I. État des lieux : pourquoi un médiateur public en matière financière ?
L’intervention d’un médiateur de l’Autorité des marchés financiers (AMF), service public gratuit pour les épargnants et investisseurs, s’est inscrite dans un double mouvement d’impulsion historique voulu par la COB, ancêtre de l’AMF, en 1997, en créant un premier médiateur parmi son personnel, dont l’activité était seulement encadrée par une charte, et amplifié par la Commission européenne à la suite d’une première recommandation en mars 1998 et de plusieurs directives dont la dernière (2013/11/UE) transposée depuis le 1er janvier 2016 et qui régit désormais les médiateurs de la consommation.
Lors de la création de l’AMF, en 2003, l’existence du pouvoir de médiation conféré à l’institution elle-même a été consacrée dans la loi[1]. À la suite de la crise financière de 2008, pour redonner confiance aux épargnants et améliorer la réparation des préjudices subis par ces derniers, ont été renforcées, en 2011, la visibilité et l’assise du médiateur. Il a été décidé de rattacher cette fonction au président, de prévoir une durée déterminée de trois ans, renouvelable, pour cette mission. En outre, c’est un ancien conseiller à la Cour de cassation qui a été désigné pour ce poste.
À partir de septembre 2012, par des instructions de l’AMF aux prestataires de services d’investissements pour l’essentiel les établissements de crédit, les sociétés de gestions, les CIF, tous ces professionnels financiers ont été tenus d’indiquer les coordonnées du médiateur de l’AMF en matière financière, notamment et surtout sur les courriers émanant des services clients, ce qui a conduit à un doublement des demandes de médiation en quelques années.
Enfin, à la suite de la transposition de la directive 2013/11/UE applicable depuis le 1er janvier 2016, les autorités françaises ont laissé les professionnels libres de choisir le dispositif de médiation amiable et gratuit qui devait être mis en place. Si les banques ont préféré garder le système des médiateurs par entreprises, les assureurs ont choisi un médiateur sectoriel. L’AMF a saisi cette occasion pour décider que la médiation financière, en tant que médiation de la consommation, demeurerait un service public gratuit, mais ne serait plus conférée à l’institution elle-même, mais à une personne physique indépendante et non salariée.
Le médiateur de l’AMF, le 13 janvier 2016 a été ainsi le premier médiateur à avoir été référencé en tant que médiateur de la consommation par la CECMC (la Commission d’évaluation et de contrôle des médiateurs de la consommation), qui est l’autorité nationale française prévue par la Commission européenne pour assurer le contrôle et l’évaluation des médiateurs de la consommation en France.
II. Quelle est la particularité d’un médiateur public de la consommation ?
Le médiateur public est désigné par une autorité publique dans les conditions fixées par la loi, laquelle détermine également son statut, son champ de compétence dans le domaine des litiges prévus au présent titre et ses modalités d’intervention[2].
Il dispose alors d’un monopole de traitement des demandes dans son secteur, sous réserve de convention avec d’autres médiateurs, qui alors permettent au consommateur de choisir s’il préfère saisir le médiateur public ou d’entreprise[3], choix qui est alors définitif dans chaque dossier.
À ce jour, le médiateur de l’AMF a signé cinq conventions depuis 2016, avec les médiateurs de La Poste, du Crédit Mutuel, de la FBF, de la Société Générale et d’HSBC.
Une convention n’est signée que si le médiateur bancaire a été lui-même référencé, qu’il traite suffisamment de dossiers en matière financière pour maîtriser la matière. Une fois par an, une réunion est organisée pour partager les expériences et l’approche des dossiers de médiation.
En revanche, quel que soit le statut des médiateurs de la consommation, le point commun de leur mission amiable tient au fait qu’il doit remédier à une asymétrie de pouvoir et de savoir entre le professionnel et le consommateur, qu’il doit ne plus laisser le face-à-face entre les deux parties se poursuivre pendant la médiation, et qu’il fasse directement des propositions aux professionnels quand le dossier leur apparaît fondé en droit et/ou en équité ou éclaire de façon pédagogique le consommateur sur les raisons précises pour lesquelles il ne peut pas être reproché au professionnel d’avoir agi comme il a agi, ou encore qu’aucun préjudice n’en est résulté.
Le médiateur de la consommation ne doit pas être une alternative au service client, mais bien une alternative au juge judiciaire.
III. L’intérêt de la médiation de l’AMF pour les parties et le régulateur
1. L’intérêt pour les parties
Le consommateur, en s’adressant au médiateur de l’AMF, n’ignore pas qu’il s’adresse à un service public qui n’a aucun lien avec les parties en litige, ce qui va accroître la confiance qu’il peut lui accorder, même lorsque la proposition lui est défavorable.
Le professionnel, outre la gratuité, particularité de la médiation publique, peut bénéficier, par la recommandation confidentielle du médiateur, donc sans atteinte à son image, d’une proposition d’amélioration de ses procédures qui auront plus de chances d’être suivies d’effet en interne. En outre, dans les protocoles d’accords éventuellement signés, il n’est jamais demandé une reconnaissance de responsabilité.
2. L’intérêt pour le régulateur
L’existence d’un médiateur national créé par le régulateur, montre d’abord que le régulateur ne se contente pas de punir et que sa mission ne se limite pas à être le « gendarme de la bourse ». Cela montre aussi qu’il se soucie d’une meilleure indemnisation individuelle des épargnants ce que ne permet pas une sanction prononcée par la Commission des sanctions de l’AMF.
Ensuite, le médiateur peut servir de lanceur d’alerte et faire des propositions qui seront ensuite portées par le régulateur lui-même. On peut citer le cas de l’épargne salariale ou les premières interdictions de la publicité sur internet de la spéculation sur des devises au travers de plates-formes.
La publicité donnée au dossier du mois du médiateur qui paraît sur le site de l’AMF depuis mai 2014, et qui décrypte en l’anonymisant, un cas concret de médiation à propos duquel des leçons plus générales peuvent être tirées, est aussi utile. Ces « dossiers du mois » sont largement repris tant par les médias, les associations de consommateurs, ou encore les directions juridiques de grands établissements bancaires.
IV. Le quadruple avantage d’être un médiateur public
Quatre avantages propres au médiateur public sont à relever ici :
– citons, en premier lieu, son indépendance vis-à-vis des parties aux litiges. Ainsi sa partialité est moins suspectée, puisqu’il n’est pas rémunéré par une partie au litige à l’inverse, par exemple, des médiateurs d’entreprises ;
– il en va de même, en second lieu, au regard de son autorité. Son positionnement, adossé au régulateur, n’y est pas étranger. Il est ainsi rare que les professionnels refusent de suivre, à l’issue d’une négociation, la proposition en droit ou en équité du médiateur ;
– il convient de mentionner, en troisième lieu, son expertise. En cas de besoin, le service de la médiation peut, tout en veillant à l’anonymisation des parties vis-à-vis de l’AMF, s’appuyer sur l’expertise des services spécialisés du régulateur, qui peut occasionnellement se révéler précieux dans des produits particulièrement complexes, souvent apparus lors d’une réglementation nouvelle ;
– en dernier lieu, un ultime avantage apparaît dans la possibilité pour le médiateur public de comparer les pratiques des professionnels. Bon an mal an, entre 250 ou 300 professionnels entrent chaque année en médiation. Pratiquer une sorte de « benchmarking » en comparant les pratiques plus ou moins « vertueuses » des différents professionnels, est un avantage partagé avec les médiateurs sectoriels. Sur un même sujet, le médiateur peut mettre en avant les meilleures pratiques, voire tenter une harmonisation de celles-ci.
V. Comment mesurer l’efficacité d’un médiateur de la consommation ?
Le paysage français de la médiation de la consommation en matière bancaire et financière souffre en France d’une complexité des frontières. Trouver le médiateur compétent compte tenu de la nature des réclamations peut parfois tenir d’une gageure, tant les produits sont proposés par les mêmes établissements, voire les mêmes conseillers. Dans d’autres pays, comme l’Angleterre, le même médiateur est compétent que ce soit en bancaire, finance ou assurance.
La première démarche du médiateur doit donc être de limiter au maximum le pourcentage de dossiers irrecevables.
Le premier type de dossiers irrecevable tient à ce qu’ils sont hors champs de compétence. On rappellera que le médiateur de l’AMF n’est pas compétent en matière bancaire, en matière d’assurance ou encore en matière fiscale. Cette distinction est facilitée par un filtrage des demandes si celles-ci se font par utilisation du formulaire sur le site de l’AMF ; en effet les irrecevabilités sont du double quand les demandes arrivent par courrier.
Pour les médiateurs d’entreprises ou sectoriels, il apparaît que l’essentiel des irrecevabilités relève plutôt des dossiers « prématurés » c’est-à-dire ceux pour lesquels le client n’a pas effectué une réclamation écrite préalable. Le médiateur n’est pas le service client de la banque ni une alternative à celui-ci.
Parallèlement, le médiateur doit également rapidement faire la distinction entre une alerte, une dénonciation et une interrogation, qui ne constituent pas des demandes de médiation, de la réclamation qui, elle, révèle bien un préjudice, soit de non-exécution, soit une demande de réparation. L’ensemble de ces irrecevabilités doivent être connues du demandeur dans un délai légal de 21 jours.
S’il ne fallait retenir qu’une seule statistique, pour mesurer l’efficacité d’un médiateur, ce serait, à notre sens, le taux de suivi des propositions par les deux parties, que la proposition soit favorable ou défavorable. Ce taux est stable depuis plusieurs années à la médiation de l’AMF. Il oscille ainsi entre 95 et 97 %.
[1] C. mon. fin., art. L. 621-19.
[2] C. consom., art. L. 611-1.
[3] C. consom., art. L. 612-5.
