L’expression de « clients juridiquement fragiles » vise les clients exposés à une difficulté éprouvée dans le rapport au droit. Cette difficulté peut être relative à sa connaissance, à sa compréhension, ou à sa mise en œuvre.
La fragilité juridique se manifeste d’abord à l’égard des obligations créées par le contrat. Il est d’usage d’affirmer, en écho à l’article 1103 du Code civil, que le contrat est la loi des parties. Il est alors possible de s’interroger sur la connaissance et la compréhension que les clients peuvent avoir de cette loi. La longueur décourageante des contrats, l’usage d’un vocabulaire technique difficilement compréhensible et les renvois à des textes normatifs méconnus du public sont autant d’éléments qui permettent de penser que souvent, les clients n’ont pas une parfaite maîtrise des obligations qu’ils font naître. Parfois, la teneur de ces obligations ne sera d’ailleurs découverte qu’à l’occasion d’un litige relatif à leur exécution. Ces difficultés sont, en outre, susceptibles de conduire à la conclusion d’un contrat inopportun ou inadapté à la situation du client1.
La fragilité juridique se manifeste ensuite vis-à-vis du droit objectif. Il s’agit, au cas qui nous occupe, de l’ensemble des normes qui régissent la relation contractuelle entre la banque et son client. Ici, la difficulté tient surtout à la méconnaissance des règles de protection. Comment, en effet, un client pourrait-il faire valoir des droits dont il ignore l’existence ? Du point de vue de l’inclusion bancaire, c’est ce risque qui est le plus important. L’Observatoire de l’inclusion bancaire (OIB) considère d’ailleurs que « l’efficacité des mesures de protection destinées à remédier à la fragilité financière dépend en grande partie de la connaissance que le grand public peut en avoir »2.
La nécessité de remédier à la fragilité juridique des clients suppose d’avoir recours à des instruments de protection spécifiques (I.). Leurs limites invitent néanmoins à s’interroger sur les perspectives d’évolution de la protection des clients juridiquement fragiles (II.).
Deux instruments de protection sont privilégiés pour protéger les clients juridiquement fragiles : il s’agit de leur information (1.) et de leur accompagnement (2.), considérés comme des « conditions sine qua non du succès des dispositifs de protection » par l’OIB3.
L’information des clients peut passer par la communication de la Banque de France, par les organismes sociaux ou associations en contact avec la clientèle, mais aussi et surtout par le banquier qui demeure le principal point de contact entre le client et ses droits. La prise de connaissance de l’information se trouve alors subordonnée au respect par le banquier de ses obligations4. Ainsi, en cas de méconnaissance de l’une de ces obligations, il est probable que le client demeure dans l’ignorance et ne soit pas en mesure de bénéficier de ses droits.
En outre, la fourniture des informations utiles par le banquier n’entraîne pas nécessairement leur prise de connaissance effective par le client. La multiplication des obligations précontractuelles d’information en matière de crédit aux consommateurs témoigne du fait qu’il n’est pas opportun de noyer le client sous une masse démesurée d’informations5. Enfin, il faut souligner le fait qu’une information transmise n’est pas nécessairement synonyme d’une information comprise.
Le législateur n’ignore pas cela et accorde d’ailleurs une importance croissante à la compréhension comme en témoigne le développement de l’obligation d’explication en complément de l’obligation d’information6. On peut alors se demander si cette obligation pourrait se développer en matière d’inclusion bancaire dans la perspective d’un éventuel renforcement de la protection des clients juridiquement fragiles.
Il est permis de penser qu’une telle obligation d’explication pourrait opportunément éclairer le client qui se voit proposer l’offre spécifique7. Pour inciter les clients à accepter cette offre, il faut en effet que le conseiller bancaire fasse preuve de pédagogie et qu’il en présente les avantages8. L’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) a pourtant constaté que dans la pratique, l’information fournie aux clients financièrement fragiles est parfois trop neutre pour être de nature à les sensibiliser aux solutions qui peuvent leur être proposées9. Le législateur qui veille régulièrement à renforcer les droits des clients en matière d’inclusion bancaire10 pourrait donc instaurer une obligation d’explication de nature à éclairer les clients sur l’utilité de l’offre spécifique compte tenu de leur situation11.
Resterait alors à préciser les contours d’une telle obligation. Une explication standardisée et impersonnelle ne serait qu’un avatar de l’obligation d’information sans réelle plus-value. Au contraire, une explication personnalisée et adaptée à la situation du client serait de nature à renforcer sa protection en s’inscrivant dans une démarche d’accompagnement.
Tel qu’il se présente actuellement en droit bancaire, l’accompagnement des clients juridiquement fragiles permet de passer outre les difficultés qu’ils sont susceptibles de rencontrer dans l’exercice de leurs droits. C’est ainsi que le législateur impose au banquier qui refuse d’ouvrir un compte de dépôt de proposer au demandeur d’agir en son nom et pour son compte afin d’effectuer les démarches relatives à l’exercice du droit au compte auprès de la Banque de France12. Il lui impose aussi, dans la même logique d’accompagnement, de proposer au client d’agir en son nom afin d’effectuer les démarches inhérentes à un changement de banque dans le cadre du service d’aide à la mobilité bancaire13.
Dans les deux cas, l’accompagnement passe par la représentation du client, ce qui ne fait pas l’unanimité. Un auteur a ainsi qualifié la possibilité offerte au demandeur de se faire représenter dans le cadre du droit au compte d’ « intervention paternaliste »14. Il faut cependant souligner que la représentation du client repose nécessairement sur son consentement. Il conserve ainsi l’entière maîtrise du bénéfice de la protection puisqu’il est libre de refuser la représentation qui lui est proposée. C’est ce rôle central du consentement du client qui justifie d’ailleurs que l’on parle de mesure d’accompagnement et non de mesure de représentation.
La critique adressée à cette forme d’accompagnement ne s’avère cependant pas totalement injustifiée et permet d’entrevoir ses limites. En théorie, l’accompagnement vise à promouvoir l’autonomie de la personne qui en bénéficie. Sur ce point, il est clair que la représentation échoue et qu’elle permet de passer outre la fragilité juridique sans véritablement parvenir à y remédier. On peut alors se demander si le développement de l’accompagnement ne devrait pas s’inscrire dans une autre logique que celle de la représentation, notamment à travers le développement de l’obligation d’explication.
Le développement de cette obligation en matière d’inclusion bancaire peut a priori paraître opportun compte tenu des résultats qui pourraient en être attendus. Les bénéfices qu’elle pourrait apporter à la protection des clients ne doivent cependant pas être surestimés : en pratique, le succès de l’obligation d’explication serait entièrement subordonné à son respect par les établissements assujettis. À ce titre, on peut douter de l’opportunité d’instaurer une nouvelle obligation dont il serait finalement difficile de contrôler le respect et de sanctionner les manquements.
Partant de ce constat, il est permis de penser que ce n’est pas de l’adoption de nouvelles règles qu’un renforcement de la protection des clients juridiquement fragiles doit être attendu.
Les mesures de protection des clients juridiquement fragiles se heurtent au même problème que les dispositifs d’inclusion bancaire dont elles sont censées renforcer l’effectivité : leur mise en œuvre n’est pas toujours satisfaisante. Il a par exemple été relevé que les difficultés rencontrées dans la mise en œuvre du droit au compte pouvaient traduire une méconnaissance de la procédure par les banques, voire une mauvaise volonté de leur part15. Partant de ce constat, il est permis de penser qu’un éventuel renforcement de la protection devrait passer par le renforcement de la formation des personnels au contact de la clientèle (1.) et le renforcement des contrôles de l’application des dispositifs de l’inclusion bancaire (2.).
La protection, quelle qu’elle soit, relève avant tout de la relation-client. À ce titre, son succès est nécessairement subordonné à une bonne maîtrise des différents dispositifs de protection de la part des conseillers bancaires. Le succès de la protection dépend autant de la connaissance que doit avoir le client de ses droits que de la connaissance que doit avoir le banquier de ses obligations. Il est alors nécessaire d’assurer aux personnels des établissements une formation aux dispositifs d’inclusion bancaire16.
Dès 2016, l’ACPR a eu l’occasion d’attirer l’attention des établissements assujettis sur le fait qu’ils devraient réaliser un effort sur la formation de leurs personnels à l’inclusion bancaire17. La fourniture d’une telle formation est d’ailleurs expressément imposée par la Charte de l’inclusion bancaire18. Dès lors que l’application des dispositifs d’inclusion bancaire semble largement perfectible, il est permis de penser que ce besoin de formation demeure d’actualité.
La formation des professionnels ne saurait cependant suffire, à elle seule, à garantir l’effectivité de la protection. Celle-ci se trouve, in fine, subordonnée à l’adoption d’une pratique conforme des professionnels en contact avec la clientèle. Des contrôles sont alors nécessaires afin d’identifier et sanctionner les mauvaises pratiques.
Le fait que les manquements en matière d’inclusion bancaire soient difficilement sanctionnables sur le plan civil n’est pas de nature à favoriser un meilleur respect des obligations19. Le pouvoir de sanction disciplinaire de l’ACPR revêt en conséquence une importance primordiale. Force est pourtant de constater que très peu de sanctions ont été prononcées par cette autorité en matière de manquement aux dispositifs d’inclusion bancaire20. La rareté des sanctions a d’ailleurs conduit les auteurs de la proposition de loi n° 35 (2022-2023) à vouloir imposer à l’ACPR l’obligation de prononcer des sanctions pécuniaires lorsqu’elle constate des manquements aux obligations en matière d’inclusion bancaire. L’article 7 de la proposition de loi qui prévoyait cela a cependant été supprimé par l’amendement n° 24 du 3 mai 2023.
Cela témoigne néanmoins de l’importance accordée aux sanctions afin de garantir la conformité de la pratique bancaire. L’ACPR n’est d’ailleurs pas seule compétente pour contrôler et sanctionner en la matière : la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a également un rôle à jouer21. Elle a d’ailleurs récemment usé de ses prérogatives22. Le risque de sanction ne doit donc pas être négligé par les établissements de crédit.
