Dossier

Client particulier : les paradoxes de la relation bancaire

Créé le

20.07.2010

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Mis à jour le

05.07.2013

La banque relationnelle autour du conseiller de clientèle fonde le modèle français de banque de détail. Mais celui-ci est depuis quelques années fragilisé par une distribution « multicanal » mal articulée. Automates, Internet, mobile, centre de contacts… La proximité physique s’estompe au profit d’une proximité plus axée sur la relation mais encore mal appréhendée. Aujourd’hui, ce sont les mots confiance, flexibilité et loyauté qui sont à l’honneur. Du moins tant qu’ils riment avec rentabilité.

En ce samedi matin du mois de mars, Jacques Bergerol entre dans son agence bancaire. Trois jours auparavant, il avait pris rendez-vous avec son conseiller en quelques clics via son smartphone. Il venait en effet de visiter une ancienne ferme à vendre dans le Périgord et il était tombé sous le charme. Il voulait rapidement savoir ce que pouvait lui conseiller sa banque pour réaliser son rêve. En ce samedi matin, Jacques Bergerol s’installe donc tranquillement dans la salle d’attente et dépose son mobile sur la table basse qui lui fait face. ...