Chaque étape de l’histoire bancaire a remis en question le rapport de proximité entre les banquiers et leurs clients. Du guichet unique ou rare, on a glissé à la banque à guichets, puis à la banque de masse, avant que l’économie numérique n’ébranle les concepts classiques.
La révolution des guichets pendant la deuxième révolution bancaire
Les banques des années 1750 aux années 1850 en France sont des maisons familiales, qu’elles appartiennent à la Haute Banque parisienne ou au monde des banques locales. Elles sont en contact immédiat avec leurs clients commerciaux ou investisseurs en titres. Des années 1850-1860 aux années 1960-1970, durant la deuxième révolution bancaire, des établissements de type nouveau se dotent d’un réseau de guichets. La banque de proximité se déploie, même si « haute banque » et banques locales résistent bien (les secondes jusqu’aux années 1930-1950). L’expansion de l’escompte, la collecte des dépôts et le placement de valeurs mobilières expliquent que les « grands établissements de crédit » multiplient les agences, bureaux auxiliaires ou temporaires. La « banque à guichets » essaime, tandis que les banques d’affaires se contentent de leur siège. La Banque de France elle-même finit par gérer plus de deux cents succursales et bureaux afin d’animer le marché du réescompte et même de l’escompte.
Le guichet grouille
Des années 1870 à 1970, une agence classique et de bonne taille se loge souvent dans un plan interne en U : la caisse, les guichets des dépôts et de l’escompte, ceux des « services capitalistes », qui gèrent le portefeuille-titres des investisseurs particuliers et, parfois, une salle des coffres. Des « garçons » épaulent les employés, surtout pour récupérer l’argent des effets de commerce à leur échéance. Des panneaux présentent les affiches des opérations d’émission, des pages de journaux financiers, le cours des titres. Le guichet grouille souvent de clients, venus pour une opération ou parfois également pour s’informer. Les plus grosses agences, sur les places portuaires, marchandes ou industrielles, pratiquent activement la banque d’entreprise et de négoce : elles sont enracinées dans la communauté de Place, pour le meilleur (banque relationnelle, octroi de gros découverts) ou pour le pire (avec parfois trop de confiance accordée à des clients à l’esprit spéculateur). En province profonde, des bureaux temporaires ouvrent dans les bourgades le jour du marché ou de la foire, tandis que des démarcheurs, voire des minibus, circulent dans les banlieues et campagnes.
La concurrence s’avive
La Société Générale, le Crédit Lyonnais et le Comptoir National d’Escompte de Paris (CNEP) dominent ces réseaux, avec quelques centaines d’agences chacun, tandis que le Crédit Industriel et Commercial (CIC) préfère s’appuyer, hors de Paris, sur des banques sœurs. La concurrence s’avive, avec la Banque Nationale de Crédit (puis BNCI) et la Banque privée Paris-Lyon-Marseille, et plusieurs dizaines de banques d’envergure départementale ou régionale (Tarneaud, Société Marseillaise de Crédit, etc.). Percent alors les bureaux des PTT (avec le CCP et le livret d’épargne) et les milliers de guichets que représentent les Caisses d’Épargne puis, à partir des années 1890-1920, le Crédit Agricole Mutuel. De façon artisanale et modeste, tous finissent par activer massivement la pompe à dépôts ! Malgré les tensions conjoncturelles, les guerres ou des crises de confiance, l’agence s’est insérée dans la vie quotidienne des bourgeoisies de tout niveau, tandis que les couches populaires fréquentent plutôt les guichets postaux ou les Caisses d’Épargne. Plusieurs centaines d’agences sont devenues de petits « palais d’argent », véritables institutions de la vie urbaine, tandis que les plus modestes se sont insérées dans les interstices des quartiers ou bourgades.
La mutation des agences dans les années 1960-1990
Quelque repli doit être déploré dans les années 1930-1950. La crise fait s’écrouler plusieurs grandes banques ; mais les filiales du CIC récupèrent le réseau de plusieurs d’entre elles et affirment leur assise régionale, comme la Société Lyonnaise de Dépôts ou la Société bordelaise de CIC. Les nationalisations de 1937 et 1945-1946 enlèvent au marché boursier un énorme bloc de valeurs, tandis que l’inflation inquiète les épargnants. L’État lui-même bloque l’ouverture de guichets afin d’enrayer l’inflation de crédit, et « le circuit du Trésor » favorise des établissements spécialisés semi-publics (Crédit Foncier pour la banque de détail) au détriment des banques.
La course aux guichets
Pourtant, le réveil est rapide et puissant. Les guichets relèvent le marché de l’escompte ; les Trente Glorieuses et la salarisation aident à gonfler les épargnes des classes bourgeoises et populaires aisées ; la banque de proximité est stimulée par un Crédit Agricole expansionniste qui vise aussi les villes, un Crédit Mutuel créé en 1958, et l’attrait pour les livrets d’épargne. Les émois causés par la Bourse sont largement compensés par la révolution de la gestion collective, avec les SICAV et les fonds communs de placement, à partir de la seconde moitié des années 1960. La démocratisation de l’usage du chèque et la domiciliation des salaires alimentent les comptes clients. Le crédit immobilier, le plan d’épargne logement et le prêt personnel deviennent des produits courants. L’État souhaite que l’épargne de masse soit mobilisée en faveur de la croissance : les réformes de 1966-1968 libéralisent la vie de la banque à guichets et la domiciliation bancaire des salaires devient obligatoire. Des agences s’ouvrent dès lors à un rythme trépidant : elles passent de 4 800 en 1967 à 9 000 dès 1974 ! Les banques mutualistes se lancent dans cette « course aux guichets ». À la Société Générale, les comptes de particuliers passent de 500 000 en 1958 à 1,8 million en 1971 ; le nombre de guichets permanents bondit de 550 en 1954 à 1 773 en 1984, et un millier sont ouverts entre 1967 et 1983. On part à la quête de contacts immédiats, avec des guichets légers au cœur des centres et des rues commerciaux, dans les lieux touristiques, tandis qu’essaiment les distributeurs automatiques comme autant de relais.
Une logique de marketing
La nature de l’agence bancaire change. L’agence classique devient une « supérette » riche en employés (gestion des chèques, des dépôts et retraits, des remises de documents par les TPE). Des bureaux règlent les demandes de crédit et les tensions avec les clients. La percée du téléphone et de l’ordinateur de bureau réduit peu à peu les flux de correspondance et de papier – sauf pour les pièces contractuelles. Les réseaux s’insèrent dans une logique de marketing, de démarches commerciales intensifiées, portées par des campagnes publicitaires, des slogans et des logotypes attirants, propres à susciter la différenciation commerciale par une identité bien affirmée – tel celui de la BNP, née en 1966 de la fusion du CNEP et de la BNCI. La clientèle est segmentée, avec, à partir des années 1970, des entités spécialisées pour la gestion de fortune et dans les PME. La banque d’entreprise est regroupée dans de grosses agences dotées d’un bon capital d’expertise. Cette révolution exige des vagues d’investissements importants dans la formation du personnel, au profit notamment des conseillers de clientèle. Enfin, la concentration des banques a abouti à des groupes multimarques (Crédit Agricole, LCL, Indosuez, pour CASA ; Société Générale et Crédit du Nord et les marques régionales de celui-ci ; BPCE avec ses Caisses d’Épargne et Banques populaires régionales), et certains sont même devenus « multidomestiques », avec des réseaux en Europe et en Afrique, voire aux États-Unis pour BNP Paribas par exemple – qui disposait de 6 800 agences en 2015 dont environ 2 000 en France –, tandis que des maisons étrangères diffusent leur logo en France (HSBC, Barclays…).
On s’était habitué à cet essaimage : les abeilles de l’épargne pouvaient accéder à 26 000 ruches bancaires en 2006, et même jusqu’à 40 000 avec les guichets de La Banque Postale ! Cependant, la révolution numérique, les mutations de la vie rurale et « rurbaine » et le remodelage du tissu urbain en autant de quartiers spécifiques, l’évolution des modes de consommation et de crédit, et l’accentuation de la segmentation commerciale expliquent les défis surgis au tournant du XXIe siècle : la banque elle aussi devient un monde de jeunes pousses où l’on se bat pour réinventer la relation client et ses espaces et flux de contacts, tandis que des processus d’attrition des réseaux sont enclenchés, avec déjà plus de 2 000 fermetures d’agences depuis 2007.
