Commençons par nous intéresser aux principaux chiffres clés du périmètre de médiation. Le nombre total de saisines traitées en 2019 s’établit à près de 3 250 :
– près de 600 saisines sont recevables dont environ 2,5 % formulées par un avocat ou une association de consommateurs ;
– et près de 2 650 saisines sont irrecevables, soit 82 % du total. Dans plus de la moitié des cas, la saisine n’est pas recevable en médiation en raison du non-épuisement des voies de recours préalables. Dans près de 10 % des cas, le litige relève de la médiation de l’assurance et, dans 9 % des cas, d’une décision de crédit hors du champ de compétence du médiateur. Enfin, dans 8 % des cas, le litige n’entre pas dans le champ de la médiation de la consommation s’agissant d’une demande émanant d’un professionnel.
Le délai moyen des accusés de réception est de 8 jours et le délai moyen de traitement des dossiers de 70 jours pour un délai réglementaire de 90 jours, sauf prolongation pour raison de complexité.
La répartition par thème des saisines éligibles s’établit comme suit :
– Fonctionnement des comptes : 30 %
– Moyens de paiement : 25 %
– Contrats de crédit : 15 %
– Épargne salariale : 10 %
– Autres saisines et saisines multiples : 20 %
Pour les litiges financiers, j’ai signé une convention de répartition avec le Médiateur de l’Autorité des marchés financiers en janvier 2017. Le consommateur a alors le choix du médiateur, la saisine d’un des deux étant définitive et le choix irrévocable.
Le pourcentage des solutions proposées en faveur du consommateur se situe à 45 % en moyenne sur les trois dernières années.
Pour l’instruction des dossiers, je dispose d’une équipe de cinq collaborateurs détachée par la Confédération nationale du crédit mutuel et je bénéficie d’un budget propre.
Propos liminaires
La volumétrie des saisines en médiation est en lien direct avec l’organisation des services réclamations en premier et en second niveau au sein des banques adhérant au contrat de médiation ainsi qu’à la nature de leur activité.
C’est ainsi que les Caisses de Crédit Mutuel et les agences CIC se caractérisent par une diversification de leurs activités, notamment en matière d’assurances. Le Groupe Crédit Mutuel est Bancassureur de premier plan en France. MONABANQ est une banque en ligne et CREATIS est spécialisée dans le regroupement de crédits. La part de marché du Groupe Crédit Mutuel se situe à 17 % pour les crédits bancaires et à 15 % en matière de dépôts.
L’objet des litiges est également lié à l’actualité du moment. Ainsi, les saisines relatives aux frais bancaires sont en lien direct avec les manifestations des « gilets jaunes » et les mesures gouvernementales décidées en faveur des personnes en situation de fragilité financière. La forte croissance des paiements à distance a entraîné une augmentation en volume du nombre de fraudes à la carte bancaire même si leur part relative est en baisse continue. Les récentes faillites de compagnies aériennes ont amené plusieurs clients à recourir à la médiation pour obtenir le remboursement de leurs billets d’avion payés à l’avance. Enfin, le fort développement du crédit aux particuliers au cours des dernières années a entraîné corrélativement une augmentation des litiges.
Le processus de médiation a avant tout pour objectif de rechercher une solution amiable entre les deux parties, le client et la banque. Le rôle du médiateur est à cet égard important dans la recherche d’une solution en droit et/ou en équité au regard du Code de la consommation et du Code monétaire et financier qui encadrent les relations bancaires et énoncent les règles destinées à assurer la protection de la clientèle. Pour ma part, les propositions de solution prennent davantage en compte l’équité que le droit.
D’une manière générale, le rôle du médiateur bancaire est d’apaiser et de s’assurer du respect des droits et des devoirs de chacune des parties. Si la banque en tant que professionnel a un devoir d’information, un devoir de conseil ou de mise en garde, un devoir de vigilance selon la nature du contrat, le client/consommateur a également des devoirs comme par exemple consulter régulièrement ses relevés de compte au risque, à défaut, d’engager sa propre responsabilité. Mais c’est avant tout le devoir de conseil du professionnel qui sera pris en compte, lequel est au cœur de l’analyse de la réclamation quel que soit le domaine y compris les frais d’incident bancaires. Les litiges liés aux frais d’incidents bancaires, à la fraude monétique et au crédit représentent plus de la moitié des saisines.
Les principales thématiques
Les frais sur incidents bancaires. Les litiges portant sur les frais sur incidents bancaires représentent environ 20 % du total des saisines recevables. Les contestations portent sur le montant des frais d’incidents jugés excessifs voire abusifs par les consommateurs. À cet égard, le rôle du médiateur est d’apprécier avant tout la situation en équité, étant donné que sur le plan juridique, la tarification est conforme à la réglementation et à la grille tarifaire communiquée annuellement aux clients/consommateurs.
Sur un plan opérationnel, les saisines sont examinées attentivement en prenant en compte la situation financière du consommateur.
Plus généralement, les demandes de rétrocessions de frais sollicitées par les consommateurs doivent être motivées afin d’apprécier pleinement le bien-fondé de leur demande et d’émettre une proposition de solution la plus juste possible.
Pour les consommateurs en situation de fragilité financière, j’ai recommandé aux professionnels de les faire bénéficier de l’offre adaptée même s’ils ne rentraient pas strictement dans les critères internes de revenus. L’offre ad hoc permet alors une tarification réduite davantage en adéquation avec leur situation financière.
Chaque cas fait l’objet d’un examen détaillé. Les critères pris en compte pour émettre une proposition de solution sont principalement :
– la situation familiale et professionnelle ;
– la concentration des frais sur une courte période et leur récurrence dans le temps ;
– les mesures préventives décidées par la banque, notamment l’adaptation des moyens de paiement à la situation du consommateur ;
– les raisons des difficultés financières ;
– le niveau des rétrocessions déjà accordées antérieurement ;
– l’accompagnement par le professionnel du consommateur en difficulté ;
– le respect des engagements pris par le consommateur ;
et plus généralement les objectifs généraux de l’inclusion bancaire.
L’analyse de la saisine prendra une dimension différente selon que le consommateur est en situation de précarité financière ou de difficulté passagère consécutive à un accident de la vie (chômage, séparation, décès conjoint…) ou s’il a des revenus suffisants mais un niveau de dépenses trop élevé.
Les récentes mesures gouvernementales qui ont imposé aux établissements bancaires de plafonner les frais d’incidents bancaires pour les clients fragiles auront un impact sur les saisines futures et devraient se traduire par une baisse du nombre de réclamations. C’est un sujet délicat qui nécessite la conjugaison d’outils performants de détection et de suivi, alliés à la connaissance du consommateur par un entretien en agence à périodicité régulière.
Les utilisations frauduleuses de carte bancaire. Elles représentent près de 15 % du nombre total de saisines traitées en 2019.
Au niveau des professionnels, les fraudes à la carte bancaire font l’objet d’un remboursement lorsqu’ils estiment qu’elles répondent aux critères d’éligibilité définis par le Code monétaire et financier.
L’utilisateur de la carte bancaire doit prendre toute mesure raisonnable pour préserver la sécurité de ses moyens de paiement et doit, sans tarder, informer son établissement en cas de perte, de vol ou de détournement ou de toute utilisation non autorisée.
En cas d’opération de paiement non autorisée signalée par l’utilisateur, le prestataire des services de paiement du payeur doit rembourser immédiatement au payeur le montant de l’opération non autorisée, sauf à prouver un agissement frauduleux ou la négligence grave du client.
Sur un plan pratique, le traitement des dossiers de fraude à la carte bancaire génère une vraie difficulté dans l’appréciation du caractère grave ou non de la négligence du titulaire de la carte. Il devient parfois délicat de distinguer l’escroquerie du manque de vigilance ou d’une négligence grave du client. Dans certains cas, les informations du dossier laissent envisager une fraude dans l’entourage à l’insu du titulaire de la carte.
Sur le plan juridique, la Cour de cassation, après avoir considéré dans un premier temps qu’il appartenait au titulaire de la carte de prouver qu’il n’a pas commis de négligence grave, a dans un deuxième temps, inversé la charge de la preuve, jugeant que c’est à la banque qu’il revient de prouver la négligence grave du client. Dans un troisième temps, par plusieurs arrêts récents, une évolution de la jurisprudence relativement subtile, mais pas toujours simple à suivre, s’est produite, le balancier semblant se déplacer en faveur de la banque notamment pour les cas d’hameçonnage.
Sur ma proposition, quelques cas ont donné lieu à réparation du préjudice, notamment en présence de faits avérés et probants au bénéfice du titulaire de la carte mis en exergue lors de l’examen du dossier.
En revanche, je n’ai pas donné une suite favorable aux demandes des consommateurs dès lors que la négligence dans la conservation du moyen de paiement est avérée ou si le consommateur a tardé à faire opposition après le constat du vol ou de la perte du moyen de paiement.
Quelques consommateurs ont également été victimes d’arnaques ou d’escroqueries comme par exemple celles perpétrées par des faux artisans, ou celles subies lors de locations de logements ou de ventes de biens sur internet. Dans ce cas, ils ont validé l’opération de paiement.
Les nouvelles règles européennes DSP 2 exigeant une authentification forte des paiements en ligne seront de nature à réduire la fraude dans le futur.
Les contrats de crédit. Les litiges recevables portent principalement sur la réalisation du contrat de crédit et sur les obligations du banquier dispensateur de crédit, et dans une moindre proportion sur les indemnités de remboursement anticipé et l’assurance emprunteur.
Les saisines portant sur le défaut de conseil ou de mise en garde ont fait l’objet d’une analyse approfondie des conditions de solvabilité et des critères d’octroi au moment de l’instruction du crédit, notamment le taux d’endettement ou le montant du « reste à vivre ». Dans les cas où le défaut de conseil était avéré, et s’il était démontré que le professionnel a manqué à son devoir de discernement dans l’instruction du dossier, j’ai émis une proposition de solution en faveur du consommateur.
Le nombre élevé d’opérations de rachats de crédit au cours des dernières années s’est traduit par une augmentation des demandes d’exonération des indemnités de remboursement anticipé. Le Code de la consommation énumère de façon limitative les cas d’exonération. Il y a souvent une incompréhension du consommateur dans l’appréciation de la notion de cessation forcée de l’activité professionnelle, car elle n’est pas définie dans le Code de la consommation.
La proposition de solution
Le rôle du médiateur est d’émettre une proposition de solution au litige. Pour ce faire, l’étude des dossiers est réalisée à partir d’une fiche d’analyse qui reprend les points suivants :
– l’examen détaillé de la saisine : l’historique, le contexte, les causes du litige, la problématique ;
– le montant du litige et sa proportionnalité ;
– la responsabilité de la banque et plus particulièrement le respect de ses obligations et de ses devoirs ainsi que le respect des procédures internes applicables ;
– la responsabilité du consommateur par rapport à ses obligations et ses devoirs.
L’étude nécessite une expertise dans la connaissance des produits bancaires et des dispositions juridiques applicables ainsi qu’un plan de formation continue des collaborateurs en charge de l’instruction des dossiers. À cet effet, les collaborateurs bénéficient de deux séances de formation juridique par an.
L’appréciation des devoirs et des obligations de chacune des parties permet de définir les responsabilités réciproques. En cas de doute, il bénéficie au consommateur. Indépendamment de l’aspect juridique, la question de fond est de déterminer quelles étaient les intentions du consommateur face au professionnel. Si l’analyse du dossier met en exergue une responsabilité avérée du professionnel, soit totale soit partielle, le préjudice sera évalué sur la base d’un taux de perte de chance si la nature du litige s’y prête.
Il est primordial de vulgariser la proposition de solution et de la motiver par l’ensemble des arguments tant du côté du client que du côté de la banque. La rédaction du courrier de réponse doit être circonstanciée et argumentée, en particulier lorsque la recommandation du médiateur est défavorable au consommateur ; il est nécessaire dans ces cas que le courrier motivé rappelle les différentes raisons pour lesquelles une demande d’indemnisation ne peut être proposée légitimement.
Les résultats
Globalement le pourcentage des solutions proposées en faveur du consommateur s’élève à 44 % pour les dossiers recevables traités en 2019.
Le taux moyen s’établit à 56 % pour les litiges relatifs au fonctionnement du compte avec un taux moyen de 65 % pour les frais d’incidents bancaires. Pour les litiges portant sur l’épargne salariale, le taux de satisfaction est de 52 % et, pour les litiges relatifs aux contrats de crédit, de 43 %.
En revanche, pour les moyens de paiement, le taux de satisfaction n’est que de 31 % en raison des motifs évoqués précédemment, les dossiers ayant déjà fait l’objet d’un ou de plusieurs examens par les services experts monétiques de la banque. Le rôle du médiateur se limite alors essentiellement à rechercher des indices démontrant l’absence de négligence grave du titulaire de la carte.
Les difficultés
Les difficultés sont liées à l’élaboration de la proposition de solution ou d’ordre administratif.
Les difficultés liées à l’élaboration de la proposition de solution concernent avant tout l’évaluation du dommage :
– si, dans la majorité des cas, l’évaluation du préjudice ou du dédommagement ne souffre pas de difficulté majeure car il peut être chiffré sur la base d’éléments tangibles, le chiffrage est plus complexe dans un nombre limité de litiges. C’est le cas notamment de l’évaluation du taux de perte de chance si tous les éléments ne sont pas présents au dossier pour apprécier le degré du caractère certain du dommage, ou du préjudice moral dont l’évaluation relève d’une certaine subjectivité. Dans d’autres cas, l’erreur de la banque est avérée mais le préjudice n’est pas caractérisé ;
– dans quelques cas, la frontière entre le devoir de vigilance et le devoir de non-ingérence n’est pas aisée à établir notamment pour les clients victimes d’arnaques ou d’escroqueries sur internet et qui ont fait preuve de naïveté de façon manifeste ;
– enfin, il y a les cas spécifiques de successions où, après étude du dossier, il apparaît que coexistent en même temps un manquement au devoir de vigilance de la banque et un différend familial lié à des libéralités contestées par les héritiers.
Dans ce contexte, ne disposant pas de moyens d’investigation, je considère au final ne pas avoir suffisamment d’éléments pour prendre une décision juste et équitable. La Justice est mieux à même de trancher ces cas.
La gestion administrative des saisines nécessite du temps et des moyens humains et techniques adaptés :
– la volumétrie élevée de saisines irrecevables occasionne des tâches administratives chronophages au détriment des dossiers recevables ; le traitement des dossiers entrants nécessite des outils techniques robustes et performants ainsi qu’une polyvalence du personnel en charge du traitement administratif ;
– le respect des délais réglementaires, tant pour les accusés de réception que pour la réponse au client, engendre des difficultés opérationnelles en présence d’une absence prolongée d’un collaborateur ;
– les nombreuses demandes d’explication des clients sont consommatrices de temps. Il est fréquent que le client conteste l’irrecevabilité de sa demande et s’interroge sur le rôle du médiateur et l’absence de pouvoir contraignant ; la demande nécessite alors une réponse circonstanciée complémentaire, comme par exemple une demande de renégociation de taux qui est une question d’actualité, la renégociation n’étant pas prévue contractuellement. Dans le même registre, certains clients ne comprennent pas l’irrecevabilité des saisines portant sur les dénonciations de relations avec respect du préavis, les refus d’ouverture de compte hors Service bancaire de base.
Les limites de la médiation
Comme le prévoit le Code de la consommation, chacune des parties est libre d’accepter ou de refuser la proposition du médiateur.
Les banques ont suivi la proposition de solution du médiateur dans 90 % des cas. De leur côté, peu de clients ont exprimé leur refus de la proposition de solution. S’agissant des frais d’incidents bancaires, certains clients ont refusé l’offre fragilité en raison des contraintes liées au contrôle systématique de l’autorisation des paiements par carte bancaire et à la suppression de l’autorisation de découvert. L’acceptation de l’offre aurait cependant permis au client de réaliser de substantielles économies de frais. En cas d’échec de la médiation, le consommateur a la possibilité d’entamer une procédure judiciaire.
Par ailleurs, le refus d’entrer en médiation est prévu par les textes. Cette possibilité est utilisée ponctuellement par les professionnels.
Le rapport annuel
Le rapport annuel d’activité est obligatoire. Il doit être publié sur le site internet du médiateur en y faisant figurer un certain nombre d’informations précisées par le Code de la consommation.
Son contenu permet au médiateur d’expliquer et d’illustrer les principaux cas de médiation et de démontrer son indépendance.
L’énoncé de recommandations aux professionnels participe aussi à l’indépendance du médiateur. C’est ainsi que j’ai émis plusieurs recommandations générales sur la thématique des frais d’incidents bancaires : ciblage des consommateurs pour proposer l’Offre Clientèle Fragile le plus en amont possible, affiner les critères internes retenus par les professionnels, entretien à périodicité annuelle pour faire le point sur leur situation financière et adapter si besoin l’offre de services, notamment dans le domaine des moyens de paiement.
Conclusion et perspectives
À l’issue de ces quatre premières années d’exercice de l’activité de médiateur, je voudrais insister sur le fait que la fonction impose des contraintes de disponibilité et de formation ainsi qu’une anticipation des besoins dans un monde bancaire où les innovations vont vite à l’image de la révolution digitale sans oublier le changement des modes de consommation. Les actions du Cercle des Médiateurs Bancaires auquel je participe, permettent la mise à niveau des connaissances et l’échange d’expériences.
Ma satisfaction, ainsi que celle de mes collaborateurs, est d’avoir permis de trouver des solutions partagées par les deux parties, en parvenant à faire évoluer des positions qui semblaient figées et irréconciliables.
Enfin, les médiations que j’ai menées ont également permis de jouer un rôle pédagogique au sein des banques adhérant au contrat de médiation.
