La révolution permanente

Alors que tout le monde se focalise sur les évolutions technologiques liées à l’arrivée du mobile et des objets connectés, en se demandant ce que pourrait bien être la dernière trouvaille des FinTechs [1] , le Web et les réglementations l’entourant continuent leurs évolutions, permettant aux banques d’ouvrir de nouveaux services ou leur proposant d’avoir une nouvelle visibilité, y compris dans le monde physique. Ainsi, quand la racine même du Web évolue, au-delà d’une simple adresse de site, les banques peuvent en profiter pour apporter plus de sécurité, vendre de nouveaux services ou offrir de nouvelles façons de les contacter à leurs visiteurs. À condition de bien choisir les nouveaux noms de domaines à utiliser et de se protéger correctement contre le cybersquatting et le dénigrement en ligne (voir l'interview de Chloé Rama).

De la même façon, l’assouplissement des règles concernant la signature électronique et le développement des usages liés à la téléphonie mobile et aux tablettes permettent à certaines banques de proposer de nouvelles mises en relation avec leurs clients. Le Crédit Agricole d’Ile-de-France propose ainsi une mise en relation avec ouverture de compte entièrement dématérialisée à partir de l’application CA Ma Banque. Guy Poyen, directeur Marketing et Communication du Crédit Agricole Ile-de-France, en explique le fonctionnement : « l’application CA Ma Banque permet au prospect de télécharger via son mobile l’ensemble des documents administratifs obligatoires à l’ouverture d’un compte (scan ou photo de la pièce d’identité, justificatif de domicile et selfie, numéro de téléphone et mail) et de nous envoyer le tout. À partir de là, nos téléconseillers récupèrent la demande, en vérifient la cohérence et confirment l’authenticité des documents. Ils envoient le RIB du compte au nouveau client et l’invitent à réaliser un virement de 20 euros minimum pour valider définitivement l’ouverture. » Il reste tout de même quelques limites : la demande d’un virement minimum initial implique l’existence préalable (potentiellement dans un autre établissement) d’un compte ouvert en face à face avec un conseiller (ce qui assure notamment le respect des obligations KYC) ; cette contrainte empêche l’accès à ce service aux personnes non bancarisées ou non dotées d’un Compte-Nickel ou équivalent. Pour les mêmes raisons, les mineurs ou les personnes hors zone européenne ne peuvent l’utiliser. Néanmoins le service est appelé à s’étendre. « Ce n’est pas un processus en silo par rapport au reste de la banque, c’est un processus qui facilite l’interconnexion avec toute la banque, précise Guy Poyen. Le futur client peut opter pour l’e-agence ou pour une agence physique. Aujourd’hui disponible sur Apple Store et Play Store pour Android en Ile-de-France, ce processus sera multicanal à partir d’octobre 2015 : sur notre site Web comme dans nos agences avec l’accompagnement de nos conseillers. »

Même les produits historiques se modernisent

Pour autant, le Crédit Agricole Ile-de-France n’était pas la première banque à tester l’ouverture de compte à partir d’une application. La Caisse d’Épargne s’y était essayée l’an dernier avec Howizi, même s’il faut toujours finaliser l’ouverture par un rendez-vous en agence. « C’est une suite logique, nous voulons donner la possibilité d’ouvrir un compte depuis son mobile, tout en conservant le conseil en incitant le client à aller en agence, explique Denis Mancosu, directeur de la distribution multicanal Caisse d’Épargne. L’Internet mobile a rattrapé l’Internet fixe pour nous en nombre d’occurrences, et nous attendons à une explosion des contacts. » Les autres produits historiques de la Caisse d’Épargne vont se moderniser, à commencer par le plus célèbre d’entre eux, le Livret A, sous le nom de « Livret À connecter » : les parents pourront créer à partir d’Internet une tirelire électronique liée au Livret A de leur enfant (que celui-ci existe déjà ou soit ouvert pour l’occasion) et inviter les proches à cotiser sur cette cagnotte via les réseaux sociaux, tout en laissant un petit mot sur un site associé. « Le service Livret À connecter sera lancé en novembre, et nous poursuivrons le même type de démarche sur l’ensemble des livrets en fonction des besoins », affirme Denis Mancosu.

Et si les prospects peinent à venir en agence, pourquoi ne pas faire venir l’agence à eux ? C’est le concept testé l’an dernier par LCL avec Supelec et qui devrait se généraliser à la rentrée universitaire à l’ensemble des écoles où LCL est présent ainsi que dans certaines agences dans des quartiers très estudiantins. Il s’agit de tester l’ouverture de compte à partir d’une tablette tenue par un conseiller financier hors de l’agence traditionnelle. « Celle-ci permet aux étudiants de rentrer leurs données, décliner leur identité, découvrir l’offre LCL dédiée, puis de communiquer des justificatifs via des photos prises avec la tablette et de signer électroniquement l’entrée en relation. Le tout prend entre 10 et 15 min et il n’y a pas d’échanges de papier, tout est numérisé, explique Isabelle Martin-Delahaye, pilote du processus compte pour LCL. La vérification d’identité se fait automatiquement, dans les secondes qui suivent la prise de photo de la pièce d’identité. Avant la validation définitive du compte par le conseiller, il ne reste qu’à vérifier les justificatifs de domicile et la carte étudiante. Dès la validation, l’ouverture du compte et la commande des produits sont automatiques, dans le respect des procédures et de la conformité en vigueur. » Et malgré la dématérialisation et la délocalisation, comme il y a un face-à-face entre le prospect et le conseiller, aucun virement de vérification n’est nécessaire pour valider l’ouverture de compte. « Les étudiants ne sont qu’une première étape. Nous souhaitons proposer bientôt à tous nos clients un parcours unique, interruptible, omnicanal et interopérable. L’objectif est de pouvoir ouvrir des comptes en tout lieu, y compris par le client lui-même sur Internet. »

1 Néologismes désignant des sociétés innovantes travaillant dans le secteur financier ou du paiement, ndlr.