Depuis la loi n° 2001-1168 du 11 décembre 2001 portant mesures urgentes de réformes à caractère économique et financier, dite loi « MURCEF »[1], les établissements de crédit doivent offrir à leurs clients la possibilité de saisir un médiateur pour le traitement de leurs litiges[2]. L’idée de cette règle (déjà pratiquée alors par plusieurs d’établissements[3]) était d’éviter un recours systématique aux tribunaux en cas de différends opposant les banques à leurs clients[4].
Cette médiation bancaire est aujourd’hui expressément envisagée par l’article L. 316-1 du Code monétaire et financier. Son encadrement a connu une importante évolution suite à l’ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 ayant transposé en droit interne la directive 2013/11/UE du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation[5]. Ce dernier texte est en effet à l’origine de modifications notables en matière de médiation dans le Code de la consommation, ce qui a eu des incidences sur la médiation bancaire.
Ainsi, pour l’article L. 316-1 du Code monétaire et financier, tout consommateur peut recourir, et ce de façon gratuite, à un médiateur, « dans les conditions prévues au chapitre II du titre Ier du livre VI du Code de la consommation »[6], en vue de la résolution du litige qui l’oppose à un établissement de crédit, une société de financement, un établissement de monnaie électronique, un établissement de paiement ou un prestataire de services d’information sur les comptes, portant sur différentes questions expressément visées par le même article L. 316-1.
Ce dernier se veut très large sur ce point. D’abord, les difficultés peuvent être relatives « aux services fournis et à l’exécution de contrats conclus dans le cadre du présent titre et du titre II du présent livre ». Il est ici fait référence aux opérations de banque, aux services de paiement, à l’émission et la gestion de monnaie électronique, aux services d’investissement, à leurs services connexes ou encore aux services de communication de données. Ensuite, les difficultés peuvent concerner, selon l’article L. 316-1, les « produits mentionnés aux titres Ier et II du livre II » du Code monétaire et financier, c’est-à-dire les instruments financiers et les produits d’épargne. Voilà qui est particulièrement étendu.
Le client de banque consommateur a donc vocation à profiter de cette « procédure amiable »[7]. On notera, toutefois, que depuis la loi n° 2013-672 du 26 juillet 2013 de séparation et de régulation des activités bancaires, l’article L. 312-1-6 du Code monétaire et financier indique que la convention de compte des clients « professionnels personnes physiques » doit comporter les modalités d’accès, pour ces clients, à la médiation. La médiation bancaire leur est donc, semble-t-il, également ouverte[8]. On sera alors étonné de noter que dans les documents figurant sur le site internet de la Fédération bancaire française, cette extension légale n’est pas mentionnée[9].
Au-delà de cette incertitude, le médiateur aura pour mission de chercher un accord entre les parties au litige. Il proposera alors une solution après avoir pris en compte les éléments fournis par les deux parties. Ces dernières seront libres, pour leur part, d’accepter comme de refuser la proposition de résolution du litige.
Tout cela paraît très simple. Cela n’est pas forcément le cas si l’on observe l’ensemble des règles de droit applicables en la matière, et plus particulièrement les articles L. 611-1 et suivants du Code de la consommation. Une présentation peut alors se révéler utile.
Trois points retiendront ici notre attention : l’organisation de la médiation bancaire (I.), sa procédure (II.) et enfin les garanties qui y sont associées pour le client (III.).
I. L’organisation de la médiation bancaire
Plusieurs situations sont à distinguer en la matière. En premier lieu, les établissements de crédit sont libres de mettre en place leur propre dispositif de médiation. Tel est le choix qui a été fait, par exemple, par Le Crédit mutuel, la Société générale, la Banque postale ou encore HSBC.
En second lieu, pour les établissements qui n’auraient pas opté pour cette solution, la Fédération bancaire française (FBF) propose les services d’un médiateur[10]. D’après les documents informatifs accessibles sur son site internet, la FBF indique que 122 établissements bénéficieraient de ce dernier.
On précisera que le médiateur FBF a le même rang que les autres médiateurs bancaires. Il ne saurait ainsi être vu comme un niveau de recours supplémentaire.
En troisième lieu, on notera que l’ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 évoquée précédemment[11] est à l’origine d’une nouvelle catégorie de médiateur : le médiateur public. Il s’agit, pour l’article L. 611-1, 7°, du Code de la consommation d’un « médiateur désigné par une autorité publique dans les conditions fixées par la loi, laquelle détermine également son statut, son champ de compétence dans le domaine des litiges prévus au présent titre et ses modalités d’intervention ».
Or, selon l’article L. 612-5 du même code : « Lorsqu’un médiateur public est compétent pour procéder à la médiation d’un litige de consommation, ce litige ne peut donner lieu à d’autres procédures de médiation conventionnelle, au sens du présent titre, sous réserve de l’existence d’une convention, notifiée à la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation mentionnée à l’article L. 615-1, qui répartit les litiges entre les médiateurs concernés. »
Une inquiétude s’est alors fait entendre, à l’époque de l’adoption de ce texte, auprès des médiateurs bancaires[12]. Le médiateur de l’AMF (également présente aujourd’hui) ne devrait-il pas être vu comme un médiateur public ? Si tel était le cas, cela voudrait dire que dès la saisine de l’AMF par une partie, son médiateur devrait avoir une compétence exclusive en matière d’instruments financiers. Dit autrement, les médiateurs de banque verraient une partie de leur domaine de compétence leur échapper dans cette situation. En outre, une telle solution retirerait au consommateur la possibilité de choisir son médiateur.
Il apparaît néanmoins qu’en 2020 ces inquiétudes n’ont plus lieu d’être. Celles-ci ont été résolues à l’aide de conventions passées par le médiateur de l’AMF et les médiateurs intéressés, comme le permet l’article L. 612-5 précité.
En dernier lieu, on doit à la même ordonnance du 20 août 2015, la création de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). Celle-ci, qui est placée auprès du ministre chargé de l’économie, a succédé à l’ancien Comité de la médiation bancaire.
Cette CECMC[13] a pour objet de superviser la fonction de médiateur. Elle ne saurait être vue, en revanche, comme une autorité devant laquelle on pourrait exercer un recours suite au refus, par le client, de la proposition qui lui a été soumise par un médiateur.
Concrètement, cette Commission a pour missions, selon l’article L. 615-1 du Code de la consommation, d’établir et de mettre à jour la liste des médiateurs (y compris les médiateurs publics), de procéder à la notification des médiateurs inscrits sur cette liste auprès de la Commission européenne et enfin « d’évaluer leur activité de médiation et d’en contrôler la régularité ». Les médiateurs sont alors tenus, pour leur part, de lui communiquer les informations relatives à leurs compétences, leur organisation et leur activité[14].
Quid d’un pouvoir de sanction ? Selon l’article L. 615-2 du Code de la consommation, si un médiateur ne satisfait pas aux conditions requises, la CECMC refuse son inscription sur la liste prévue par l’article L. 615-1 précité. Surtout, s’il est déjà inscrit et qu’il ne répond plus à ces conditions ou ne respecte pas les obligations lui incombant, « la Commission peut décider du retrait de l’intéressé de cette liste ». La décision prononçant le refus d’inscription ou le retrait de la liste est prise dans des conditions et suivant la procédure fixées par l’article R. 615-7 du Code de la consommation[15]. Elle est motivée et notifiée à l’intéressé. De telles prérogatives permettent à la Commission de garantir la réalité de l’indépendance, de l’impartialité et de la compétence des médiateurs[16].
La CECMC peut être saisie par le ministre chargé de l’économie, par le ministre chargé de la consommation, par l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR), par les associations de défense des consommateurs agréées ou par les organisations professionnelles de toute pratique de médiation ou de toute condition d’exercice de l’activité de médiateur considérée comme contraire aux dispositions légales[17]. Elle peut également se saisir d’office[18].
L’activité de médiateur bancaire est donc surveillée et, partant, sécurisée par notre droit. Observons alors à présent comme se déroule, dans les faits, une telle procédure de médiation bancaire.
II. La procédure de la médiation bancaire
Le Code monétaire et financier ne dit mot à propos de la procédure applicable en la matière. Pour y voir plus clair, il convient de se référer aux dispositions du Code de la consommation intéressant la médiation de consommation, dont fait partie intégrante la médiation bancaire.
Tout d’abord, il apparaît que la médiation ne peut intervenir qu’après deux étapes préalables[19] :
– étape 1 : l’intervention du client auprès de son agence bancaire. Celle-ci pourra se faire par écrit ou lors d’un rendez-vous, et ce auprès du conseiller ou du directeur d’agence.
– étape 2 : l’intervention du client auprès du service de la banque dédié aux réclamations. Cette étape se fera par écrit à l’adresse figurant sur le relevé de compte ou sur le site internet de la banque. Il sera alors demandé au client d’expliquer les circonstances et le motif du litige, résumer les démarches entreprises jusqu’alors, et préciser ses attentes. Bien évidemment, il devra joindre les pièces justificatives à sa demande.
Ce ne sera que si le litige n’a toujours pas été résolu après ces deux étapes, que la saisine du médiateur deviendra possible. Bien évidemment, une telle saisine n’est en aucun cas obligatoire.
La saisine du médiateur se fera par courrier simple ou en ligne sur son site internet[20]. Toutes les informations utiles, pour procéder à une telle saisine se retrouvent sur les relevés de compte, mais aussi dans les conventions de compte, dans la lettre de réponse du service dédié aux réclamations ou encore sur les sites internet des banques.
Nous avons observé, précédemment, que les domaines concernés par la médiation bancaire sont entendus largement : gestion des comptes en banque, moyens de paiement, contrats de crédit, etc.[21]
Cette liste n’est cependant pas sans limite. Ne sont pas concernés, par exemple, les litiges liés à la politique commerciale de la banque (notamment concernant les tarifs décidés par l’établissement) et ceux concernant la politique de risque de la banque (par exemple les décisions de refus de crédit).
De même, selon l’article L. 612-2, 3°, du Code de la consommation, la demande de médiation n’est pas recevable si le litige « a été précédemment examiné ou est en cours d’examen, par un autre médiateur ou par un tribunal ». L’idée est ici d’éviter les procédures dilatoires. Ainsi, et c’est à souligner, en cas d’échec du recours à un médiateur, le consommateur ne pourra pas saisir un autre médiateur.
Dans tous les cas, l’article L. 612-2, 4°, du Code de la consommation précise que le consommateur devra introduire sa demande auprès du médiateur dans un délai « d’un an à compter de sa déclaration écrite au professionnel ». La formulation du texte laisse penser qu’il s’agit d’un délai de forclusion.
Le dossier devra alors être le plus complet possible. Sont ainsi classiquement attendus : les coordonnées du client qui a fait la saisine ; les coordonnées de l’établissement concerné ; une description précise du litige et de la demande ; et bien évidemment tous les justificatifs et courriers utiles, dont ceux échangés avec le service de la banque dédié aux réclamations.
On notera que pour l’article 12 de la directive 2013/11/UE du 21 mai 2013, le recours à la médiation a un effet suspensif sur le délai de prescription applicable à l’action. Cette solution se retrouve également à l’article 2238 du Code civil, celui-ci indiquant que : « La prescription est suspendue à compter du jour où, après la survenance d’un litige, les parties conviennent de recourir à la médiation ou à la conciliation […] ».
Une fois saisi, et dès réception des documents sur lesquels est fondée la demande du client, le médiateur de la consommation devra notifier aux parties, par voie électronique ou par courrier simple, sa saisine[22]. Cette notification rappellera aux intéressés qu’ils sont en droit à tout moment de se retirer du processus.
Le médiateur procédera alors à l’instruction du dossier. Selon l’article R. 612-5 du Code de la consommation, il aura 90 jours pour proposer une solution. Ce délai débute à compter de la notification aux parties de la saisine du médiateur. Toutefois, on notera que le médiateur peut prolonger le délai, à tout moment, en cas de complexité de l’affaire. Il devra alors en aviser immédiatement les parties.
Les demandes manifestement infondées ou abusives, ou encore n’entrant pas dans le champ de compétence du médiateur, seront, sans surprise, rejetées par ce dernier. Le consommateur devra néanmoins être informé par le médiateur du rejet de sa demande, dans un délai de trois semaines suivant la réception du dossier[23]. La rapidité est donc ici aussi recherchée.
Enfin, à défaut d’accord amiable entre les parties, le médiateur leur proposera une solution pour régler leur litige[24].
Chacune des parties sera alors libre d’accepter ou de refuser cette proposition. En cas de refus, il n’y aura pas d’autre échelon de recours amiable envisageable. En revanche, une action en justice restera, bien évidemment, possible.
Voilà une procédure assez simple au final. Elle a surtout pour intérêt de présenter un certain nombre de garanties pour le client qui y a recours.
III. Les garanties de la médiation bancaire
Nous reprendrons successivement les principales garanties de la médiation bancaire, la dernière d’entre elles pouvant être encore renforcée.
1. Une procédure facultative
Le client est libre de s’adresser au médiateur ou pas. L’article L. 612-4 du Code de la consommation prend d’ailleurs soin de préciser qu’est interdite toute clause ou convention obligeant le consommateur, en cas de litige, à recourir obligatoirement à une médiation préalablement à la saisine du juge. La liberté de l’intéressé doit donc être préservée.
Un point est à noter ici. L’ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015, ayant transposé en droit interne la directive 2013/11/UE du 21 mai 2013, est allée au-delà des exigences de cette dernière en prévoyant cet article L. 612-4. Cette solution se comprend, cependant, si on la rapproche de l’article R. 212-2, 10°, du Code de la consommation qui présume abusif (présomption simple de la liste grise) le fait d’obliger le consommateur à saisir exclusivement une juridiction d’arbitrage ou à passer obligatoirement par un mode alternatif de règlement des litiges.
2. Une procédure gratuite
La médiation a également pour intérêt non négligeable d’être gratuite[25]. La demande d’un quelconque paiement pour l’intervention du médiateur sera ainsi prohibée. Voilà qui est intéressant pour le client.
On notera simplement que l’article R. 612-1, 3°, du Code de la consommation tempère légèrement cette règle en déclarant que le client sera tenu aux éventuels frais de représentation par un avocat et de recours à l’avis d’un expert. Au demeurant, l’article indique bien que les parties ne sont pas obligées de recourir à un avocat. Ce n’est qu’une faculté. La plupart du temps, le client n’a donc strictement rien à débourser.
3. Une procédure confidentielle
Il ressort de l’article L. 612-3 du Code de la consommation que la procédure en question est confidentielle. Le public ignorera ainsi les difficultés connues par un client avec sa banque et les propositions que le médiateur lui aura faites pour y mettre un terme. Nous sommes alors en présence d’une procédure discrète. Qui s’en plaindra ?
4. Une solution proposée
Le médiateur ne saurait imposer une quelconque solution. Cela a été dit : il fera une proposition et chacune des parties sera libre de l’accepter ou de la refuser[26].
On ne peut alors s’empêcher, à la vue de cette solution, de se poser une question : quel est l’intérêt pour le client de saisir le médiateur si sa banque peut refuser l’avis émis ? Cela pourrait alors fragiliser la procédure…
On nous répondra, peut-être, que certains établissements ont pu indiquer qu’ils respecteraient, dans tous les cas, la proposition du médiateur. Voilà qui est de nature à calmer notre précédente inquiétude.
Mais, à ce moment-là, une nouvelle interrogation apparaît : une telle déclaration préalable de ces établissements de crédit « soumis » ne serait-elle pas « contraire à l’esprit de la médiation »[27] ? On peut se le demander. Plus grave encore, avec de tels engagements bancaires, ne devrait-on pas craindre que les médiateurs deviennent beaucoup trop prudents ? Nous nous interrogeons…
5. Une solution équitable
De longue date, on nous indique que la solution retenue par le médiateur bancaire sera basée sur le droit et l’équité[28]. Cette précision apparaît, aujourd’hui, à l’article L. 613-1 du Code de la consommation : le médiateur de la consommation accomplit sa mission avec diligence et compétence, en toute indépendance et impartialité, « dans le cadre d’une procédure transparente, efficace et équitable ».
Cette référence à l’équité attire nécessairement l’attention. Cela signifie qu’au-delà du Droit, le médiateur prendra en compte les circonstances particulières du litige. Le bon sens pourra alors guider la solution proposée. Cela devrait alors déboucher sur l’adoption d’une proposition équilibrée.
Et c’est vrai que cette solution n’est pas, à la réflexion, incongrue. Le médiateur n’est pas là pour rendre la justice ; il cherche, avant tout, à rétablir, ou au moins améliorer une relation harmonieuse entre le client et sa banque. Certains ont d’ailleurs pu parler ici, à propos de ce pouvoir du médiateur bancaire, de « faculté créatrice à rechercher des solutions originales dont ne dispose pas le juge »[29]. Nous partageons, quant à nous, ce point de vue.
6. Un médiateur compétent, indépendant et impartial
Le médiateur est choisi pour sa compétence et il doit être indépendant et impartial dans l’exercice de son activité. Nous abordons ici des caractéristiques essentielles de ce médiateur et du travail qu’il accomplit. Cela mérite que l’on s’y attarde un instant.
D’abord, la compétence des intéressés. Celle-ci ne suscite, dans les faits, aucune critique. Il suffit de regarder qui sont les médiateurs des principales banques françaises, et d’observer leurs CV (souvent accessibles), pour être convaincus de leur compétence en matière bancaire.
L’indépendance et l’impartialité ensuite. Connaissant quelques médiateurs bancaires et ayant eu l’occasion d’observer un peu de leur travail, nous pouvons assurer que ces exigences sont pleinement remplies.
Cependant, un passage rapide sur quelques forums qui « pullulent » sur internet, permet de constater qu’aux yeux du public les opinions sont moins tranchées. Certains, par ignorance, penseront que ce médiateur n’est qu’une émanation du service de la banque dédié aux réclamations. La distinction n’aura pas été convenablement comprise. D’autres encore, probablement déçus de ne pas s’être vus proposer la solution qu’ils attendaient, évoqueront leurs soupçons de collusion avec l’établissement[30].
Un rappel des règles applicables est alors ici utile. Il permettra de restaurer la réalité de la situation. D’abord, le médiateur est désigné, nous dit l’article L. 613-2 du Code de la consommation, selon une procédure transparente, par un organe collégial mis en place par l’établissement concerné[31]. Une nomination par un dirigeant seul ne saurait donc suffire.
Ensuite, à l’issue de son mandat, le médiateur se voit imposer l’interdiction de travailler pendant au moins trois ans pour le professionnel qui l’a employé ou pour la fédération à laquelle ce professionnel est affilié[32].
Surtout, durant son activité, les rapports entre le médiateur et l’établissement de crédit sont strictement organisés. Plus précisément, l’article L. 613-2, 3°, du Code de la consommation indique qu’« aucun lien hiérarchique ou fonctionnel entre le professionnel et le médiateur ne peut exister pendant l’exercice de sa mission de médiation ». Le médiateur est donc séparé des organes opérationnels du professionnel[33]. Il ne peut recevoir aucune instruction des parties[34].
Pour finir, le médiateur dispose d’un budget distinct et suffisant pour l’exécution de ses missions[35]. Dit plus simplement, ça ne peut pas être un salarié de l’établissement de crédit ; il conclura simplement un contrat de prestation de services avec ce dernier, comme n’importe quel prestataire de services extérieurs.
Voilà qui est déjà de nature à limiter les soupçons de partialité. Mais ne faudrait-il pas aller plus loin encore et ainsi « verrouiller » tout risque sur ce point ? On peut se le demander en voyant que c’est vraiment sur ce point que se sont cristallisées, sur forum accessible en ligne, les critiques faites aux médiateurs bancaires.
Nous avons réfléchi à des exigences supplémentaires, nous les soumettons aux lecteurs :
– rendre la procédure de nomination du médiateur totalement transparente ;
– uniformiser cette procédure entre les établissements de crédit ;
– imposer que le médiateur n’ait jamais travaillé préalablement pour l’établissement concerné ;
– limiter l’activité du médiateur à un délai de 4 ans, non renouvelable ;
– rendre le budget octroyé au médiateur plus transparent, en faisant apparaître notamment sa rémunération annuelle ;
– interdire une rémunération du médiateur qui aurait une part variable ;
– rendre plus transparentes les sanctions éventuellement infligées par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation aux médiateurs fautifs.
Il ressort de ce qui précède que la médiation bancaire est, aujourd’hui, encadrée par un régime juridique clair et précis. C’est indiscutablement de nature à renforcer cette technique de règlement des conflits.
Ce droit est-il parfait pour autant ? Probablement pas. Certains points paraissent perfectibles. D’abord, on notera que l’article L. 316-1 du Code monétaire et financier, visant expressément la médiation bancaire, dispose qu’y sont applicables les dispositions « prévues au chapitre II du titre Ier du livre VI du Code de la consommation », c’est-à-dire les articles L. 612-1 à L. 612-5. Cela voudrait alors donc dire que les articles L. 613-1 à L. 613-3 du même code, régissant le statut du médiateur de la consommation, ne sont pas applicables. Voilà qui est gênant, alors qu’il est communément admis que ces dispositions s’imposent également au médiateur bancaire. Une modification de l’article L. 316-1 précité pourrait donc être opportune.
Ensuite, la doctrine n’a pas manqué de relever ici ou là quelques insuffisantes qu’il serait également heureux de gommer. Par exemple, dans un article récent, un auteur[36] a pu regretter le fait que le médiateur n’ait pas l’obligation de recevoir les parties. C’est vrai qu’il ne s’agit, en l’état, que d’une faculté[37]. Nous demeurons, quant à nous, réservés sur ce souhait de créer une obligation de rencontre physique. Certes, cela permettrait au médiateur de bien expliquer son rôle et son indépendance de principe aux clients, ce qui serait une bonne chose. En revanche, cela risquerait de ralentir les procédures et, surtout, créerait une distinction entre ceux qui habitent dans les villes où peut se trouver le médiateur et ceux qui en sont éloignés.
Par ailleurs, et cela a été observé précédemment, le régime pourrait aussi être amélioré pour rendre encore plus nette l’indépendance et l’impartialité du médiateur aux yeux du public.
Dans tous les cas, et au-delà de ces modifications « à la marge », le point sur lequel des améliorations sont attendues c’est sur l’information du grand public à propos de cette médiation. Une meilleure connaissance de cette dernière ne peut avoir que des vertus : la confiance dans l’action du médiateur, la réduction des saisines inutiles et l’encouragement des personnes éligibles à recourir à la médiation[38].
Espérons que nos travaux, figurant dans ce numéro hors-série de la revue Banque et Droit, puissent participer à leur niveau à ce mouvement de communication utile.
[1] Loi n° 2001-1168 du 11 déc. 2001 : JO, 12 déc. 2001, p. 19703.
[2] Si, à l’origine, la médiation bancaire avait un champ d’application limité aux litiges relatifs à la gestion des comptes de dépôts des particuliers agissant à titre non professionnelle et ceux relatifs aux ventes liées et à primes, l’article 23 de la loi n° 2008-3 du 3 janvier 2008 (loi « Châtel ») a étendu le périmètre d’intervention du médiateur à l’ensemble des différends relatifs aux services fournis et aux contrats conclus en matière d’opérations de crédit, de produits d’épargne et d’investissements financiers, à la condition, toutefois, qu’il s’agisse d’opérations menées par des particuliers à titre non professionnel.
[3] M. Armand-Prevost, « La médiation : trop connue, mal connue, méconnue », Gaz. Pal., 10 janv. 2006, p. 2 et s.
[4] Pour des études sur le sujet, M. Boccara, « Essor des modes alternatifs de règlement des litiges en matière bancaire », Banque et Droit sept.-oct. 2015, p. 42. – A. Mansillon,« La médiation bancaire », RD banc. fin. mars-avr. 2010, étude 5. – M. Roussille, « La médiation en matière bancaire », Gaz. Pal., 24 déc. 2013. – S. Moreil, « Les médiations maisons. L’exemple de la médiation bancaire », Cahier de droit de l’entreprise mai 2016, dossier 22. – V. également, un précédent Hors-série de Banque et Droit, déc. 2015 (dir. scientif. Y. Gérard). – Y. Gérard et J.-P. Pizzio, « La nouvelle médiation bancaire », Banque et Droit, déc. 2015, Hors-série, p. 20. – B. Piot et D. Chevaillier-Boisseau, « L’exercice de la médiation bancaire », Banque et Droit, déc. 2015, Hors-série, p. 32. – P. Ségura, « La procédure de saisine, le traitement des dossiers, la signification des avis », Banque et Droit, déc. 2015, Hors-série, p. 35. – J.-P. Meurice, « Le dispositif d’évaluation et de contrôle », Banque et Droit, déc. 2015, Hors-série, p. 39.
[5] JO, 21 août 2015, p. 14721. – Sur ce texte, M. Boccara, « Essor des modes alternatifs de règlement des litiges en matière bancaire », Banque et Droit sept.-oct. 2015, p. 42. - J. Lasserre Capdeville,« Médiateurs bancaires : évolutions et craintes », RD banc. fin., juill. 2015, n° 4, alerte 30. – RTD com. 2016, p. 172, obs. D. Legeais.
[6] Il s’agit plus précisément des articles 612-1 à L. 612-5 du Code de la consommation régissant la médiation de consommation. Ainsi, depuis cette date, la médiation bancaire fait partie intégrante de la médiation de consommation.
[7] CA Paris 31 oct. 2013 : LEDB janv. 2014, p. 4, obs. J. Lasserre Capdeville.
[8] M. Roussille, « Loi SRAB : incidences sur les relations des banques avec leur clientèle », JCP E 2013, n° 1661, spéc. n° 18.
[9] FBF, La Médiation bancaire, coll. « Les clés de la banque », p. 5. Elle y déclare ainsi au contraire que « la médiation des litiges de la consommation ne concerne que les litiges entre un consommateur et un professionnel ». Il est vrai, néanmoins, que l’article L. 611-3 du Code de la consommation dispose que la médiation des litiges de la consommation ne s’applique pas « aux litiges entre professionnels ». Voilà donc une contradiction avec l’article L. 312-1-6 du Code monétaire et financier, propre à la médiation bancaire.
[10] L’existence d’un médiateur de la consommation dont la compétence s’étend à l’ensemble des entreprises d’un domaine d’activité économique est envisagée par l’article L. 612-1, alinéa 3, du Code de la consommation.
[11] V. supra, n° 2.
[12] Médiation bancaire : réforme en vue », Les Échos, 18 mai 2015, p. 30.
[13] Cette Commission est composée de 18 membres nommés par le ministre chargé de l’économie. On notera que deux représentants des associations de consommateurs y figurent. – C. consom., art. R. 615-1.
[14] C. consom., art. L. 614-5 et R. 614-4. – De même, selon l’article L. 316-1, alinéa 2, du Code monétaire et financier, un compte rendu annuel d’activité établi par chaque médiateur est transmis au président de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation. Ce compte rendu est aussi adressé au gouverneur de la Banque de France, ainsi qu’au président du Comité consultatif du secteur financier (CCSF).
[15] Selon cet article : « La Commission évalue régulièrement les médiateurs afin de vérifier qu’ils répondent toujours aux conditions et exigences de qualité propres à l’exercice de la mission de médiateur de la consommation. Si elle estime qu’un médiateur ne satisfait plus à ces exigences, elle avise ce dernier, par décision motivée, des manquements constatés et lui demande de se mettre en conformité dans un délai de trois mois à compter de la date de sa décision. À l’expiration de ce délai, la Commission statue sur le retrait du médiateur de la liste mentionnée à l’article L. 615-1. »
[16] On notera que l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) est susceptible d’être consultée sur les demandes d’inscription sur la liste des médiateurs de la consommation dans les secteurs de la banque, des établissements de paiement et de l’assurance, et sur l’évaluation de l’activité de ces médiateurs intervenant dans les mêmes secteurs – C. mon. fin., art. L. 612-1, VIII, et C. consom., art. R. 615-4.
[17] C. consom., art. L. 615-3.
[18] La Commission rend son avis dans un délai maximal de trois mois à compter de sa saisine.
[19] L’article L. 612-2, 1°, du Code de la consommation déclare qu’un litige ne peut être examiné par le médiateur lorsque « le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite […] ». – Pour une adaptation de cette solution à la médiation bancaire, FBF, La Médiation bancaire, coll. « Les clés de la banque », p. 2.
[20] Selon l’article R. 612-1, 1°, du Code de la consommation, la médiation des litiges de la consommation doit être aisément accessible par voie électronique ou par courrier simple à toutes les parties, consommateur ou professionnel.
[21] V. supra, n° 4.
[22] C. consom., art. R. 612-2.
[23] C. consom, art. L. 612-2, in fine.
[24] C. consom., art. R. 612-3. – Des règles de forme sont prévues à ce stade. Ainsi, pour l’article R. 612-4, le médiateur, en faisant connaître aux parties la solution qu’il propose, leur rappelle, par courrier simple ou par voie électronique « qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser sa proposition de solution », « que la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction » et enfin « que la solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge ». Le médiateur précise également quels sont les effets juridiques de l’acceptation de la proposition de solution et fixe un délai d’acceptation ou de refus de celle-ci.
[25] Cette caractéristique est mentionnée par l’article L. 316-1 du Code monétaire et financier et par l’article L. 612-1 du Code de la consommation.
[26] V. supra, n° 35 et 36.
[27] M. Roussille, « La médiation en matière bancaire », Gaz. Pal., 24 déc. 2013, n° 356-358, p. 31.
[28] Cette solution apparaît à l’article L. 613-1 du Code de la consommation. Celui déclare en effet que : « Le médiateur de la consommation accomplit sa mission avec diligence et compétence, en toute indépendance et impartialité, dans le cadre d’une procédure transparente, efficace et équitable. »
[29] A. Mansillon, op. cit., n° 10.
[30] On signalera d’ailleurs une décision de la Cour d’appel d’Aix-en-Provence, en date du 30 octobre 2019 (CA Aix-en-Provence 30 oct. 2019, n° 17/06421) ayant rejeté l’action d’une banque après avoir déclaré, à propos du caractère prétendument fautif de l’action des demandeurs, que celui-ci « ne saurait résulter des échanges intervenus avec le médiateur de la banque qui a parfaitement pu apparaître comme partial du point de vue de Mme Céline D. épouse F. et de M. Sébastien D. ».
[31] L’organe collégial en question est composé paritairement d’au moins deux représentants d’associations de consommateurs agréées et d’au moins deux représentants du professionnel. - C. consom., art. D. 613-2.
[32] C. consom., art. L. 613-2, 1° et 2°.
[33] Selon l’article R. 613-1, alinéa 1er, du Code de la consommation, « le médiateur de la consommation informe sans délai les parties de la survenance de toute circonstance susceptible d’affecter son indépendance, son impartialité ou de nature à créer un conflit d’intérêts ainsi que de leur droit de s’opposer à la poursuite de sa mission. Si l’une des parties refuse en conséquence de poursuivre la médiation, il est mis fin à la mission du médiateur. Lorsque le médiateur est une personne morale, il est pourvu au remplacement de la personne physique chargée d’accomplir la mission de médiation. »
[34] C. consom., art. R. 613-1, al. 2.
[35] C. consom., art. L. 613-3.
[36] S. Moreil, « Les médiations maisons. L’exemple de la médiation bancaire », Cahier de droit de l’entreprise, mai 2016, dossier 22, conclusion.
[37] C. consom., art. R. 612-3.
[38] S. Moreil, « Les médiations maisons. L’exemple de la médiation bancaire », Cahier de droit de l’entreprise, mai 2016, dossier 22, conclusion.
