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Un consommateur qui achète ne se comporte pas comme un robot doté d’une puissance de calcul illimitée : en général, les gens ne disposent pas des outils cognitifs pour décrypter les informations qu’on leur fournit sur un bien ou un service. Informer ne suffit donc pas à protéger le consommateur. D’autant plus lorsqu’il s’agit d’un produit complexe, comme par exemple les placements OPCVM : la législation sur ce type de produit impose la fourniture d’une quantité d’information très importante. Mais les épargnants ne savent pas bien analyser et utiliser cette information. C’est tout le problème de la protection du consommateur pour les produits complexes. Or ceux-ci sont de plus en plus nombreux.
Pourtant, tout professionnel vendeur de biens ou prestataire de services a l’obligation légale d’informer le consommateur sur les caractéristiques essentielles du bien ou du service. Cette réglementation ne suffit pas?
La protection légale du consommateur repose sur deux piliers : la régulation ex ante et la régulation ex post. Le premier pilier soumet les entreprises à certaines contraintes sur les caractéristiques des produits vendus, le second regroupe les possibilités de recours du consommateur. La régulation ex ante ne peut suffire. Par exemple, lorsqu’un secteur innove fortement sur les produits ou les contrats utilisés, elle a par définition un temps de retard. Quant à la régulation ex post, elle ne fonctionne correctement en France qu’en cas d’incident grave, avec un dommage important. Lorsque le dommage individuel subi par le consommateur est faible (quelques euros ou dizaines d’euros), ce dernier hésitera à faire l’effort d’engager des démarches juridiques. Si une entreprise lèse des millions de clients de quelques euros, l’absence de réaction de ses clients peut lui profiter largement, car peu d’entre eux réagiront. Or la somme de dommages individuels de petite taille porte préjudice à la société dès que de nombreuses personnes sont touchées. Ce problème est d’autant plus aigu que le paiement par prélèvement automatique se généralise : parfois, les gens ne remarquent pas les « entourloupes ». Un dispositif du type action de groupe est, pour les petits dommages, le seul moyen connu de rendre la régulation ex post opérationnelle. De plus, une régulation ex post renforcée rend la régulation ex ante plus efficace : les entreprises respecteront d’autant plus la régulation ex ante si elles risquent de lourdes pénalités en cas d’entorse aux règles.
Vous mettez en exergue la protection du consommateur vieillissant dans votre rapport. Pourquoi faire une différence entre lui et les autres consommateurs ?
Les personnes âgées souffrent plus souvent que le reste de la population d’un déficit de compréhension des produits. Il est plus difficile pour elles de repérer les arnaques et elles souscrivent plus facilement à des services additionnels facturés. Les produits d’épargne illustrent bien le danger de cette situation : les personnes âgées sont très sollicitées, car elles disposent davantage de ressources financières. Or certains produits d’épargne proposés sont conçus pour exploiter le manque de compréhension, voire des erreurs systématiques.
Comment expliquez-vous que toutes les tentatives d’installer des actions de groupe en France ont échoué ?
Depuis des décennies, les grandes entreprises n’ont eu de cesse de faire du lobbying pour faire avorter tout projet d’action collective. Elles agitent le spectre des « dérives à l’américaine », qui peut pourtant être éliminé en créant un filtrage des plaintes. De nombreux pays européens l’ont fait avec succès. Ce lobbying est parfaitement normal : les entreprises veulent naturellement moins de contraintes plutôt que plus ! Ce qui n'est pas normal, c’est le crédit que les hommes politiques ont souvent donné à ces plaidoyers alarmistes.
Pensez-vous que le dernier projet de réforme du droit des consommateurs a cette fois des chances d’aboutir ?
Je n’ai pas d’information privilégiée sur ce sujet. La crise tétanise les hommes politiques et ce sujet n’est sans doute pas vu comme une priorité. En même temps, c’est un sujet en phase avec la société : 85 % des Français sont favorables à l’action de groupe et ce dispositif n’a pas d’effets pervers dans les pays européens où il a déjà été mis en place.
