Vous êtes présents dans de nombreux pays. Comment la pandémie a-t-elle changé le comportement de vos clients ?
Dans l’absolu, il n’y a pas eu un impact fondamental pour nous. Nous avons pu constater un fléchissement pendant le premier confinement, je pense que tout le monde l’a vu ! Mais ce qui est assez intéressant, c’est que le jour où le confinement a été levé en France — et ça a été un peu la même chose dans tous les pays — nous avons retrouvé notre rythme de croissance qui était le même qu’avant le confinement ! Au jour près : environ 2000 nouveaux clients par jour ! Le deuxième confinement n’a en revanche pas été accompagné d’un fléchissement. Dans l’utilisation de nos services, au premier confinement, nous avons pu observer… le confinement ! Nos clients retiraient deux fois moins au distributeur et faisaient en moyenne 20 % de transactions en plus en e-commerce, avec une augmentation encore plus forte pour les populations un peu plus âgées. Nous avons vu un passage, bien entendu, beaucoup plus prompt au sans-contact. Personne ne voulait payer avec du cash : les clients pouvaient faire du sans contact, soit avec leur carte, soit avec leur téléphone mobile. Et surtout, ils ne se voient pas revenir en arrière. Il y a eu un véritable effet de cliquet sur les comportements observés. Les montants que nos clients retirent au distributeur ont quasiment été divisés par deux en moyenne ! Dans les typologies de dépenses, d’un seul coup, la catégorie « Transports » avait quasiment disparu au mois d’avril ! La partie « Epargne » a également évolué. Nos clients pendant le premier confinement ont épargné en moyenne 300 € par mois. D’ailleurs, nous nous sommes adaptés, avec le confinement et le Covid en général, pour leur offrir des produits et des fonctionnalités qui sont pertinentes pour eux. Et c’est là, je pense, qu’existent deux mondes : celui traditionnel qui se posait la question de comment ouvrir les agences bancaires et nous qui avons été capables de modifier notre plan de développement par exemple en permettant d’activer sa carte avant de l’avoir reçue physiquement. Car nous avions constaté des problèmes postaux en Italie, et quelques semaines après, quand La Poste a commencé à moins bien fonctionner en France, nous avons été capables de nous adapter. Nous avons aussi lancé récemment des fonctionnalités d’épargne, avec les « Espaces » (des sous-comptes d’épargne dédiés à des projets, qui peuvent également être joints avec d’autres clients N26, ndlr), nous avons lancé notamment récemment les « Arrondis »… Ce n’est pas seulement un changement de l’utilisation, c’est une accélération dans le changement. Et surtout, pas de retour en arrière !
Cette situation a-t-elle modifié l’arrivée des nouveautés dans vos services ?
Bien sûr, cela a décalé certains produits. Mais, ce n’est pas une contrainte, plus une optimisation que nous sommes capables de faire de notre côté. Parce que justement, nous avons cette agilité par rapport à d’autres acteurs. Compte tenu du contexte, certains des projets ont été décalés dans le temps, pour pouvoir en accélérer d’autres. Il fallait être capables de proposer à nos clients des services qui pourraient leur être utiles. Dans l’absolu, le confinement, et le Covid, de manière générale, nous ont permis de montrer que nous étions pertinents pour nos clients, là où pour d’autres acteurs, il a montré les trous dans la raquette !
Et que réservez-vous à vos clients en 2021 après l’offre de comptes premium Smart et Smart Business ?
Pour prendre un peu de recul, en regardant notre offre de façon plus globale, nous avons réalisé que pour le compte Standard, certains clients veulent juste un compte avec des fonctionnalités de base : être capables de payer, et de connaître leur solde. Après, d’autres clients veulent avoir des fonctionnalités plus développées, notamment pour gérer leur quotidien. Nous allons donc repositionner un peu les offres, en tout cas les clarifier. N26 You deviendra N26 International, et N26 Metal va également changer de nom.
À qui s’adressent ces offres ?
N26 s’adresse à tout le monde. C’est important, parce qu’il y a beaucoup d’idées reçues. « N26 est une banque pour les jeunes » : non, 40 % de nos clients ont plus de 35 ans. « N26 est une banque d’urbains » : en fait, nous avons des clients dans plus de 12 000 communes en France. « N26 n’est que pour les voyageurs » : les dépenses principales de nos clients servent à leur vie de tous les jours ! Donc, il faut déminer un peu ces sujets-là… les profils de comportements ne sont pas nécessairement des profils sociodémographiques. Mais il existe en effet une catégorie de clients qui veulent juste avoir un compte sans se poser de questions, quelque d’ultra-simple, qui marche, et à un coût ultra-compétitif — en l’occurrence, gratuit. Ensuite, vient N26 Smart, pour des clients qui gèrent leurs finances du quotidien, qui veulent avoir des fonctionnalités un peu plus poussées, par exemple avec les espaces et les espaces partagés, pour épargner de façon plus précise… N26 International est un peu plus tourné vers le voyage, puisque, intrinsèquement cette offre inclut des assurances pour le voyage ! N26 Metal propose des assurances plus développées, notamment pour les téléphones mobiles. Là où une banque traditionnelle assure votre téléphone mobile jusqu’à 300 €, nous l’assurons jusqu’à 1 000 €. Parce aujourd’hui les téléphones valent 1 000 €, pas comme dans les années 2000 où ils valaient 300 €… Les offres ont changé et changeront. Pourquoi ? Parce que cela fait partie de notre ADN de continuer à changer, d’évoluer, d’itérer sur chacune des offres. Les clients changent, et c’est à nous de nous adapter, mais aussi d’être capables d’innover.
Vous proposez de l’épargne et du crédit à la consommation. Peut-on imaginer d’autres offres complémentaires à l’avenir ?
Nous avons beaucoup de projets dans les tuyaux. En Allemagne, nous avons lancé du découvert ! Techniquement, c’est un petit peu plus facile là-bas, mais nous l’étudions aussi pour la France. Et il existe d’autres typologies de crédit… en revanche, nous ne regardons pas nécessairement, en tout cas à court terme, le crédit immobilier. Il est devenu un produit d’appel dans les autres banques et ce n’est pas vraiment notre sujet. Sur l’épargne, nous allons compléter Smart avec des produits externes d’épargne. En Allemagne, nous avons un partenariat avec Raisin qui permet d’accéder au compte sur livret dans différentes banques. Nous sommes en train de regarder si nous allons le répliquer en France, ou si nous allons vers des offres un peu plus spécifiques à ce marché avec Raisin ou d’autres. Les produits d’investissements sont des projets à plus à long terme. Il n’y a pas encore de timeline précise.
Pour ce qui est des partenariats, hormis Younited et Raisin, en prévoyez-vous d’autres, y compris en dehors du secteur bancaire proprement dit ?
Nous en avons un en cours de développement avec Taxfix
