La gestion d’investissement et de patrimoine traverse une période de transformation rapide, exigeant des relations clients pilotées par l’analyse des données. Les clients fortunés se tournent de plus en plus vers des conseillers en patrimoine pour que ceux-ci leur proposent de nouvelles solutions d’investissement innovantes et pointues. Ils comptent sur eux pour comprendre l’évolution de la dynamique des relations familiales, l’organisation du transfert de patrimoine ou encore les changements de comportements entre les générations Y et Z. S’il est crucial d’offrir une expérience client personnalisée et transparente, cet aspect est primordial dans la gestion de patrimoine. En effet, dès que l’argent est en jeu, une seule expérience négative peut faire fuir le client. Il est donc essentiel d’identifier ceux qui en seraient susceptibles et de mettre l’accent en priorité sur leur fidélisation. Comment un programme d’expérience client peut-il aider à convertir les détracteurs en promoteurs et à s’octroyer un avantage concurrentiel ?
Le processus de développement de l’actif doit commencer par une compréhension bien plus personnalisée du client, afin de lui offrir une expérience conforme à ses attentes et exigences. Les clients, en particulier fortunés, attendent des établissements financiers de la proactivité dans leurs interactions avec eux et demandent que le temps nécessaire soit consacré à cerner leur profil et leur appétit d’investissement. Pour cette raison, les conseillers doivent être au courant de tout nouvel événement ayant un impact sur la vie de leur clientèle (cession d’une entreprise, vente d’actions ou héritage). Avec un portefeuille étendu, des changements peuvent survenir rapidement et, si la relation avec le client manque de dynamisme et de qualité, le risque est de laisser passer une bonne occasion de profit.
Un outil de découverte
et de suivi opérationnel
Le rôle de l’expérience client dans le secteur du patrimoine consiste avant tout à faire en sorte que les responsables de la relation client disposent des bonnes informations au bon moment, afin d’obtenir un retour personnalisé et précieux sur le temps qu’ils investissent dans cette relation.
Un programme d’expérience client efficace servira également d’outil de découverte pour les conseillers en patrimoine, leur donnant un avantage pour mieux surveiller leur portefeuille. Cela réduira leurs tâches administratives et améliorera le niveau de qualité de leur service. Grâce à la technologie sur laquelle s’appuie le processus de découverte continue, les conseillers peuvent suivre l’évolution constante des besoins et demandes.
Les conseillers jouent un rôle clé pour installer la relation avec le client au sein du réseau de franchise de la banque. Ayant une vision complète de cette relation, ils pourront adapter et personnaliser l’expérience client.
La combinaison des données provenant des outils de CRM (Customer Relationship Management) avec celles relatives à l’expérience client donne aux établissements financiers une vue panoramique du client. Elle apporte aux conseillers un avantage informationnel pour la gestion de la relation avec celui-ci. Les technologies de gestion de l’expérience client sont essentielles pour gagner en visibilité et en maîtrise dans trois aspects de la relation client.
Elles peuvent être utilisées pour la gestion des recommandations, comme une sorte d’outil de suivi opérationnel. Lorsqu’un conseiller crée un nouveau compte, il peut demander au client si l’établissement lui a été recommandé, afin de constituer une base analytique pour l’acquisition d’autres contrats.
La technologie s’avère également utile dans les domaines de la fidélisation et de l’érosion de la clientèle. Elle émet des signaux d’alerte en fonction des comportements numériques, afin que les conseillers puissent anticiper pour éviter de perdre le client. Avec la plupart des atouts en main, plutôt que de repartir de zéro, ils doivent veiller à exploiter toutes les informations disponibles pour la conservation ou la reconquête du client. Si ce dernier décide de quitter un établissement ou de se recentrer sur un seul conseiller, il peut être futile de lui courir après. Mieux vaut collecter des feedbacks – notamment des signaux tels que des marqueurs comportementaux sous-jacents – via un échange de type « entretien de départ » avec le client, puis réévaluer la relation six mois plus tard.
Enfin, les outils des plateformes de gestion de l’expérience client aident les conseillers à se tenir au fait des priorités du client, voire à les devancer. Cela passe par un suivi de la relation client, ainsi que par l’agrégation d’insights sur les différents segments de clientèle, afin d’imaginer une stratégie plus large.
Les conseillers doivent également être au courant des événements impactant les relations personnelles ou le train de vie du client. Si un transfert de patrimoine survient, ce dernier doit être en mesure d’y faire face. Certains de ces événements amènent les clients à souhaiter faire des dons à des œuvres ou investir dans l’ESG (environnemental, social et de gouvernance). Dotés des bons outils, les conseillers peuvent identifier les grandes tendances sur les marchés pertinents, afin de suggérer les investissements idoines. De même, ils peuvent recueillir des feedbacks auprès de bénéficiaires des fonds en question pour en démontrer la transparence et la crédibilité. Dans un cas comme dans l’autre, la technologie fait office d’outil de découverte.
Faire franchir un nouveau palier à l’orientation client
Pour améliorer leur orientation client, et de façon continue, les établissements financiers doivent évaluer les KPI (Key Performance Indicators) et autres indicateurs de mesure. Ils peuvent par exemple combiner les indices de confiance, les temps de réponse des conseillers et le taux d’attrition de la clientèle pour brosser un tableau exact de la situation et de ce qu’apporteraient une satisfaction et une fidélisation accrues des clients.
Les gestionnaires de patrimoine et d’investissement placent l’expérience de l’employé en tête de leurs priorités. En écoutant leurs conseillers, ils peuvent assurer leur futur et celui de leurs clients. Là encore, la technologie facilite la collecte d’insights. Les conseillers, tout comme les clients, laissent derrière eux des traces de signaux d’expérience dans leur parcours au sein d’une entreprise. Des problèmes informatiques non réglés ou le manque d’efficacité de l’accompagnement et des bilans de performance peuvent donner aux conseillers l’impression de ne pas être entendus ni valorisés. De même, si les conseillers ont le sentiment que l’arsenal technologique de l’entreprise ne les épaule pas suffisamment ou n’est pas conforme avec le niveau de service dû aux clients, ils seront enclins à aller proposer leurs compétences et leur carnet d’adresses ailleurs. En créant une « boucle de feedback » continue, la direction peut répondre à leurs attentes et remédier à toute friction dans le parcours du collaborateur, avant qu’elle ne nuise pas à ses relations avec l’entreprise.
Les réalités modernes de la gestion de patrimoine et d’investissement nécessitent d’élaborer soigneusement des programmes de gestion de l’expérience. Ces derniers donnent la possibilité aux établissements financiers de comprendre les besoins et priorités de leurs clients de manière exhaustive et, à leurs conseillers, d’impulser des changements positifs à des moments clés pour fidéliser et développer leur clientèle.
En mettant continuellement l’accent sur l’optimisation et le développement des précieuses relations avec les clients fortunés, les établissements se mettent en mesure d’identifier les points de friction. Ils sont également alertés en amont par des indicateurs signalant une érosion coûteuse de ces relations, mais aussi de nouveaux moyens de créer des expériences mémorables, qui auront pour effet d’accroître le retour sur investissement à terme.
