Comment intervient l’IFCAM dans les entités du groupe Crédit Agricole ?
En termes d’organisation et de mode relationnel avec les entités du groupe, l’IFCAM a connu des changements significatifs ces dernières années. Jusqu’à fin 2012, nous étions une entreprise « commerciale », les entités du groupe étant libres de faire appel ou non à l’IFCAM. Ce dispositif avait tout son sens quand il a été mis en place : les Caisses régionales étaient plus petites, les besoins de formation et les coûts de fabrication étaient moindres. L’aiguillon de la concurrence a aussi été un moyen de rendre l’entreprise agile et attentive dans ses relations avec ses « clients ». Mais ce modèle a atteint ses limites. Ainsi, le programme de formation que nous avons conçu pour accompagner l’unification du système d’information du groupe et des Caisses régionales demandait un budget considérable, et il paraissait difficile de faire du sur-mesure pour chaque « client ». En outre, les Caisses régionales avaient besoin de renforcer leur coopération y compris dans le domaine des formations. L’IFCAM est donc devenu un GIE, au sein duquel les formations stratégiques sont financées collectivement. Mais la concurrence reste de mise pour les autres volets de la formation.
Pourquoi avoir baptisé l'IFCAM « l'université » du groupe ?
Cela marque la volonté de renforcer, au travers de l’IFCAM, une culture commune à l’ensemble du groupe. Cela peut paraître surprenant vu l’ancienneté de ce dernier, mais au cours des années 2000, il s’est profondément transformé avec l'acquisition de nombreuses entreprises par Crédit Agricole SA. Du coup, il était nécessaire de renforcer cette culture, d’autant que la plupart de ces entreprises n’ont pas un statut coopératif dans un groupe dont c'est le fondement.
La notion d’Université renvoie aussi à un spectre de formation très large. Nous couvrons l'apprentissage au travers de nos neuf CFA (voir Encadré), la formation continue diplômante, des formations plus techniques ou managériales, la préparation et la sélection de nos cadres dirigeants, ou encore la formation des présidents de nos Caisses régionales.
Enfin, une dernière notion renvoie à l’Université – il s’agit presque d’un retour aux sources – : celle de la recherche et donc de l’innovation. Nous voulons redéployer le pôle de recherche pédagogique, qui a fait la réputation de l’IFCAM il y a une trentaine d’années.
Quels sont les types d’actions que pourrait mener ce pôle de recherche ?
Il ne s’agit pas d’être innovant pour le plaisir de l’originalité, mais parce que cela correspond à des besoins spécifiques. Un bon exemple de ce que nous pouvons réaliser dans ce registre est le projet, déjà cité, mené autour de l’unification du système d’information du groupe Crédit Agricole. L’IFCAM a en charge la formation de plus de 70 000 collaborateurs sur leurs nouveaux postes de travail dans un calendrier très concentré et cyclique car les dispositifs doivent suivre le rythme des déploiements successifs en Caisses régionales.
Il a nécessairement fallu se montrer innovant pour faire face à l’ampleur du chantier, trouver des solutions « industrielles » modernes, en ce qui concerne les techniques pédagogiques et les outils utilisés.
Quelles solutions avez-vous trouvées ?
Nous avons fait appel à des simulateurs pour éviter les dispositifs de « bacs à sable ». Auparavant, pour gérer les changements de poste de travail, les informaticiens construisaient dans un espace privatif de test, une réplication du futur système avec des bases de client réelles, qui permettaient aux salariés une mise en situation, mais avec un accès numériquement limité. Cela impliquait des coûts considérables et des délais de formation très longs, avec un risque de décalage entre la génération du système et la réplication mise dans le « bac à sable ». Les nouvelles technologies ont permis de concevoir un simulateur qui peut être mis à la disposition simultanée de très nombreux collaborateurs. En outre, nous avons choisi un outil dont les algorithmes très puissants permettent d’aller beaucoup plus loin dans les réactions et les enchaînements déclenchés par les réponses du collaborateur. D’autant que le parcours de formation, les opérations choisies et les exemples retenus ont été bâtis avec des représentants des Caisses régionales et des commerciaux, pour être sûr que le scénario soit bien en phase avec la réalité du terrain. Ce dispositif a d'ailleurs été primé par les E-Learning Excellence Awards de 2014 décernés par la Cegos.
Quels autres outils de formation à distance utilisez-vous ?
Outre les simulateurs, nous utilisons du e-learning évolué ainsi que les classes virtuelles. L’IFCAM a pris le virage de l’e-learning dès le début des années 1990 et la robustesse de nos plates-formes n’est plus à démontrer : elles peuvent d’ores et déjà accueillir plus de 5 000 personnes par jour et nous travaillons afin d’être en mesure de pouvoir gérer plus de 2 000 personnes connectées simultanément. Quant aux classes virtuelles, l’interface entre le client, son conseiller bancaire et un expert qui peut être distant, devient une réalité opérationnelle. Nous souhaitons habituer les collaborateurs à cette capacité à échanger à la fois en physique et en virtuel avec leurs interlocuteurs.
Nous avons également lancé un
Quelle part prend aujourd'hui la formation à distance dans vos parcours ?
Même si les nouvelles technologies ouvrent de larges possibilités et si le nombre de collaborateurs à former est très important, les formations ne peuvent se limiter aux outils électroniques. Les modalités doivent être diversifiées, mixant formation à distance et présentiel, pour différentes raisons.
Tout d’abord, notre métier est un métier de services et de contact et une part significative de la formation doit rester consacrée à des séances en présentiel. Pour assurer les formations en présentiel, nous avons d’ailleurs pu constituer grâce à notre structure de GIE, un corps de formateurs partagés. Ce dispositif baptisé « form’acteurs » regroupe des collaborateurs qui, sur leur temps de travail et sur la base du volontariat, assurent des missions de formation pour le compte du groupe. L’intérêt est double : cela permet à ces collaborateurs, notamment les jeunes cadres, de découvrir d’autres entités du groupe ; c’est également un gage pour nous de diffuser les bonnes pratiques via des professionnels reconnus. Ils sont déjà plus de 800 !
En revanche, ces modes d’apprentissage variés sont aussi une acculturation au multicanal, tel que le pratiqueront les collaborateurs dans leurs relations avec les clients.
Enfin, dans un réseau commercial, le temps passé à la formation est important, mais cette ressource doit être utilisée à bon escient pour ne pas désorganiser les services. Il est donc nécessaire d’optimiser ce temps : la partie présentielle peut ainsi être préparée grâce aux outils de formation à distance.
Comment distinguer parmi ces nouvelles pratiques de formation, ce qui vous semble relever d'un effet de mode et les outils qui ont une valeur pédagogique pérenne ?
Le mix de formation, dans lequel se retrouvent du e-learning évolué et du présentiel, n’est pas un phénomène de mode, mais aujourd’hui la base d’un parcours de formation.
De même, la « pédagogie inversée », qui consiste à associer les apprenants à leur propre parcours, nous paraît être une tendance de fond. Nous sommes très attentifs à la co-construction dans la mise en place de nos dispositifs.
Concernant les Moocs, nous distinguons une tendance de fond qui est celle du fonctionnement en réseau social. Mais dans ce domaine, nous en sommes encore à l’apprentissage et l’expérience nous montrera les domaines dans lesquels ce type d’outil est le plus pertinent.
Vous avez évoqué les valeurs mutualistes comme un des fondements du groupe Crédit Agricole, comment les intégrer dans vos actions de formation ?
Cela détermine plusieurs types de programmes et également de publics.
Une de nos offres de formation a été élaborée pour les présidents des conseils d’administration des Caisses régionales, en étroite collaboration avec l’association des présidents, avec qui les contenus de ce cursus sont discutés chaque année.
Nous proposons aussi un dispositif pour les membres des conseils d'administration (Perfectam), qui représente un investissement lourd à la fois pour les Caisses régionales, mais aussi pour les administrateurs concernés. Les programmes s’étalent sur une année universitaire, avec des rencontres fréquentes dans lesquelles les nouveaux administrateurs peuvent aussi échanger, découvrir le groupe et leurs collègues des autres établissements régionaux. Nous en sommes actuellement à la 24e promotion.
Dans un domaine un peu différent, d’autres programmes sont dédiés aux nouveaux présidents de Caisses régionales, pour leur faciliter la prise en main de leurs responsabilités dans un contexte coopératif.
À quoi formez-vous les administrateurs ?
Les formations portent sur la découverte du groupe, la description et l’explication des activités des entreprises et filiales qui le composent, ou encore sur les principaux mécanismes financiers et réglementaires. Elles intègrent également des éléments pour le développement personnel, indispensables pour des personnes qui sont amenées à assumer des responsabilités dans un certain nombre d’instances.
