Quelles évolutions induisent l’arrivée des nouveaux moyens de paiement digitaux pour un groupe qui travaille en BtoC comme AccorHotels ?
Un des changements dans les usages des clients qui impacte cette industrie est la part de plus en plus importante du recours au digital, en particulier pour les réservations, en forte hausse par rapport à il y a 10 ou 15 ans. Aujourd’hui, quand des clients cherchent un hôtel, et en particulier pour un séjour de loisir, ils ont recours aux sites internet ou aux applications mobiles. Cette évolution majeure induit des effets sur l’acte de paiement au sein du parcours client. Il nous faut donc nous adapter pour intégrer cette nouvelle donne. Les paiements en ligne ont à cet égard un poids croissant dans les encaissements clients et traduisent un changement d’usage client de fond.
Il y a aussi des évolutions dans les paiements eux-mêmes. Il nous faut chercher comment être capable d’accepter en ligne, et dans nos hôtels, les moyens de paiement qui correspondent aux habitudes ou aux nouveaux usages de nos clients, qui varient notamment selon leur origine géographique ou leur âge. Dans le monde occidental, les paiements se font toujours majoritairement par cartes Visa, Mastercard ou American Express. En Chine, la carte CUP (China Union Pay) ainsi que le paiement par WechatPay ou Alipay sont bien plus importants par exemple.
La prolifération des porte-monnaie électroniques (wallets) de type Paypal, Alipay, WechatPay, Paylib, Applepay ou autres complexifie encore davantage l’environnement des paiements dans lequel le marchand doit opportunément se positionner. La difficulté est d’être en mesure, non pas de tout accepter, ce qui n’est pas forcément la bonne stratégie, mais d’identifier ce qui constitue un usage client affirmé et durable. Nous nous demandons constamment comment procéder de manière intelligente à l’acceptation d’un nouveau moyen de paiement.
Constatez-vous d’autres évolutions ?
Il y a également des évolutions dans la demande de services exprimée par les clients. Au-delà de la préférence sur le moyen de paiement, les clients veulent pouvoir payer différemment. Ils veulent par exemple pouvoir payer plusieurs services dans un même acte de paiement, avec une notion de panier d’achat. Cela a l’air très simple mais c’est assez compliqué à mettre en place pour des raisons techniques et/ou réglementaires.
Un client va par exemple réserver une ou deux nuitées et va vouloir un service additionnel, un soin dans un spa, une sortie au théâtre, une réservation de location automobile… La question est de savoir comment nous sommes capables le cas échéant d’agréger l’ensemble de ces services en un seul acte de paiement.
D’autres besoins peuvent être liés à des habitudes locales spécifiques à certains pays ou certaines régions. Au Brésil, par exemple, le paiement en plusieurs fois, dit parcelamento pagamento, est particulièrement populaire et développé.
Proposez-vous du paiement en temps réel ?
Nous ne proposons pas de paiement en temps réel au sens de l’instant payment. L’instant payment fait beaucoup sens dans le BtoB, sur des montants significatifs. Il peut servir à libérer une marchandise au moment de son paiement par exemple. Dans l’hôtellerie, pour le paiement de quelques nuitées, il n’y a pas de nécessité d’avoir l’information sur le paiement en temps réel.
Le développement de ces moyens de paiement digitaux implique une forte coopération entre des acteurs plus nombreux que par le passé (commerçants, trésoriers, banques, nouveaux acteurs)…
Il y a désormais dans le monde du BtoC un écosystème dans lequel beaucoup d’acteurs sont présents, et tous ne sont pas forcément des acteurs bancaires. Le monde bancaire s’est un peu éloigné du paiement client et ce marché est aujourd’hui fortement « disrupté » par des acteurs plutôt issus des nouvelles technologies, Telco ou émanations de sociétés liées aux réseaux de carte.
Quel est le rôle du trésorier dans ce nouveau paysage ?
Le rôle du trésorier est plus ou moins étendu selon les types d’entreprises et d’organisation. Le trésorier est souvent un facilitateur. Les acteurs de premier plan sont les responsables de la distribution, les responsables des ventes, du marketing. Ce sont eux qui vont acter, analyser ces évolutions du point de vue de la clientèle, identifier les solutions, y compris les solutions de paiement, qui pourront faciliter l’expérience d’achat et le séjour du client. Le trésorier est un des acteurs qui facilite leur travail en favorisant la rencontre de tous les acteurs de la chaîne du paiement client. Au-delà de sa connaissance du monde bancaire, le trésorier a souvent une connaissance approfondie des subtilités de l’écosystème du monde des paiements.
Il joue également un rôle de coordinateur avec les autres parties prenantes de l’entreprise comme les équipes IT, qui vont mettre en œuvre ces solutions pour faire parler le système de distribution avec les systèmes d’encaissement et veiller à la sécurité des données. Il va s’assurer avec les équipes juridiques de la conformité des solutions mises en œuvre avec les réglementations en vigueur, ou encore négocier les conditions financières. Le trésorier va enfin vérifier que les solutions sont sans impacts matériels pour les grands équilibres de l’entreprise, en particulier en termes de BFR.
La vraie spécificité de l’hôtellerie tient au besoin clé de cohérence entre le paiement en ligne et le parcours client dans l’hôtel. Il faut réfléchir par exemple à créer un dispositif technique et opérationnel pour que le client continue son séjour dans l’hôtel sans avoir à lui redemander sa carte de paiement, etc.
Comment s’articule la répartition de la valeur entre les différents acteurs intervenant dans le paiement ?
Le marchand ne capte pas de valeur, il capte des coûts. Pour assurer un parcours client fluide et efficace, y compris sur le volet paiement, il doit déployer des solutions avec différents acteurs et en supporter les coûts. La valeur, pour le marchand, réside dans sa capacité, par la mise en œuvre de solutions innovantes en matière de paiement, à offrir une expérience client la plus optimale possible. Accepter le moyen de paiement préféré du client, simplifier l’étape du paiement dans la transaction de réservation ou durant le séjour dans l’hôtel, pouvoir offrir des services étendus (une approche « panier », une assurance annulation…) sont autant de leviers pour satisfaire l’expérience client. La satisfaction client permettant la réplication et la fidélisation, il y a bien un levier de création de valeur dans la stratégie de déploiement des moyens de paiement dans l’entreprise.
