Le groupe SwissLife crée sa banque privée en France en 2007 dans le cadre de sa stratégie de développement sur la clientèle haut de gamme. Cette implantation parisienne se construit sur la fusion d’une banque essentiellement axée sur la conservation d’actifs et d’une banque privée italienne, Fideuram (elle-même déjà fusionnée avec l’agent de change Wargny). À cette occasion, les systèmes informatiques issus de deux établissements migrent vers la solution d’un éditeur français bénéficiant d’un certain succès sur la Place, et surtout comprenant deux modules : l’un pour les opérations bancaires, l’autre pour les transactions sur titres.
Mais très vite, l’éditeur français se fait avaler par un concurrent suisse, qui impose l’arrêt de la solution française et la bascule vers leur propre logiciel suisse. Comme beaucoup d’autres utilisateurs, SwissLife Banque Privée refuse ce changement, qu'elle juge coûteux et peu justifié au regard du périmètre fonctionnel incomplet par rapport à ses besoins, et cherche une autre solution pour son système informatique. « Ce n’était pas évident de réimposer un chantier de migration à nos équipes, mais c’était aussi une opportunité pour transformer l’entreprise et ses process » se souvient Tanguy Polet, alors directeur général de SwissLife Banque
Les utilisateurs en première ligne
9 mois seront nécessaires pour sélectionner parmi les logiciels financiers disponibles en Europe celui de l’éditeur Avaloq. Parmi les premiers critères pris en compte, « nous avons d’abord cherché à nous assurer que l’éditeur que nous allions choisir n’allait pas nous faire défaut pour cause de revente de son actionnaire au plus offrant » souligne Tanguy Polet. Mais aussi et surtout, pour que les collaborateurs acceptent de repartir dans les affres d’une migration, il faut une solution qui prenne en compte au mieux leurs besoins, et dont l’implantation se fasse avec eux.
« Le dialogue s’est très vite établi avec Avaloq dont l’approche fonctionnelle, processus et workflow, très paramétrable, est largement à la main d’utilisateurs non informaticiens-programmeurs », explique Vincent Langevin, directeur Offre, Marketing et Communication de Swisslife Banque Privée. Chaque équipe désigne alors leurs meilleurs « sachants » en ce qui concerne leurs tâches opérationnelles, qui sont dégagés de leurs activités courantes pour pouvoir se consacrer en priorité à la préparation de la migration. Parallèlement, des collaborateurs remplaçants sont recrutés en CDD de longue durée (1 à 2 ans) pour pouvoir assurer le quotidien, d’autant que la banque connaît alors une période commercialement très dynamique ! « Cette organisation était indispensable car sinon, l’opérationnel finit toujours par l’emporter et entraîner un risque important de décalage du projet », souligne Tanguy Polet.
Vers la banque digitale
Toutefois cette approche très interactive et nécessitant une forte implication de la part des représentants des métiers suscite une réflexion plus large au sein de l’établissement : « nous avons tout de suite appréhendé la capacité de cet outil à transformer culturellement le mode de fonctionnement de la banque par un rapprochement fort des équipes de l’IT et des équipes métier, rappelle Tanguy Polet. En effet, la banque privée qui, par la petite taille de ses activités et de son bilan, doit être attentive à ses ressources, n’a pas la possibilité de se reposer pour ce type de projet sur des équipes informatiques très étoffées fonctionnant de façon autonome. Elles doivent nécessairement se rapprocher des métiers et parler le même langage que ces derniers. » Et réciproquement : cette préoccupation détermine le recrutement – sur le moyen terme – de nouveaux profils, « nous avons besoin de jeunes opérateurs ou de futurs managers qui aient des compétences métiers, mais qui peuvent aussi être acteurs dans la construction des solutions qui vont répondre aux besoins du front-office ».
Ce rapprochement répond aussi aux nouvelles exigences de la banque digitale, pour laquelle la maîtrise des outils numériques devient de plus en plus importante et surtout qui définit un autre mode de fonctionnement. « L’organisation hiérarchique actuelle du secteur financier qui fonctionne en silo ne permet pas la transversalité attendue par le client dans une relation de plus en plus digitalisée avec sa banque ». Si la marque crée « l’émotion de départ » pour attirer le client, celui-ci jugera essentiellement son expérience avec sa banque sur la capacité de cette dernière à assurer dans la durée le service après-vente, à organiser et fidéliser son parcours. C’est ce process transversal que doit permettre de gérer le SI, à partir de l’entrée en relation avec les clients. « Nous voulons être une banque qui fonctionne en workflow et créer à terme une organisation basée sur les process. C’est une autre façon de hiérarchiser l’entreprise, au service du client et non au service du management » explique Tanguy Polet.
Big bang
La bascule a eu lieu le 2 mai 2015 en big bang, bien que prévalidée par délivrables dans un projet construit en trois phases fonctionnelles et techniques. Et elle s’est bien déroulée, à quelques ajustements près. Un succès qui a permis à toutes les équipes de souffler, car l’enjeu portait non seulement sur les activités de banque privée, mais aussi celles de dépositaire/conservateur sur les actifs du groupe SwissLife dont est chargée l’implantation française. Au final, « cette deuxième migration a permis de lancer une transformation culturelle et organisationnelle de l’entreprise pour la faire passer de la banque privée du XXe siècle à une banque privée du XXIe siècle » souligne Tanguy Polet.
