La martingale du multicanal

Les agences bancaires restent le pivot central de la relation client : jusqu’à quand ? Les ventes sur Internet progressent significativement et déjà le téléphone mobile annonce de nouveaux services. Quel bon usage faire de chacun de ces canaux ? Comment les faire interagir entre eux ? Comment maîtriser l’usage qui en est fait par les clients eux-mêmes ? Crédit Mutuel Arkea montre comment une transaction initiée par téléphone peut se poursuivre en agence et se conclure sur Internet… La technologie a aussi contribué à créer une certaine schizophrénie dans la relation client : il s’agit désormais d’organiser une relation personnalisée et de mieux connaître son client, mais à distance. Sans compter enfin la pression à peine discrète des politiques qui se traduit dans les deux rapports Deletré, du nom de leur auteur, commandés par le gouvernement et remis courant 2009 : les banques doivent préserver l’adéquation de leur offre aux besoins de leurs clients. De fait la crise a brutalement rappelé cet élément essentiel d’une relation équilibrée. Les revenus de la banque de détail sont peut-être réguliers, mais le métier de banquier de détail n’est décidément pas un long fleuve tranquille… (voir le dossier pp. 24-41). « Après une phase de signature d’accords, nous allons entrer dans une phase de mise en œuvre concrète », affirme Éric Woerth, ministre du Budget interrogé par Revue Banque. Les fraudeurs sont prévenus : la chasse est ouverte. De fait, la liste noire française des paradis fiscaux vient d’être publiée et le dispositif portant sur un droit de communication de l’administration fiscal vis-à-vis des établissements bancaires est en cours de finalisation juridique. La France s’enorgueillit d’avoir été la locomotive du G20 dans ce domaine, Éric Woerth entend bien qu’elle le reste (p. 48). Quel peut être le rôle des réseaux bancaires en matière de microcrédit : aucun, si l’on en croit le développement rapide du prêt de particulier à particulier… Mais comme le souligne Florian Esmieu (Cepheid Consulting), les plateformes qui mettent en relation prêteurs et emprunteurs, en développant de nouveaux outils automatisés de mise en contact, s’apparentent de plus en plus à de l’intermédiation financière proche de la banque en ligne (p. 55). Quant à Florence Bacin, André Sobczak et Christophe Villa (Audencia), ils considèrent que le microcrédit, en partenariat avec des organisations sociales, doit faire partie de la gamme de services offerts par les réseaux. Des scénarios à réfléchir alors que la FBF lance son dispositif de microcrédit accompagné… (p. 52)