Comment les Français utilisent-ils vos plates-formes pour leurs recherches sur les services financiers ?
De manière générale, on observe une forte progression liée à la consommation mobile. Plus de la moitié des requêtes sur Google viennent désormais d’appareils mobiles. Les utilisateurs sont hyperconnectés, il n’y a plus de distinction entre off- et online. Et il n’y a pas d’exception dans le secteur bancaire : chaque trimestre, 10 millions de Français effectuent un parcours en
Quelles recommandations en tirez-vous pour les établissements bancaires traditionnels en matière de parcours client ?
Avec cette mutation naturelle vers les plates-formes digitales, les clients se rendent de moins en moins en agence. Ce sont donc moins d’opportunités pour interagir directement avec eux. Il est donc primordial de développer des services online adaptés aux besoins de leurs clients, notamment sur mobile. L’expérience utilisateur est très importante. Si elle n’est pas bonne, certains clients pourraient être tentés de changer d’établissement, dans le but de trouver un service répondant à leurs besoins, y compris en mobilité.
Ces évolutions représentent de nouvelles opportunités pour les banques. L’utilisateur a la possibilité de se renseigner, de comparer les différents services. Les acteurs du marché ont ainsi tout intérêt à mettre en place des stratégies marketing encore plus fines à destination de leurs prospects et de leurs clients. Il est très important de pouvoir communiquer dans les moments qui comptent, avec une proposition personnalisée pour leurs audiences, à l’instant précis où elles en ont besoin, sur le bon device.
En termes d’acquisition clients, les enjeux pour les directions marketing sont de savoir comment générer des leads et transformer un prospect en client. Grâce à nos outils, les banques peuvent cibler des audiences qualifiées et les diriger vers leurs canaux de distribution les plus pertinents (site, call centers, agences physiques). En complément, elles ont la possibilité de mesurer l'efficacité de chacune de leurs actions.
En juillet dernier, BNP Paribas a annoncé un partenariat avec Facebook, LinkedIn, Twitter et Google. En quoi cela consiste-t-il en ce qui vous concerne ? Avez-vous ce type de partenariat avec d’autres établissements ?
Nous accompagnons nos partenaires dans leur transformation numérique, quelle que soit leur taille, pour les aider à saisir les nombreuses opportunités offertes par le digital grâce à nos technologies innovantes.
Pour BNP Paribas, notre objectif était de favoriser l’accessibilité de leurs services au plus grand nombre, et d’améliorer la pertinence de leurs offres en fonction des attentes des clients. Nous travaillons avec eux sur des nouveaux formats de communication adaptés au mobile, ainsi que sur leur stratégie YouTube. Leurs chaînes enregistrent aujourd’hui plus de 28 millions de vues, dont 5 millions pour la seule chaîne Cetelem en France.
Enfin, comme avec tous nos partenaires, Google apporte son expertise et ses technologies pour le traitement et l’analyse des données. Nous les aidons notamment à mieux comprendre le comportement des consommateurs, leurs intentions dans un parcours d’achat désormais beaucoup plus long, beaucoup plus fragmenté.
La bonne compréhension de leurs audiences doit permettre à BNP Paribas et aux autres marques d'adapter leurs messages à la bonne personne, au bon moment, dans un contexte approprié.
Pour quelles activités bancaires l’exploitation des données personnelles peut-elle être particulièrement disruptive ?
Pour Google, protéger les données des utilisateurs est une priorité. Nous veillons en permanence à protéger les données personnelles et à rendre les produits et services Google encore plus pratiques et plus utiles. Nous avons ainsi développé des outils simples à utiliser pour permettre aux utilisateurs de contrôler et gérer les informations qu’ils partagent avec Google.
Comme d'autres entreprises, nous mettons à disposition des annonceurs des données anonymes, agrégées, afin qu'elles puissent proposer des annonces publicitaires pertinentes et utiles, aux emplacements les plus adaptés.
Pour les utilisateurs, le partage volontaire de certaines informations représente ainsi la promesse d’une expérience personnalisée, qui répond à ses besoins.
Quelles sont vos propres relations avec les start-up de la finance ?
Depuis maintenant plus de 10 ans, en France, nous travaillons main dans la main avec l'écosystème des start-up, qu’il s’agisse d’organiser des « launchpad weeks » à Toulouse ou à Bordeaux, pour mettre sur la rampe de lancement les jeunes pousses, ou d’aider les pépites les plus matures à s’exporter à travers notre offre « scale-up ». Sans oublier que nous sommes le partenaire historique du
Nous accompagnons certaines start-up dans le secteur de la finance dans le cadre de ces initiatives, mais aussi des structures un peu plus matures, comme Prêt d'Union, dans le cadre de leurs activités marketing online.
Aux États-Unis, Google expérimente en direct plusieurs services en lien avec la finance, via le paiement mobile et les comparateurs en particulier. Ces services pourraient-ils se généraliser à l’Europe ?
Google améliore en permanence ses produits, avec l’objectif de proposer la meilleure expérience utilisateur. Pour les comparateurs, nous faisons régulièrement évoluer nos formats de présentation des résultats de requêtes, pour rendre les informations plus pertinentes pour l’utilisateur. Comme souvent, chez Google, nous lançons ainsi certains projets pilotes sur un marché en particulier, en mode « Launch & Learn », avant de l'étendre possiblement ailleurs. Nous continuerons d'innover, d’investir et de faire en sorte que la palette de nos services soit la plus pertinente possible pour nos utilisateurs.
