Nous sommes dans la nouvelle ère du « consumer centric », l’approche client, utilisateur final. Nous vivons la quatrième révolution industrielle : la révolution numérique. La vitesse à laquelle apparaissent les innovations actuelles est sans précédent. L’ampleur et l’importance de ces changements annoncent la transformation de systèmes entiers de production, de management et de gouvernance. Dans le monde, des milliards de personnes bénéficient de perspectives illimitées grâce aux appareils mobiles connectés, dont la puissance de traitement, la capacité de stockage et l’accès au savoir sont sans précédent. En une vingtaine d’années, la démocratisation d’internet a radicalement changé notre manière de communiquer et de travailler. L’arrivée de l’iPhone, en 2007, a banalisé la nouvelle interface technologique dominante du XXIe siècle, basée sur la simple utilisation d’un doigt, donc digitale. Un doigt posé sur un smartphone met le monde à disposition de tous. Les évolutions digitales ont transformé les besoins des consommateurs. Les clients ont pris une place centrale dans la relation commerciale, obligeant tous les secteurs, notamment les banques, à intégrer la technologie et le digital dans leurs parcours clients. La technologie n’est pas seulement le moyen d’augmenter la productivité d’une entreprise, elle permet aussi d’instaurer une nouvelle relation commerciale avec une clientèle plus autonome et exigeante. Cette quatrième révolution industrielle nous a mis face à un véritable changement de paradigme. L’interface homme-machine oblige l’homme à développer une pensée critique (opérateur augmenté du secteur de l’automobile) et à utiliser cette technologie pour améliorer la société dans laquelle on vit.
Un nouveau consommateur
Si auparavant l'homme moderne pouvait se contenter facilement de manipuler les choses sans se soucier de les comprendre, aujourd’hui avec la technologie, la machine apporte à l’homme les informations qu’il doit reformuler, savoir utiliser. Tous les secteurs ont été impactés par cette révolution, y compris les plus sélectifs comme le secteur du luxe, pour lequel le digital était un ennemi à chasser. Les maisons du luxe ont su revoir leur position et le transformer en un véritable allié, un formidable outil de communication et de fidélisation de sa clientèle via la création des clubs et du « sur mesure » digital. Nous avons devant nous un nouveau consommateur – informé, grâce à la transparence des informations sur internet, aux échanges, forums, avis clients, et très exigeant – qui devient le centre de la relation client. Les consommateurs sont à la recherche d’autonomie, d’instantanéité, de simplicité, de disponibilité et surtout, avec la personnalisation, du sur-mesure. L’élément essentiel pour les banques privées est le lien émotionnel avec son interlocuteur privilégié, le côté sensationnel du produit de luxe. Les entreprises sont obligées de veiller à leur e-réputation et d’accepter les critiques de leurs clients via le Net Promoter Score
La relation clients/entreprises change. Cela a permis à de nouveaux acteurs de s’imposer sur le marché, car plus innovants et plus différenciants.
Les FinTechs, un accélérateur du changement de nos métiers
Les banques privées aussi sont désormais confrontées à une concurrence qui se durcit, une banalisation de leur offre, la réduction des marges, une hausse des coûts. Dans ce contexte difficile des nouveaux acteurs, les FinTechs ont eu la capacité d’introduire des nouvelles solutions originales, capables de comprendre les nouveaux besoins/attentes des clients.
La difficulté du secteur bancaire vient du fait que beaucoup de ces technologies sont tellement innovantes qu’elles ne peuvent plus intégrer les anciens systèmes informatiques des banques, leur imposant ainsi une sorte de rupture technologique, difficile à gérer, tant sur le plan technique que financier.
Les FinTechs sont, pour les grands groupes bancaires, des entités qui leur permettent d’avoir plus de souplesse. Grâce à ces start-up, les banques retrouvent leur droit de se tromper sur un projet, sans avoir un impact sur leur réputation, leur image de marque. Ces nouvelles sociétés technologiques, de leur côté auront les liquidités des banques pour financer leurs projets.
L’Autorité Bancaire Européenne (ABE) a réalisé un travail pionnier
Les attentes des clients et des collaborateurs de la banque privée
Selon le dernier rapport annuel de Capgemini
En cette ère d'hyper-connectivité, la plupart des banques privées reconnaissent le besoin de flexibilité et d'une présence omnicanal. Moins de 50 % des clients sont satisfaits des plateformes mobiles et en ligne. Moins de 50 % ont déclaré être confiants en la maturité numérique de leur banque principale. Les fonctionnalités de base font place à des fonctionnalités plus complexes, appréciées par les jeunes, un moyen pour capter cette nouvelle clientèle. Mais 40 % des clients interrogés dans cette catégorie, soit moins de 40 ans, ont souligné le besoin d'attention et de personnalisation.
Ce rapport a mis en valeur une corrélation entre le lien personnel des clients avec leur conseiller et les performances financières des entreprises. Le banquier privé reste l’élément clé pour les clients et pour les banques privées, et ces dernières doivent mettre à leur disposition les moyens d'utiliser les outils numériques pour améliorer les relations avec leurs clients. Les personnes interrogées ont cité un manque d'intelligence émotionnelle (28 %), une pénurie de services à valeur ajoutée (29 %) et un temps de face à face insuffisant (30 %) comme raisons de leurs sentiments de très faible connexion personnelle. Les clients ont déclaré que pour établir un lien émotionnel authentique, le banquier privé doit leur démontrer une solide expertise en investissement (35 %), de la confiance et de la sécurité (28 %) et une attention personnalisée (près de 15 %).
En résumé, les clients demandent un banquier privé capable de comprendre leurs besoins, qui puisse avoir un lien personnel et émotionnel fort avec eux, ce qui lui permettra par la suite de leur faire une proposition sur mesure.
Un banquier privé augmenté
La clé est de construire une approche différenciée et personnalisée dans les domaines où les clients attendent une connexion personnelle plutôt qu'une expérience en libre-service.
Le banquier privé sortira renforcé par ces changements, en devenant un banquier privé augmenté, meilleur et plus performant. Il aura à sa disposition des outils lui permettant de mieux connaître et interagir avec le client, ayant une meilleure maîtrise de son temps dans son quotidien.
La technologie apporte un soutien à l’humain dans l’analyse des données et lui permet de voir plus clair dans un contexte de plus en plus complexe, sous l’effet des nouvelles réglementations ou des règles fiscales. Le digital aide le banquier privé à répondre aux attentes des clients, qui désirent une expérience personnalisée, active et participative.
L’expérience BNP Paribas nous montre que les banques et, en particulier, les banques privées ont su répondre à ce challenge de transformation digitale via une alliance avec les FinTechs. Grâce à une collaboration étroite et constructive, une relation gagnant-gagnant, qui challenge les deux parties, les établissements bancaires arriveront à être plus à l’écoute des besoins de leurs clients et leur proposer de nouveaux services.
L’exemple du groupe BNP Paribas
Le groupe BNP Paribas a investi 3 milliards d’euros entre 2017 et 2019 dans le digital sans oublier le volet essentiel des robo-advisors. Sa filiale spécialisée dans la gestion d’actifs, BNP Paribas Asset Management, a pris une participation majoritaire dans une FinTech d’origine belge, Gambit, spécialisée dans le conseil en gestion au moyen de robots.
Gambit, qui compte 50 salariés, a développé des solutions de conseil 100 % digital, destinées au client final. Cette start-up a ainsi lancé Birdee, un robo-advisor B2C, qui a attiré l’attention de BNP Paribas Asset Management, pariant surtout sur l’enrichissement des propositions suggérées par les conseillers, plutôt que sur le recours direct des clients à un robot.
Pour répondre à ce besoin de personnalisation, BNP Paribas Banque Privée et Gambit lancent l’offre My Mand@te. Bénéficiant des capacités d’un algorithme et de l’expertise d’une équipe de gestion, les clients vont pouvoir, selon leur profil d’investisseur et leur degré d’appétence au risque, constituer un portefeuille sur-mesure en gestion sous mandat.
Cette alliance a permis au groupe de s’approprier une équipe d’experts digitaux qui lui a livré un parcours client digital et un profilage de risque fluide et sans rupture pour ses clients et ses collaborateurs. Gambit de son côté a pu s’appuyer sur les expertises des équipes de BNP Paribas.
Comme l’a expliqué Manuela Maccia
