Au niveau mondial, et notamment au sein de l’Union européenne (UE), des initiatives sont prises pour élaborer de nouvelles réglementations visant à promouvoir la simplification et l’harmonisation des disciplines de protection des clients, à améliorer leur efficacité et à réduire les coûts de mise en conformité pour les banques et autres institutions financières. Ces mouvements se produisent également en Roumanie. Plusieurs réunions d’associations opérant dans le système financier-bancaire ont eu lieu en 2022, dont une réunion entre l’Autorité nationale pour la protection des consommateurs (ANPC), l’Association roumaine des banques (ARB) et l’Association des sociétés financières de Roumanie (ALB), afin de trouver des solutions communes pour aider les consommateurs à accéder au crédit en Roumanie.
Parmi les thèmes abordés, sur la proposition de l’ANPC, figurait la nécessité de mettre en œuvre, de façon réelle, une éducation financière, préalable à l’accès à un prêt bancaire, par un particulier consommateur, en remplissant un questionnaire pour enregistrer sa connaissance minimale des concepts inclus dans le contrat et, surtout, des risques auxquels il s’expose en cas de retard dans le remboursement du prêt.
Il a été souligné qu’il est très important d’inclure dans cette étape l’obligation pour la banque d’analyser la solvabilité du consommateur pendant toute la durée du crédit, en tenant compte des facteurs objectifs qui peuvent intervenir dans la vie d’une personne : augmentation des dépenses due à la naissance d’un ou plusieurs enfants, la réduction de la capacité de travail en raison de la vieillesse, etc. Dans le cas des institutions financières non bancaires (IFN)1, les modalités de remboursement et les risques auxquels le consommateur est exposé en cas d’incapacité de remboursement doivent également être précisés dans un acte réglementaire. Il est également extrêmement important d’expliquer, au moment de la conclusion du contrat de crédit, la signification des indices ROBOR et IRCC et la manière dont leur évolution peut affecter le niveau des versements à effectuer.
Un autre sujet du débat est la nécessité d’une transparence totale de la part des établissements de crédit, et l’information des consommateurs sur la possibilité d’accéder à la procédure d’insolvabilité des particuliers en cas d’incapacité de paiement, ce qui crée un avantage pour les consommateurs. Selon la procédure d’insolvabilité des particuliers en Roumanie, les consommateurs sont protégés pendant une période de cinq ans, au cours de laquelle le plan de remboursement est exécuté, c’est-à-dire que toutes les procédures d’exécution sont suspendues pendant cette période, avec la possibilité de prolonger cette période d’un an.
Les représentants financiers ont été très réceptifs aux propositions de l’ANPC, tout en réaffirmant que les banques mènent toujours des campagnes d’éducation financière. L’ANPC a souligné, à cette occasion, qui considère qu’il s’agit d’une mesure insuffisante qui n’a pas atteint son objectif, comme le démontre le nombre important de plaintes concernant des situations décrites comme des violations des droits des consommateurs. Les inquiétudes se sont étendues, comme prévu dans le contexte de la numérisation, du secteur traditionnel des services financiers et bancaires à celui des services financiers à distance.
Les spécialistes ont constaté que, jusqu’à présent, les institutions financières se sont contentées de fournir des produits ou des services aux consommateurs finaux, sans être encouragées à promouvoir leur qualité, mais aujourd’hui, avec la médiatisation des nombreuses violations des règles de protection des consommateurs et les sanctions infligées, une série d’actions efficaces ont été lancées pour protéger l’intégrité des consommateurs, garantir leur sécurité, faciliter leur accès aux instances juridiques et assurer leur droit à la représentation et à l’indemnisation. Le marché unique européen se caractérise par un niveau accru de confiance dans l’information fournie aux consommateurs de services bancaires, dans le transfert d’argent et la circulation des produits et services financiers, ainsi que dans leur acheminement vers les consommateurs ou la catégorie de consommateurs auxquels ils sont destinés. Cela a stimulé l’émergence sur le marché financier-bancaire de nouveaux produits financiers capables de répondre plus rapidement et plus étroitement aux besoins des consommateurs, avec un minimum de perte de temps. Cette catégorie de services ou de produits comprend les services financiers à distance2.
La création d’un marché unique dans le secteur financier n’est pas nouvelle, mais c’est l’une des nombreuses exigences que l’UE demande à notre pays, et en fait à tous les États membres et même, dans une certaine mesure, aux pays tiers, parce que les services financiers (quel que soit leur type) sont d’une importance vitale pour l’économie de l’UE. Si ces services étaient alignés dans tous les États membres, l’impact sur tous ceux qui les fournissent ou les utilisent serait positif. L’avantage pour les prestataires de services financiers est qu’ils auront accès à un marché beaucoup plus vaste, même s’ils doivent faire face à une concurrence accrue sur le marché européen, et pour les consommateurs de services financiers, leur niveau de protection s’en trouve plus élevé.
Dans plus de 11 des 18 pays de l’UE où les banques centrales ont également des pouvoirs de surveillance prudentielle, la création de directions de la protection des consommateurs de services financiers a été prévue par la loi. Dans ce contexte, dans la recherche de l’autorité qui devrait exercer ces pouvoirs3, nous devons également tenir compte du fait que dans de nombreux pays de l’UE, l’autorité de surveillance prudentielle est distincte de la banque centrale. Comme au Royaume-Uni, par exemple, où la protection des consommateurs de services financiers est également assurée séparément, sous le nom de Financial Conduct Authority. Il convient donc de noter la tendance à séparer les autorités de protection des consommateurs de services financiers des autorités de protection des consommateurs de marchés non financiers. À un autre niveau, cependant, quel que soit le statut juridique des autorités de protection des consommateurs de services financiers, qu’elles opèrent en tant qu’institutions indépendantes ou en tant que directions au sein des banques centrales, elles ont des pouvoirs largement similaires et des architectures relativement identiques. La Financial Conduct Authority au Royaume-Uni fait exception, mais uniquement en termes d’ampleur organisationnelle, avec trois directions, dont l’une s’occupe exclusivement de l’éducation financière des consommateurs. Si le Parlement roumain décide de suivre la voie des 11 et de transférer la protection des consommateurs de services financiers à la Banque Nationale de Roumanie (BNR), il y aura probablement deux étapes. L’une sera la phase du processus parlementaire, qui fournira le cadre juridique ; et l’autre, une fois la loi adoptée, sera la phase au cours de laquelle la BNR créera une nouvelle direction, qui sera exclusivement chargée de la protection des consommateurs de services financiers et bancaires. Jusqu’à présent, la BNR dispose de la prérogative de protéger la masse critique de la population ayant des dépôts dans les banques.
En 2018, l’Association roumaine des banques a publié un code de conduite, donc un guide de soft law, qui soulignait :
– les principes fondamentaux : réciprocité, confiance et transparence, impartialité et non-discrimination, compétence et professionnalisme, respect de la législation en vigueur et des règles d’éthique professionnelle, confidentialité et protection des données personnelles, conduite intègre, garantie d’un équilibre des intérêts, gouvernance appropriée et efficace ;
– les dispositions relatives à la relation entre les banques et les clients : transparence et clarté de l’information, comportement honnête et responsable, comportement dans la situation des clients en difficulté, traitement des plaintes des clients et garantie de la sécurité des actifs et des valeurs ;
– d’autres dispositions du code font référence aux relations entre les banques et les autorités, aux relations entre les banques, aux relations entre les banques et les employés, et à d’autres dispositions d’application4.
Le code de conduite comprend pour la première fois un chapitre spécial intitulé « Principes de bonnes pratiques bancaires et de comportement des banques dans le traitement des débiteurs consommateurs confrontés à des difficultés de paiement ou représentant un cas social », visant à protéger les consommateurs. Dans l’élaboration de ces principes, la communauté bancaire a tenu compte des recommandations reçues des associations de protection des consommateurs de services financiers. Le Conseil des employeurs bancaires roumains joue également un rôle important. Le CPBR a pour objectif de contribuer à accroître la confiance dans le système bancaire roumain et au développement économique de la Roumanie, à la fois dans le cadre du dialogue social et en élevant les normes bancaires comme base d’une véritable protection des consommateurs5.
En ce qui concerne l’éducation financière et l’importance qui lui est accordée, la BNR est disposée à une section spéciale sur ce sujet6. Selon elle, l’importance de l’éducation financière s’est accrue au cours des deux dernières décennies, car l’innovation et la mondialisation augmentent la diversité et la complexité des services financiers. Ces évolutions créent de nouvelles responsabilités pour les autorités, qui doivent veiller à ce que l’économie et la société soient suffisamment préparées pour faire face aux nouveaux défis. En 2018, le ministère de l’Éducation nationale, la BNR, le ministère des Finances publiques, l’Autorité de surveillance financière et l’Association roumaine des banques ont signé un protocole de coopération afin de mener des activités conjointes dans le domaine de l’éducation financière et de développer la stratégie nationale d’éducation financière. Le document fournit un cadre interinstitutionnel à travers lequel les cinq parties mènent des activités conjointes dans le domaine de l’éducation financière. La BNR a pour objectif de développer, d’enseigner et d’approfondir les éléments de l’éducation financière aux niveaux primaire, secondaire, supérieur, universitaire et de l’éducation des adultes. L’activité d’éducation financière est également soutenue au niveau territorial, par le biais du réseau de succursales et d’agences. Du 21 au 27 mars 2022, la BNR a organisé une série d’activités d’éducation financière en partenariat avec le ministère de l’Éducation, sous l’égide de l’Organisation de coopération et de développement économiques, dans le cadre de la campagne mondiale de sensibilisation à l’importance de l’argent, à laquelle participent 176 pays de tous les continents.
La capacité de la BNR à gérer la protection des consommateurs de services financiers-bancaires est démontrée, au moins à un niveau déclaratif, par les chiffres présentés dans ses rapports : environ 80 000 élèves et étudiants ont interagi physiquement ou en ligne avec les équipes d’éducation financière de la BNR en 2021 ; plus de 600 établissements d’enseignement ont été impliqués dans les activités d’éducation financière de la BNR, tant dans les zones urbaines que rurales ; la BNR a lancé le premier programme accrédité par le ministère de l’Éducation et dédié aux professeurs enseignant le sujet de l’éducation économique et financière aux élèves de huitième année.
Cependant, les discussions sur la protection des consommateurs sont restées les mêmes qu’en 2018 et de nouveaux résultats sont attendus, les réglementations visant à renforcer la protection des consommateurs de services financiers étant promues à un rythme relativement rapide. L’objectif déclaré de ces initiatives est d’éliminer les pratiques indésirables de certains acteurs du marché financier qui rendent la clientèle desservie vulnérable.
Dans un discours de 2018, le représentant de la BNR a présenté la perspective suivante : « Le défi majeur des approches législatives qui s’inscrivent dans cet objectif est de maintenir un équilibre entre les droits et les obligations des parties contractuelles. Dans ce contexte, la Banque nationale de Roumanie se voit assez souvent poser la question suivante : pourquoi, bien qu’elle dispose de pouvoirs de surveillance et de contrôle sur les établissements de crédit et les institutions financières non bancaires, ne s’implique-t-elle pas dans la manière dont ces entités traitent leurs clients ? Pour répondre à cette question, il est nécessaire d’examiner la manière dont, dans la législation en vigueur, les pouvoirs de contrôle sont définis et attribués en matière de protection des consommateurs. Ainsi, sur la base de ses pouvoirs de surveillance, la Banque nationale de Roumanie contrôle essentiellement la capacité des institutions financières soumises à la surveillance à gérer correctement les montants sous forme de dépôts ou d’autres fonds remboursables qui représentent les sources de financement des prêts accordés au grand public et aux entreprises, de sorte que ces institutions soient en mesure de s’acquitter de leurs obligations de paiement à temps et en totalité par rapport aux ressources. Ces pouvoirs sont étroitement liés aux objectifs fixés par le législateur à la banque centrale pour assurer le maintien de la stabilité financière et la protection des déposants, qui constituent également une catégorie de consommateurs de services financiers, bien que beaucoup moins médiatisée.
En ce qui concerne les pouvoirs de protection des clients des services financiers, ils sont clairement définis par la loi et relèvent d’une autorité distincte, à savoir l’Autorité nationale pour la protection des consommateurs. L’exercice de ces pouvoirs implique d’intervenir, lorsque la loi l’exige, dans les relations contractuelles entre les consommateurs et les créanciers professionnels. Par conséquent, l’intervention de la banque centrale dans la relation consommateur-créancier, dans les circonstances mentionnées, serait dépourvue d’autorité juridique. Ces derniers temps, y compris au niveau de l’UE, on a constaté une certaine augmentation du souci du législateur d’édicter des réglementations dans le domaine du crédit, en vue d’assurer une information plus adéquate et une plus grande protection des consommateurs. Dans le cadre des initiatives législatives en matière de protection des consommateurs, il convient toutefois de rappeler clairement qu’une prémisse essentielle de l’activité de crédit est que l’accès à ces services n’est pas et ne peut pas être un droit du consommateur et, implicitement, une obligation pour le prêteur, mais un service éminemment commercial, offert sur la base de l’offre et de la demande, et pour lequel l’accord des deux parties est nécessaire pour conclure le contrat, en pleine connaissance des risques encourus. Sans entrer dans les attributions de la Banque nationale de Roumanie, il faut dire que la question de la protection des consommateurs revêt une importance particulière. La Roumanie se situe toujours en bas du classement, tant au niveau européen que mondial, en termes d’éducation financière, d’inclusion et d’intermédiation financière. Ces facteurs, combinés au niveau élevé d’endettement, notamment chez les personnes à faible revenu, et à la faible confiance dans le système financier et bancaire, conduisent dans certains cas à une tendance réglementaire déséquilibrée vers une surprotection des consommateurs7. »
En Roumanie, la protection des consommateurs relève donc de la responsabilité de l’ANPC, qui opère au sein du Service des produits et services financiers, qui fait partie de la Direction des produits et services financiers bancaires et non bancaires, et qui est chargée :
– d’identifier les clauses abusives dans les contrats conclus entre les opérateurs économiques et les consommateurs, conformément aux dispositions de la loi n° 193/2000, concernant les clauses abusives dans le contrats conclus entre commerçants et consommateurs, et fournit les bases légales pour l’interprétation des clauses respectives ;
– de contrôler le respect des dispositions légales sur la protection des consommateurs, concernant les produits et services destinés à la population dans le domaine des produits et services financiers, ainsi que la défense de leurs droits légitimes et de leurs intérêts économiques, et d’assurer l’exécution des décisions favorables aux consommateurs, sur la base des délégations émises par l’autorité ;
– de fournir des conseils et un soutien aux opérateurs économiques pour l’exercice de leurs activités ;
– de coordonner les activités de surveillance et de conseil au marché menées par les commissions régionales sur le territoire en ce qui concerne l’assurance de la qualité des produits et des services dans son domaine de compétence ;
– de proposer des moyens d’informer les consommateurs sur la base des résultats des actions de surveillance menées par les commissions régionales et ANPC.
Egalement, pour la protection des consommateurs de services bancaires en Roumanie, le gouvernement a émis l’Ordonnance n. 38 du 26 août 2015 concernant le règlement extrajudiciaire des litiges entre consommateurs et commerçants.
Cette ordonnance a créé le cadre juridique pour que les plaintes contre les commerçants puissent être soumises volontairement par les consommateurs à des entités qui appliquent des procédures alternatives de règlement des litiges de manière indépendante, impartiale, transparente, efficace, rapide et équitable, afin d’assurer un niveau élevé de protection des consommateurs et le bon fonctionnement du marché.
L’ordonnance s’applique aux procédures de règlement extrajudiciaire des litiges nationaux et transfrontaliers découlant de contrats de vente ou de services conclus entre un commerçant opérant en Roumanie et un consommateur résidant dans l’UE par l’intervention d’une entité de règlement alternative à contentieux, qui propose ou impose une solution et qui agit en Roumanie.
Il reste encore du travail à faire pour la mise en œuvre de cette réforme de la protection des consommateurs de services financiers et bancaires, qui ne pourra être couronnée de succès que si des politiques multilatérales sont élaborées sur cette question qui est essentielle et prioritaire pour la communauté roumaine, comme internationale. Ce n’est que si les droits collatéraux sont respectés que les réformes peuvent apporter des avantages substantiels, y compris aux économies en développement, en réduisant les distorsions existantes. Le maintien d’un système bancaire sain implique également l’existence de mécanismes complémentaires à la réglementation prudentielle ou de conduite des affaires, tels que la discipline de marché. La Commission européenne soutient la protection des consommateurs et la nécessité de renforcer les mécanismes de la société actuelle grâce à la contribution de tous ses citoyens, ainsi que la prise de conscience qu’un consommateur surendetté et vulnérable est un point de déséquilibre qui se propage dans tout le système économique d’un pays, surtout dans le contexte des effets visibles de la crise économique provoquée par la crise sanitaire. Dans ce contexte, toute initiative visant à élaborer une Charte européenne de la protection des clients, telle que discutée le 5 mai 2022 lors de la conférence de l’Association européenne de droit bancaire et financier, est la bienvenue. n
