Le rôle des directions qualité dans le pilotage de la relation client

Créé le

06.03.2017

-

Mis à jour le

30.03.2017

Cet article s’interroge sur le positionnement des directions qualité et leurs facultés à piloter les démarches d’amélioration continue et assurer la cohérence des politiques orientées satisfaction client. Il vise également à mettre en avant quelques propositions permettant de reconsidérer la place des directions qualité dans le management de la relation client et en faire un levier de performance au service de la satisfaction client.

Le rôle des directions qualité dans le pilotage de la relation client

Didier Santini

Membre, Responsable Mesure et Pilotage de la Satisfaction Client IBAQ

Jean Normand

Directeur de la qualité adjoint, Directeur du réseau HSBC France / Membre de l'IBAQ HSBC France
Président Paris association Sanitaire et social
Trésorier IBAQ

Martine Khelifi

Membre, Responsable Qualité Fédérale IBAQ

Par définition, une direction qualité est la voix du client dans l'entreprise et est à même de préconiser à la direction générale les méthodes et outils les plus pertinents pour atteindre le niveau de satisfaction souhaité.

Une direction qualité dont la responsabilité est axée sur la maîtrise des instruments de mesure de la satisfaction client et qui contribue à évaluer les processus, dispose d’une vision à 360° des atouts et faiblesses de l’entreprise dans le service ...