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Le paradoxe de l’intelligence artificielle
L’intelligence artificielle pose un défi inédit.
La valeur naît de l’effort rendu visible. Mais que reste-t-il à montrer quand l’algorithme fait le travail ? Plusieurs établissements annoncent désormais un crédit immobilier accordé en une journée là où il fallait auparavant plusieurs semaines et plusieurs collaborateurs. Le gain est réel et personne ne le regrettera. Mais si le client ne voit plus personne se battre pour lui, et si le collaborateur ne pose plus le geste, la transparence opérationnelle se vide des deux côtés à la fois : plus de labeur à admirer d’un côté, plus de fierté à éprouver de l’autre.
Le risque n’est pas que technique.
L’automatisation ne frappe pas le front et le back-office de la même façon. Le conseiller garde une vraie charge, un dossier de crédit immobilier reste du recueil, du conseil, de la négociation. C’est en amont, dans l’instruction et le traitement, que la machine gagne le plus de terrain, c’est-à-dire là où le travail était déjà le moins visible. Or si l’on automatise précisément les fonctions où s’apprenaient les fondamentaux, qui saura reprendre la main le jour où l’algorithme se trompera ?
L’automatisation ne frappe pas le front et le back-office de la même façon. Le conseiller garde une vraie charge, un dossier de crédit immobilier reste du recueil, du conseil, de la négociation. C’est en amont, dans l’instruction et le traitement, que la machine gagne le plus de terrain, c’est-à-dire là où le travail était déjà le moins visible. Or si l’on automatise précisément les fonctions où s’apprenaient les fondamentaux, qui saura reprendre la main le jour où l’algorithme se trompera ?
Trois pistes pour mieux relier le back au front
Passer du temps près du client. Une journée par trimestre en agence ou en écoute au centre de relation suffit à rappeler qu’un dossier n’est jamais seulement un numéro.
Faire redescendre les retours. L’indice de recommandation client ne doit pas s’arrêter au conseiller. Celui qui a monté l’opération doit savoir si « son » dossier a produit un client satisfait ou un départ.
Mesurer ce qui compte vraiment. Aux volumes traités, ajouter des indicateurs tournés vers le client comme le délai perçu, le taux de dossiers repris, la qualité du parcours jusqu’au bout de la chaîne.
