Un poste de travail plus convivial pour rapprocher conseiller et client

Alors que la relation entre la banque et ses clients évolue en permanence, avec l’apparition de nouveaux canaux de discussion (Internet depuis plusieurs années, les smartphones et autres tablettes depuis 2010), le poste de travail du conseiller en agence se doit lui aussi d’évoluer. De plus, alors que la production informatique en arrière-plan passe d’une infrastructure en silo à un déploiement d’application plus modulaire sur des clouds, qu’ils soient privés, publics ou hybrides, la première interface informatique entre le client et sa banque en agence doit, elle aussi, refléter ces changements. « Ce poste de travail passe d’une situation où l’informatique était morcelée par blocs applicatifs à une situation où l’on raisonne plus par situations de travail et ergonomie Web » constate Jean-Baptiste Hueber, directeur délégué, direction de la communication et du marketing à la Société Générale. C’est une évolution logique de la façon dont la distribution bancaire se développe. Selon Ludovic Poirier-Coutansais, responsable de l’offre distribution Evolan chez Sopra Group, « l’agence doit être cohérente par rapport à la distribution multicanal. Cela structure une architecture de poste de travail plus collaborative et intégrée avec les canaux de distribution. Il sera plus orienté vers la vision du client et les interactions entre clients et banques. C’est la fin du vieux bureau bardé d’icônes, mais plutôt un portail avec une vision globale du client. »

Des refontes en cours un peu partout

Partant de ces constatations, les différents réseaux bancaires travaillent sur une refonte du poste de travail. Certains le font très discrètement en attendant de lever le voile sur les changements à venir à l’automne, comme BPCE, d’autres profitent d’une restructuration profonde de leur informatique ou d’un rapprochement entre deux réseaux pour le faire évoluer, comme le projet NICE du Crédit Agricole ou le futur poste de travail issu de la fusion entre Crédit du Nord et Société Générale. Dans tous les cas, le travail est de longue haleine. Il faut en effet évoluer en tenant compte de divers éléments : les outils et différents canaux de communications existants à l’heure actuelle, la façon dont l’information se partage entre le client et la banque, enfin la manière dont la banque s’adresse aux clients. « Même si au mieux, en France, le client ne rencontre en moyenne que trois fois par an son conseiller clientèle, c’est là que se joue la fidélisation. Il faut une mise à disposition de l’information partageable et échangeable autour de l’écran. Le poste de travail est la première fenêtre sur l’accès à l’expertise bancaire », affirme Ludovic Poirier-Coutansais.

Un système basé sur Internet

Cette vision partagée est l’objectif numéro un du projet Nice du Crédit Agricole : « L’idée est de mettre le multicanal au cœur du fonctionnement de l’agence. De façon à ce qu’un processus interrompu sur un canal soit à reprendre à l’endroit même de l’interruption sur l’autre », précise Stéphane Jeanjean, directeur de la filière distribution de l’entité CA Services et directeur de MOA de la V2 du programme Nice. « Le système que l’on propose, basé sur le Web, pourra s’installer sur un poste fixe, nomade, tablettes, etc. Et chaque caisse régionale adaptera les concepts d’agences en fonction de son territoire. » À l’extrême, la caisse régionale Centre France réinvente la banque mobile en mettant son agence bancaire dans un camion pour assurer une présence sur l’ensemble de son territoire. Sur le socle commun du projet Nice, chaque caisse pourra faire les évolutions qu’elle souhaite, en respectant quand même une règle : faire disparaître les informations uniquement accessibles en agence. « Certains SIR [1] l’ont déjà fait, mais pas tous. Nous travaillons sur les habilitations d’accès au portail pour travailler à distance en toute sécurité », explique Stéphane Jeanjean.

Une harmonisation de l’expérience client

À l’inverse, la Société Générale, banque centralisée et non rassemblement de caisses mutualistes, mise sur une harmonisation de l’expérience client quel que soit l’endroit où il se trouve. « Nous nous voulons une banque relationnelle de qualité, revendique Jean-Baptiste Hueber. Nous ne pensons pas que l’expérience client doive être différente en fonction de la localisation de l’agence : le cœur en est le même, que ce soit en centre-ville ou en agence. » Issu de la fusion en cours de deux banques, le futur poste de travail sera donc commun à terme à Société Générale et Crédit du Nord. Pour cela, le système d’information est repensé selon trois couches : une profonde de production (crédit, émission), une de composants métier (appel du client, opération de virement) et une dernière, de présentation, laquelle s’adapte à chaque canal.

Des mises en place concrètes d’ici à 2 ans

Les nouveautés, qu’elles viennent de Société Générale ou de Crédit du Nord, sont enveloppées dans des couches d’accès qui s’enrichissent à mesure que la fusion vers le nouveau poste de travail se réalise. La première de ces couches, « Mon espace métier », est déjà déployée dans les deux réseaux. Elle agrège et présente les différents applicatifs métiers et s’enrichira peu à peu des situations de travail, en débranchant peu à peu les vieux applicatifs. Au Crédit du Nord, le poste de travail est déjà quasi complet et le branchement des aspects monétiques sera effectif fin 2012. Côté Société Générale, si l’espace métier est en place, il y aura en 2012 des pilotes sur l’intégration de certains blocs (gestion de la relation client et financement des entreprises), avant une généralisation en 2013. En 2014, ce sera autour des blocs concernant les particuliers de passer en test, puis en production.

Pour le projet Nice, et vue l’ampleur du projet qui concerne l’ensemble de l’informatique des 39 caisses régionales du Crédit Agricole – et pas seulement les postes de travail –, il est difficile de dater l’évolution du projet. En 2013, l’intégration de la gestion de la relation client directement dans le poste de travail devrait donner ses premières remontées, et les postes de travail nouvelle formule devraient être livrés en 2014.

1 Systèmes informatiques régionaux.