Grâce à l’automatisation intelligente, l’une des plus grandes et anciennes banques d’Europe, avec plus de 10 millions de clients dans le monde, a nettement amélioré sa qualité de service, ses délais de commercialisation et la satisfaction de ses clients. Cette banque s’en sert pour gérer les opérations de ses systèmes en place avec des API, de façon à établir des passerelles entre les systèmes et corriger les problèmes. L’efficacité globale de fonctionnement est largement meilleure : un plus gros volume de transactions, une meilleure conformité réglementaire et des niveaux supérieurs de qualité, de disponibilité et de ponctualité. Les agents numériques déployés assument de nombreux rôles : chatbot pour automatiser les demandes de relevés des clients ; lecture des comptes de résultat des clients pour faire gagner du temps aux comptables ; et ordonnanceurs qui programment les paiements aux heures de pointe, pour économiser sur les frais de services.
Pendant la pandémie, ces agents numériques ont permis à la banque de développer et de déployer rapidement des processus pour faciliter l’accès des clients aux fonds de secours et autres aides. Les services bancaires centraux sont plus rapides, telles les autorisations de prêts, passées de 12 jours à 4 heures. De même, les robots logiciels compilent les rapports de conformité produits pour les nombreuses juridictions nationales et européennes et les formatent pour qu’ils soient lus et approuvés en interne.
Une accélération confirmée
Depuis les confinements liés au Covid-19, les banques ont intensifié les déploiements de technologies au profit de leurs clients. La manière dont les services financiers traditionnels sont proposés et mis en place est ainsi remise en question. De fait, l’automatisation intelligente devient incontournable pour rester concurrentiel et se différencier. Selon une étude Gartner de 2020, elle pourrait permettre au secteur bancaire mondial de générer 2 milliards de dollars de valeur annuelle supplémentaire par l’augmentation du chiffre d’affaires, des réductions de coûts et l’exploitation de nouveaux potentiels.
Toutefois, des problématiques d’intégration, d’absence de stratégie de mise en œuvre claire, d’un soutien suffisant de la direction et de l’inexistence criante de l’automatisation dans les services internes freinent leur adoption.
L’automatisation des processus métier est une occasion, pour la finance, d’alléger le poids de l’administration pour les clients et les employés. Dans les années à venir, il faut s’attendre à ce qu’elle progresse fortement pour soutenir la compétitivité des banques, sur le long terme. Comment ?
Les leviers
1. L’adoption d’une vision stratégique : sans implication forte de la direction, avec une vision globale de la transformation au niveau de l’entreprise, la stratégie d’automatisation risque de se limiter à une approche tactique destinée uniquement à réduire les coûts à court terme.
2. Une mise en œuvre du point de vue du client : pour faire les bons choix d’automatisation, les entreprises doivent commencer par s’intéresser à leurs clients et à la concurrence, de façon à pouvoir concevoir une architecture de processus de bout en bout propice à l’innovation. Au lieu de vouloir « tout faire plus vite », les entreprises qui tiennent compte des clients pourront utiliser l’automatisation pour améliorer l’expérience client.
3. Des investissements continus dans l’automatisation : se doter en interne de capacités d’automatisation robustes permet d’agir avec plus de flexibilité sachant qu’une gouvernance solide fait les institutions résilientes.
4. Une vision à long terme : l’efficacité stratégique et la valeur à long terme de l’automatisation intelligente dépassent de loin les gains ponctuels, mais cela suppose une véritable planification stratégique.
Des avantages indéniables
L’automatisation intelligente offre de nombreux avantages, en termes de productivité, de précision et de rapidité. Elle permet aux institutions bancaires de réduire considérablement leurs coûts mais elle leur fait également gagner du temps en supprimant les processus manuels de collecte, de transfert, de saisie et de contrôle des données entre différents systèmes. Clients, salariés et fournisseurs sont davantage satisfaits car leurs demandes sont traitées plus rapidement. Au lieu de devoir assumer des tâches répétitives pénibles, les employés peuvent se consacrer pleinement à leur travail.
Comptabilité mensuelle : il est possible d’automatiser les imports et exports de données entre différents systèmes. L’agent numérique vérifie les différentes entrées dans différents systèmes comptables et prépare les états financiers et les rapports.
Accélération des paiements : la main-d’œuvre numérique peut vérifier que toutes les mentions légales figurent bien sur les factures et que toutes les informations utiles sont enregistrées dans le système, permettant des gains directs mais aussi indirects importants en réduisant les erreurs par exemple. Le temps consacré aux paiements peut être réduit de plusieurs jours à quelques heures, avec à la clé des paiements effectués en temps et en heure.
Ajout de fournisseurs : l’automatisation peut s’appliquer à l’acquisition d’informations comme, par exemple, les données fiscales qu’elle enregistrera de façon structurée dans les différents systèmes. Sans automatisation, l’enregistrement de nouveaux fournisseurs prend du temps, car il faut renseigner de nombreux champs dans différents systèmes pour que tous les services puissent y avoir accès. Pour ce qui est de la comptabilité fournisseurs, les robots logiciels peuvent utiliser des logiciels de lecture et reconnaissance de caractères intelligents pour extraire les données des factures reçues par e-mail et valider les informations par comparaison du numéro de commande avec le bon de commande, du coût par article et du nombre d’articles avec ce qui a effectivement été livré.
Contrôle/reporting : l’automatisation améliore l’analyse des données et accélère leur traitement, ce qui aide à prendre des décisions plus rapidement. Les informations de différentes sources sont agrégées et traitées selon les règles propres à chaque institution, optimisant ainsi le reporting.
Paye : chaque fois que les données émanent de plusieurs systèmes, comme la gestion du personnel, la saisie des heures, les ressources humaines et la comptabilité fournisseur, des robots logiciels peuvent collecter les informations, recouper les données et produire la fiche de paye.
Les possibilités offertes aux établissements financiers qui feraient de l’automatisation intelligente une véritable stratégie de croissance sont de plus en plus claires. En œuvrant dans les fonctions comme en front-office, la combinaison de plusieurs technologies pourrait constituer un avantage concurrentiel déterminant face aux nouvelles attentes des clients de services bancaires digitaux.
