En ce samedi matin du mois de mars, Jacques Bergerol entre dans son agence bancaire. Trois jours auparavant, il avait pris rendez-vous avec son conseiller en quelques clics via son smartphone. Il venait en effet de visiter une ancienne ferme à vendre dans le Périgord et il était tombé sous le charme. Il voulait rapidement savoir ce que pouvait lui conseiller sa banque pour réaliser son rêve. En ce samedi matin, Jacques Bergerol s’installe donc tranquillement dans la salle d’attente et dépose son mobile sur la table basse qui lui fait face. Au contact, celle-ci s’illumine et s’affichent sous ses yeux différentes brochures interactives correspondant à son profil. Il se laisse guider dans ses recherches sur les crédits immobiliers, effleurant du doigt les offres qui l’intéressent pour en savoir plus. « Monsieur Bergerol, bonjour ». Son conseiller vient d’entrer dans la pièce. « Allons-y… Bertrand Lafarge nous attend pour nous faire part de son expertise sur l’optimisation fiscale de la rénovation de patrimoine immobilier ancien. Il est en direct de notre siège parisien par visioconférence. »
Un futur pas si lointain
Contrairement aux apparences, cette saynète n’est en rien de la science-fiction bancaire. En tout cas, pas au regard des technologies utilisées qui existent toutes et sont testées de manière disséminée par différents acteurs. Pour autant, entre cette relation bancaire du futur et la réalité, un certain nombre de défis restent à relever. Une telle relation suppose en effet une intégration des différents canaux de contact entre le client et sa banque qui n’est encore que balbutiante au regard de ce qui pourrait être fait. Si les banques françaises ont plutôt bien réussi la migration des transactions courantes, il leur reste une large marge de manœuvre sur les opérations à plus forte valeur ajoutée, en particulier les souscriptions. Cette nouvelle relation bancaire réclame également un nouveau format d’agences, plus séduisant pour le consommateur. S’il n’y a plus beaucoup de voix pour prédire la fin des agences comme certains ont pu le faire il y a dix ans lors de l’émergence de l’e-banking, ces investissements lourds sur le réseau devraient toutefois conduire à un maillage moins dense du territoire. Enfin, la nouvelle relation bancaire ne s’affranchira pas d’une réconciliation des attentes contradictoires des clients, prompts à solliciter du conseil et à réclamer plus de flexibilité dans les opérations quotidiennes, et celles des banquiers eux-mêmes, qui veulent concilier offre personnalisée et économies d’échelles.
Combler le fossé creusé par la crise
Ces évolutions devront de surcroît prendre en compte les conséquences de la crise sur la relation client. L’ensemble du secteur bancaire est stigmatisé par l’opinion publique, jugé responsable de la crise économique qui se poursuit quand la crise financière, elle, se résorbe. Plus problématique, cette méfiance s’est aussi installée dans la stricte relation entre le client et son banquier. Il ne s’agit plus de dénoncer les banques en général, mais sa banque en particulier. Un phénomène qui touche notamment la clientèle traditionnellement fidèle et qui doit être pris en main. Cela se passera très largement sur le terrain, dans les agences, mais aussi à distance, via des centres de contacts qualifiés et des procédures dématérialisées bien pensées.
