WhatsApp, Signal, Telegram, Wechat, Viber, Discord, i-message... Ce ne sont que quelques exemples des nombreuses applications de messageries instantanées qui ont, depuis quelques années, pris d’assaut les vies et modes de communications de tous, aux quatre coins du monde. Qui, au quotidien, peut se passer aujourd’hui de leur souplesse, de leur simplicité et de leur rapidité ?
Ce phénomène est tel qu’il dépasse aujourd’hui les frontières de la vie privée, pour s’installer dans le monde professionnel. Les banques sont, elles aussi, touchées par cette vague. Mais les banques ne sont pas des organisations comme les autres. Les messages échangés, quand ils contiennent des informations financières, tombent sous le coup des réglementations en vigueur sur l’enregistrement des informations partagées entre clients et banquiers. Utilisées dans un contexte bancaire, ces plateformes méritent donc d’être regardées de plus près. Ne présentent-elles pas un risque réglementaire ? Dans le même temps, ne pourraient-elles pas offrir des opportunités pertinentes ?
Une tendance de fond
Le monde de la banque, et notamment de la banque privée, a historiquement toujours beaucoup misé sur la qualité et la rapidité de la communication entre le banquier et son client. Cet élément de la relation client est clé dans la captation de nouvelles opportunités, le développement de l’activité et l’appréciation du niveau de performance de la banque. Dans ce contexte, le recours aux messageries instantanées s’explique facilement. Quoi de plus pratique, pour un banquier privé, pour communiquer avec son client ? Cet usage peut parfois même constituer un indicateur de proximité avec le client, gage de la qualité de la relation.
Cette efficacité a toutefois un important revers. Les échanges effectués par le biais de ces messageries sont très rarement enregistrés et conservés, contrairement aux exigences légales. Toutes les banques ne sont pas équipées pour enregistrer ces communications. C’est d’autant plus avéré quand ces échanges se font parfois sur les smartphones personnels. Cela soulève un sujet majeur. Les messages qui contiennent des éléments financiers, qu’il s’agisse d’avis, de conseils, de stratégies ou encore des ordres de mouvement, deviennent un risque pour l’établissement financier.
Le réveil des régulateurs
Les régulateurs américains ont été les premiers à réagir quand ils ont relevé ces anomalies et ces manquements à la régulation. En conséquence, ils ont infligé des amendes importantes à plusieurs acteurs bancaires. En août 2023, la SEC annonçait avoir sanctionné dix institutions financières pour non-respect de la conservation des informations échangées sur WhatsApp entre les clients et la banque. Pour éviter les complications, des accords ont d’ailleurs été trouvés entre les banques et le régulateur américain. Wells Fargo Securities, Wells Fargo Clearing Services et Wells Fargo AFN ont payé une amende de 125 millions de dollars. BNP Paribas Securities Corp. et SG Americas Securities ont réglé 35 millions de dollars. BMO Capital Markets Corp. et Mizuho Securities USA se sont acquittés d’une amende de 25 millions de dollars... Au total, ce sont une trentaine d’institutions financières qui ont été sanctionnées, à hauteur, globalement, de plus de 1,5 milliard de dollars !
Les régulateurs européens n’ont pas encore adressé cette problématique à la hauteur de sa récente évolution. Tout porte toutefois à croire que cette situation va évoluer. L’inspection des manquements à la réglementation dans le cadre de l’utilisation des messageries instantanées va sans doute devenir un des points de leur liste de contrôles.
Où en sont les banques ?
Pour l’heure, les institutions financières ne sont pas toutes prêtes. Beaucoup auraient à craindre d’un audit sur ce sujet. Au-delà de la sanction, il existe plusieurs risques. Utiliser des plateformes de communication non enregistrées pour donner des conseils financiers, discuter d’opportunités de placement ou s’accorder sur des transactions ne donne pas forcément une image de sérieux. Au-delà de ce risque de réputation, en cas d’erreur ou de conflit, la banque serait très certainement toujours reconnue fautive.
Si les risques sont concrets, les établissements bancaires hésitent encore à agir sur ce sujet. Les solutions de remédiation imposent une étude et une initiative spécifique. La sécurisation des process impliquerait un renforcement de contraintes et, sans doute, un changement d’habitudes pour les clients. Ce ne serait pas sans impact sur ces derniers et donc, potentiellement, sur les aspects commerciaux. Ce constat s’applique notamment dans les banques privées où les clients sont particulièrement exigeants et privilégient la praticité et la facilité de communication avec leur banquier.
Le premier réflexe des banques est donc de rappeler les règles sur l’obligation d’utiliser les plateformes dédiées pour la transmission de conseils et le passage d’ordres. Un cadre que certains clients peuvent considérer comme contraignant. Pour autant, des solutions existent. Elles permettent d’adresser la contrainte réglementaire et de gérer les attentes et les évolutions des clients.
De la contrainte à l’opportunité
La technologie actuelle présente de nombreuses options. Ainsi, les banques peuvent ajouter des fonctionnalités spécifiques dans leurs plateformes CRM (Customer Relationship Management) afin que les échanges soient enregistrés. Elles peuvent également faire le choix de paramétrer spécifiquement des outils collaboratifs, comme Teams ou Slack. Il est aussi possible d’installer des logiciels spécifiques permettant l’enregistrement des échanges sur messageries instantanées, ce qui permet d’éviter de modifier l’usage ou les habitudes des clients. Enfin, les établissements bancaires peuvent équiper leurs employés en relation avec les clients avec des téléphones spécifiques COBO (Corporate Owned Business Only) totalement « fermés » et sécurisés. Ces exemples montrent la diversité des typologies de solutions existantes. Les établissements doivent donc pouvoir trouver une solution adaptée à leur périmètre fonctionnel, au volume de banquiers, de clients et de données, ainsi qu’à l’architecture technique et informatique de la banque.
Mais pour ceux qui ont imposé des contraintes fortes de process de communication entre les banquiers et les clients, ce peut être le moment de repenser les modes opératoires, pour les assouplir. Des options d’échange plus souples et plus modernes constituent des atouts indéniables dans un monde où la facilité et la rapidité de communication sont devenues indispensables.
Les messageries privées sont devenues des incontournables de la relation client, en particulier dans les banques privées. Ce phénomène sociétal ajoute une brique de complexité dans la gestion des exigences réglementaires ainsi que des risques, notamment réputationnels. Le sujet doit impérativement être pris en main par les banques, qui pourraient avoir à faire face à d’importantes sanctions, soit du législateur, soit des clients. Des solutions existent. Maintenant, il reste à lancer ces projets de transformation pour offrir aux clients, en toute légalité, une opportunité de communiquer plus librement et plus facilement et aussi pour montrer sa capacité à évoluer dans la modernité.
