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Les contours de la banque de détail de l’avenir se précisent. Celle-ci se devra d’être accessible, digitale et responsable.
Le cabinet de conseil mc2i, spécialiste de la transformation digitale, en partenariat avec l’institut d’étude Becoming, a interrogé près de 2 000 Français, âgés de 18 ans à plus de 65 ans, entre le 23 janvier et le 3 février 2023 et vient de faire paraître une étude sur les comportements et les attentes des clients de la banque de détail en France.
Les services numériques, la norme
Sans surprise, les services numériques se taillent petit à petit la part du lion, jusqu’à devenir la norme. Cette “digitalisation” a débuté il y a quelques années déjà mais elle a connu un bel essor avec les périodes de confinement. Elle se retrouve tout d’abord dans les usages des clients, qui ont de plus en plus recours à une application mobile ou à leur “espace client” sur Internet pour gérer leur compte bancaire. Selon l’étude, 82 % des usagers privilégie ce canal d’information et “les opérations courantes sont dorénavant en grande majorité réalisées en ligne”.
Cette évolution se décèle également dans les modes de paiement. 38 % seulement des personnes interrogées déclarent avoir recours au paiement mobile, et 47 % n‘en voient pas l’utilité. La moitié des déclarants affirment ne pas connaître la “carte virtuelle” de paiement, 68 % cependant se déclarent “prêts à utiliser une carte virtuelle pour leurs achats en ligne”. L’étude en déduit que cette “mutation” vers d’autres modes de paiement a bel et bien débuté et entrevoit pour celle-ci une “large marge de progression”.
Un équilibre entre outils digitaux et contacts humains
L’autonomie conférée par les usages digitaux est aussi synonyme de simplicité. Pour autant, la sécurité ne doit pas en pâtir, car elle reste une priorité. 86 % des usagers interrogés considèrent la sécurité des données comme l'un des trois critères les plus importants dans le choix de leur banque.
Cette autonomie ne doit pas non plus occulter un pan fondamental de la relation bancaire : l’échange réel avec des conseillers, ou plutôt avec un conseiller attitré. Seul 1 client sur 5 préfère souscrire un produit en ligne et 81 % jugent important d'avoir un conseiller attitré. Fait remarquable : 77 % des usagers qui déclarent pouvoir se passer d’agence bancaire partagent ce point de vue. La communication peut se faire par téléphone, par e-mail ou en “visio”, mais elle doit avoir lieu.
En d’autres termes, “la majeure partie des clients (70 %) plébiscitent” un “équilibre entre les outils digitaux et les contacts humains”.
Le désir de “responsabilité”
Enfin, au-delà de la sécurité, les clients de banque de détail sont en attente d’un exercice “responsable” des activités de banque de détail. 48 % considèrent que l'environnement est un critère important dans leurs décisions en matière d'épargne, et 53 % des personnes interrogées ont exprimé un avis négatif sur l'engagement de leur banque en matière d'aspects environnementaux ou sociaux. Mais cette considération peine à se traduire dans les actes : 78 % déclarent n’avoir jamais investi dans des produits d'épargne responsable. Une marge de progression semble là encore se dessiner.
