Protection de la clientèle et bonnes pratiques professionnelles

Conformément aux articles L. 612-1, II, 3°, et L. 612-29-1, alinéa 2, du Code monétaire et financier, l’Autorité de contrôle prudentiel (ACPR) a le pouvoir de formuler des recommandations définissant des bonnes pratiques professionnelles en matière de commercialisation et de protection de la clientèle des personnes assujetties à son contrôle. Si la méconnaissance de ces recommandations ne peut pas donner lieu directement à une sanction disciplinaire, l’ACPR peut adresser une mise en garde individuelle lorsqu’elle constate que la personne contrôlée a des comportements susceptibles de mettre en danger les intérêts de ses clients, assurés, adhérents ou bénéficiaires. L’inobservation d’une telle mise en garde, qui constitue une mesure de police administrative, peut entraîner l’ouverture d’une procédure disciplinaire [1] . Quatorze recommandations ont été émises depuis la création de l’ ACPR [2] , la plus récente, en date du 13 mars 2015, portant sur la commercialisation auprès de particuliers de prêts comportant un risque de change [3] .

Le traitement des réclamations

La précédente recommandation du 26 février 2015 sur le traitement des réclamations, qui se définissent comme toute « déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel », remplace une précédente recommandation du 15 décembre 2011 [4] dont elle reprend le contenu. La nouvelle recommandation actualise toutefois l’annexe 1 consacrée aux règles applicables aux organismes d’assurance, aux établissements et aux intermédiaires, afin de tenir compte de l’évolution des textes internes et européens dans le domaine du traitement des réclamations. Elle expose, dans son annexe 2, des exemples de situations pour lesquelles les modalités de saisine et de traitement des réclamations ne sont pas suffisamment protectrices de la clientèle, reprenant très largement les dispositions de la recommandation du 15 décembre 2011. Rappelons, comme l’a indiqué l’ACPR dans son document intitulé « Politique de transparence », que les recommandations « peuvent regrouper des bonnes pratiques et, le cas échéant, décrire les mauvaises pratiques que [l’Autorité] proscrit, en particulier celles constatées à l’occasion de mises en garde individuelles [5] ».

Trois séries de situations problématiques...

La recommandation distingue trois séries de situations problématiques à la lumière des contrôles effectués par l’ACPR et des informations communiquées par les clients :

• les cas où la clientèle ne dispose pas d’une information adaptée (le client n’est pas systématiquement tenu informé du traitement de sa réclamation, ce qui peut le contraindre à solliciter à nouveau son interlocuteur, l’existence et les modalités de saisine du médiateur compétent quand il existe, ne sont pas toujours rappelées au client lorsqu’une réponse négative lui est apportée par le service en charge du traitement des réclamations, etc.) ;
• ceux où l’organisation du traitement des réclamations est insuffisante (l’accès téléphonique mis en place pour adresser une réclamation suppose de composer un numéro surtaxé, un délai excessif de réponse a pour conséquence d’aggraver la situation du client ou de priver la réclamation de tout intérêt, etc.) ;
• ceux où les réclamations ne sont pas suffisamment exploitées pour améliorer la protection de la clientèle et le contrôle des risques (les mauvaises pratiques identifiées ne sont pas prises en compte de manière satisfaisante au titre du contrôle interne, etc.).

...et les bonnes pratiques

Les bonnes pratiques professionnelles recommandées par l’ACPR portent alors sur :

• l’information et l’accès de la clientèle au système de traitement des réclamations : informer la clientèle, dans un langage clair et compréhensible, sur les modalités de saisine, les délais de traitement de la réclamation et l’existence de chartes ou de protocoles de la médiation, accuser réception de la réclamation dans le délai sur lequel l’entité s’est engagée à le faire, tenir informé le client du déroulement du traitement de sa réclamation, etc. ;
• l’organisation du traitement des réclamations : mettre en place les moyens et procédures permettant d’identifier les courriers, appels téléphoniques et courriels qui constituent des réclamations, ainsi qu’une organisation permettant de respecter les délais de traitement qui ont été communiqués au client et qui ne devraient pas excéder deux mois, prévoyant les modalités d’enregistrement des réclamations et du suivi de leur traitement, ou encore les modalités de transmission au médiateur, lorsqu’il existe, des courriers qui lui sont destinés ;
• le suivi, le contrôle du traitement des réclamations et la prise en compte des manquements ou mauvaises pratiques identifiés à travers les réclamations : mettre en place un suivi des réclamations et effectuer une restitution aux services concernés, notamment à ceux chargés de la définition de la politique commerciale du réseau, identifier les manquements et mauvaises pratiques en matière de commercialisation et de protection de la clientèle afin de mettre en œuvre des actions correctives, prendre en compte, au titre du contrôle interne, les risques subis par la clientèle que pourraient causer les manquements aux règles de protection de la clientèle, etc.

1 Ph. Kovar et J. Lasserre Capdeville, « Brèves réflexions à propos des “bonnes pratiques” », Revue banque, mai 2014, p. 87. 2 Une en 2010, cinq en 2011, deux en 2012, une en 2013, une en 2014 et trois en 2015. 3 ACPR, recommandation n° 2015-R-04 du 13 mars 2015 sur la commercialisation auprès des particuliers de prêts comportant un risque de change. 4 ACPR, recommandation n° 2011-R-05 du 15 décembre 2011 sur le traitement des réclamations. 5 Politique de transparence de l’Autorité de contrôle prudentiel, 7 juillet 2011, p. 4.