidée par la banque : c’est un droit de la banque qui n’a pas à motiver sa décision. Dans les faits, le consommateur exprime souvent son incompréhension et fait état des difficultés que cela lui pose de ne plus avoir de compte.
Mobilité bancaire : le plus souvent, le client qui demande à bénéficier de la mobilité bancaire n’est pas bien informé par la banque d’accueil sur le mécanisme et sur ce qu’il doit faire. Il n’est pas averti, ni de la nécessité de choisir une mobilité avec ou sans clôture de compte, ni de la surveillance qu’il doit exercer pour s’assurer que ses créanciers ont procédé au changement de domiciliation bancaire et pour vérifier que l’ensemble des chèques qu’il a émis ont bien été débités, ou que la provision nécessaire est toujours bien présente sur le compte d’origine.
Comptes inactifs : régulièrement, des clients retrouvent trace d’un compte ou d’un livret et ils veulent savoir ce que sont devenus les fonds. Il s’agit souvent d’opérations très anciennes, de livrets conservés depuis la dématérialisation.
Désolidarisation de comptes joints : les demandes de désolidarisation interviennent majoritairement dans un contexte de séparation, c’est-à-dire dans une période de vie souvent difficile humainement et qui génère des tensions d’ordre financier. Nous sommes saisis, soit par la partie qui refuse la désolidarisation et qui demande le maintien du compte joint, soit par la partie qui conteste le fonctionnement du compte après la désolidarisation (fonctionnement en compte indivis avec la signature de tous les co-indivisaires, retrait ou désolidarisation).
Défaut d’information sur la situation débitrice et ses conséquences, malgré les nombreux courriers automatiques et souvent payants envoyés pour alerter sur la situation irrégulière du compte.
Captation des fonds sur les comptes de mineurs par l’un des parents : il s’agit là de cas douloureux, souvent associés à une séparation du couple.
Contestation des montants bloqués dans le cadre d’une saisie.
L’exécution du contrat de crédit
Calcul des indemnités de remboursement anticipé : celui-ci est souvent incompris, en particulier la notion de terme échu de l’échéance de remboursement. Les positions de la médiatrice sont souvent très pédagogiques.
Calcul du TEG sur 360 jours au lieu de 365 : le nombre de ces dossiers a considérablement chuté. Il ne s’agit plus maintenant que d’erreurs sur le calcul des éventuels intérêts intercalaires.
Crédit en devises et notamment en francs suisses : la chute de cette devise a effectivement eu des conséquences financières importantes. Mais les frontaliers habitant en France et travaillant en Suisse et qui ont souscrit un crédit immobilier en francs suisses sont avertis du risque de change qu’ils pratiquent au quotidien.
Refus de désolidarisation du crédit par la banque : celle-ci cherche en général à conserver les garanties qu’elle possède auprès de tous les co-emprunteurs. Or, dans le cadre d’une séparation, le conjoint qui quitte la résidence, acquise par le biais d’un prêt ne veut plus être redevable des échéances. Ces situations sont souvent humainement difficiles.
Montages fiscaux avec un crédit garanti par un nantissement d’un contrat d’assurance vie : lorsque la baisse de l’immobilier et/ou des marchés financiers ne permettent pas le remboursement intégral du solde du prêt ou ne correspondent pas aux estimations financières prévues, le consommateur cherche une solution en ayant recours à la médiation.
Rachat de crédit : il s’agit souvent d’une incompréhension du calcul du solde à payer ou d’un défaut d’information sur le montant des frais, ou sur le montant à acquitter lorsque la date de versement des fonds est différente de la date de la simulation.
Traitement du dossier de crédit hors des délais prévus.
La tarification
Ces différends ont fortement baissé entre 2018 (14,5 %) et l’année 2019 (9 %). Les mesures prises par les banques en faveur des clientèles en situation de fragilité financière et le gel des tarifs bancaires en 2019 éclairent ce chiffre.
Montant jugé excessif de la tarification en général : ces demandes sont en forte baisse. La médiatrice vérifie l’information reçue, le cas échéant si l’offre réservée à la clientèle en situation de fragilité financière a bien été proposée, la légitimité des frais et l’adéquation ou non de l’équipement du client à sa situation.
Tarification spécifique jugée injustifiée : frais de succession, frais de saisie, frais de transferts de compte d’épargne…
Nouvelle tarification : frais de tenue de compte, instauration de droits de garde…
L’assurance
Le médiateur bancaire n’est compétent que pour les litiges portant sur la commercialisation du produit d’assurance par la banque.
Crédit : substitution d’assurance emprunteur (ce thème est en très forte baisse).
PERP : la commercialisation et le non-déblocage de ce Plan d’epargne retraite populaire sont l’objet de contestations de la part de clients qui considèrent ne pas avoir été correctement informés du blocage des fonds jusqu’à la retraite. Nous rencontrons aussi des situations dramatiques avec des consommateurs qui ne comprennent pas que leur argent ne leur soit pas rendu pour pallier les difficultés financières qu’ils traversent.
Assurance vie : il s’agit principalement des délais dans le déblocage des fonds à la suite d’un rachat ou d’une succession, ou du défaut de conseil lors de la vente si les performances ne sont pas au rendez-vous.
Tous les produits d’assurance : défaut de conseils lors de la vente, qu’il s’agisse de prévoyance (assurance obsèques ou accidents) ou de placements non adaptés (unités de compte…).
L’épargne réglementée
Les difficultés sur l’épargne réglementée portent en général sur le défaut d’information ou le non-respect d’une réglementation prolifique et complexe.
PEL (Plan Épargne Logement) : clôtures intempestives à la suite d’une anomalie dans les versements obligatoires ou lors du transfert.
Livrets A, LDD (Livret développement durable), LEP (Livret Épargne Populaire) : contrôle du respect des réglementations sur les opérations autorisées.
PEA (Plan Épargne en Actions) : transferts, explications sur les prélèvements sociaux.
Les sujets de friction liés à l’actualité
Depuis la mi-2019, nous avons reçu un nombre important de demandes de remboursement d’opérations de paiement effectuées par carte bancaire auprès des voyagistes ou compagnies aériennes, dont plusieurs se sont retrouvés en cessation de paiement : XL Airways, Thomas Cook, Aigle Azur, Wow Air… Ces demandes sont faites au titre d’une procédure dite de « chargeback ». Les situations de procédures collectives n’étant en général pas prises en compte par le cadre assurantiel, les clients demandent à bénéficier de la procédure prévue par les règles propres à Mastercard et Visa, stipulée contractuellement entre le commerçant, sa banque et le réseau.
En revanche, le réseau français CB, fréquemment utilisé par la compagnie ou le voyagiste, ne prévoit pas de procédure de chargeback. Or le choix du réseau d’encaissement appartient aux commerçants.
Dans pareils dossiers, nous estimons que lorsque le réseau d’encaissement utilisé par le commerçant a été VISA ou Mastercard (et non CB), la seule responsabilité de la banque du porteur est alors de transmettre la demande à la banque du commerçant, pourvu que la demande du client ait respecté les délais prévus.
Toutefois, ne pouvant préjuger du résultat de cette demande, notamment lorsque la société est en procédure collective, nous estimons que la banque a fait perdre une chance, même très faible, à son client de bénéficier de ce mécanisme et nous proposons, sur cette base, un geste commercial.
Enfin, parmi les autres sujets que nous rencontrons de plus en plus fréquemment, une place particulière doit être faite à la protection des personnes vulnérables, notamment des clientèles atteignant le grand âge. La majorité des réclamations qui nous parviennent montrent des besoins de protection de leurs avoirs (parfois contre leurs proches…) et de simplicité d’utilisation de leurs comptes pour lesquels nous sommes amenés à travailler en concertation avec les régulateurs (ACPR et AMF).
[1] 1 242 dossiers ont donné lieu à des conclusions de la médiatrice, 402 ont fait l’objet d’un règlement amiable.
