Depuis de nombreuses années, les robots se sont installés dans des secteurs comme celui de l’automobile – dans une logique de réduction des coûts –, celui du médical – pour apporter plus de précisions – ou encore dans les environnements hostiles comme les fonds marins ou l’espace – pour des raisons de sécurité. Plus récemment, ils ont été mis en contact direct avec des clients, notamment dans l’hôtellerie avec l’ouverture du Henn Na Hotel en 2015 au Japon où la réception, le port des bagages ou encore le ménage ont été confiés à des robots humanoïdes… ou non (voir Photo 1). Toujours au Japon, ils ont également fait leur apparition dans les grandes surfaces et les magasins spécialisés Nescafé où Nestlé les a « recrutés » pour vendre des machines à café et des dosettes. Cette tendance se retrouve également dans la banque : des robots, sous différentes formes, ont ainsi fait leur apparition dans la banque privée et la banque de détail.
Des robo-advisors pour la gestion de patrimoine et de fortune
Déjà très présents en banque de financement et d’investissement à travers les robots-algorithmes ou autres programmes d’intelligence artificielle, des solutions appelées « robo-advisors » dans lesquelles la gestion des placements est assurée de manière automatisée ont aussi fait leur apparition dans la gestion d’actifs. Ceci est rendu possible via des algorithmes sur la base des tendances de marché du moment couplées aux objectifs de performance, au degré d'aversion au risque et à la situation financière des épargnants, informations que les clients auront précédemment remplies dans un questionnaire en ligne. En 2015, Aite Group estimait que, parmi les 18 trillions d’euros (20 trillions de dollars) gérés par le secteur de la gestion de fortune, 45 milliards d’euros (50 milliards de dollars) l’étaient déjà par ces robo-advisors (voir Photo 2).
Pionnier sur ce sujet, la plate-forme Betterment a fait son apparition en 2010 aux États-Unis en proposant des services de rééquilibrage automatique du portefeuille, de réinvestissement des dividendes ou d’optimisation fiscale (voir Photo 3). Elle dénombre aujourd’hui plus de 175 000 clients et gère 4,5 milliards d’euros d’actifs (5 milliards de dollars). Il existe également des modèles hybrides comme Nutmeg au Royaume-Uni qui proposent en parallèle un conseil personnalisé assuré par un humain. D’autres plates-formes, enfin, ciblent non plus les clients finaux mais les gérants de fortune comme Investment POD, une plate-forme numérique dédiée aux conseillers financiers.
Si les millennials (la génération Y) et les clients n’ayant pas la taille de portefeuille requis pour accéder à un conseiller en gestion de fortune figurent parmi les clients naturels de type de solution, ils ne sont pas les seuls. En effet, plus de la moitié des clients Betterment ont un portefeuille de plus de 90 000 euros (100 000 dollars) d’actifs gérés et 15 % des clients utilisant le robo-advisor de Charles Schwab Corp., autre pionnier en la matière, possèdent en un portefeuille de plus de 900 000 euros (1 million de dollars).
Du robo-advisor à la plate-forme de gestion universelle
Un constat qui a sans doute poussé l’apparition d’une nouvelle génération de robo-advisors devenus de véritables plates-formes de gestion universelle des finances personnelles. Wealthfront a ainsi présenté, en avril 2016, la troisième génération de sa solution, qui intègre désormais des interfaces directes avec des outils complémentaires comme Venmo (solution de paiement en ligne), Coinbase (porte-monnaie et Place de change bitcoin), Lending Club (finance participative) ou encore Redfin (agence immobilière en ligne). L’objectif pour Wealthfront est d’accroître la connaissance de ses clients en accumulant les données sur les comportements quotidiens et les ressorts psychologiques pour permettre à ses différents algorithmes d’offrir un conseil de plus en plus individualisé et donc des recommandations de plus en plus pertinentes.
Une évolution constatée en France avec le lancement de la plate-forme Grisbee, en avril 2016 également. Celle-ci intègre un outil d'assistance automatisée pour optimiser à la fois la gestion de patrimoine (Optimisator), mais aussi l'imposition sur le revenu ou sur la fortune (Défiscalisator). Elle offre une vision globale au client en intégrant ses différents comptes courants, comptes d'épargne, biens immobiliers, investissements financiers traditionnels (Bourse, assurance vie…) ou placements alternatifs (crowdfunding…), via des connexions directes aux services en ligne des fournisseurs. Elle permet aussi d’établir un diagnostic complet sur des axes de diversification des actifs, de performances, d'imposition, mais aussi de potentiel de revenus à la retraite, de frais de succession, en prenant en compte les données personnelles (âge, situation familiale, appétence au risque…) et les projets d'avenir du client. À partir du constat dressé et en fonction des objectifs visés, la plate-forme propose une stratégie optimisée et des recommandations de produits souscriptibles immédiatement en ligne ou auprès d'un conseiller. L’offre de base entièrement automatisée est gratuite, la version VIP intégrant l'assistance d'un conseiller en gestion de patrimoine étant facturé 499 euros/an.
Un robo-advisor pour les clients des acteurs traditionnels de la gestion d’actifs
Pour le cabinet A.T.
L’intelligence artificielle également pour les conseillers en gestion de fortune
De leur côté, la banque australienne ANZ et la singapourienne DBS ont opté pour une approche différente en « embauchant » Watson en 2016, le programme informatique d'intelligence artificielle conçu par IBM pour répondre à des questions formulées en langue naturelle. Celui a en effet été conçu comme un assistant au service des conseillers en gestion de fortune pour élaborer des propositions commerciales ultra-personnalisées en analysant les masses d’informations provenant des données clients détenues par la banque ou externes notamment via les réseaux sociaux. Au-delà de la personnalisation, l’objectif est également pour ces deux banques de réduire de plusieurs jours à une seule journée le temps nécessaire à l’analyse de la situation du client et à la formulation d’une proposition commerciale.
Dans la banque de détail, un assistant vocal interactif pour les canaux à distance…
Dans la banque de détail aussi l’intelligence artificielle a fait son apparition et ce dès 2012 chez BBVA sous le nom de Lola (voir Photo 4) ou plus récemment chez Barclays sous la forme d’agents vocaux propriétaires au sein de leurs applications mobiles. Ces agents vocaux dotés de mécanismes d'auto-apprentissage, comparables aux assistants personnels Siri d’Apple, Google Now et autre Microsoft Cortana, sont capables de répondre aux questions des clients souhaitant gérer leurs comptes, d’exécuter des virements et de rediriger le client vers un conseiller humain pour les demandes trop complexes.
D’autres, comme USAA, ont préféré opter pour une solution existante. La banque a en effet aussi choisi le logiciel d'intelligence artificielle Watson pour répondre à ses clients via son chat en ligne. Capital One, de son côté, a adopté l'assistante vocale interactive Alexa (voir photo 5) disponible sur la plate-forme ouverte aux applications tierces Echo d’Amazon. Alexa, qui pouvait jusqu’ici gérer la luminosité ou la température d’une maison, répondre à des questions simples comme l’altitude du Mont Everest, peut désormais indiquer aux clients de la banque les soldes de leurs différents comptes courants ou d’épargne, les dernières opérations enregistrées ou encore régler directement des factures.
L'ambition de ces différents acteurs est de rendre les interactions à distance plus intuitives et plus transparentes, de manière à introduire une nouvelle proximité dans la relation, même hors de l'agence et ce sans conseiller humain ni même d’ailleurs sans devoir physiquement toucher un device. En conséquence, les robots devraient tendre à devenir d'indispensables compagnons dans la gestion de la banque au quotidien, offrant un service à la fois plus rapide, plus personnalisé et ce 24 heures/24 pour le client, et moins coûteux pour la banque, via la réduction de personnel, notamment dans les centres d’appel.
…et des robots humanoïdes pour les agences
La tendance de la robotisation et de l’intelligence artificielle touche également les agences. En avril 2015, la banque japonaise Bank of Tokyo-Mitsubishi UFJ a été la première à accueillir Nao dans l’une de ses agences à Tokyo (voir photo 6), un robot mesurant 58 cm pour un poids de 5,4 kg, doté d’une autonomie de 12 heures pour un coût de 7 175 euros (8 000 dollars). À ce stade, le robot, produit par la société française Aldebaran Robotics, n’a pas vocation à remplacer les humains dans l’agence, l’objectif affiché par la banque étant de permettre aux humains de se focaliser sur les tâches à plus forte valeur ajoutée. À ce stade, Nao est principalement utilisé pour accueillir les clients et répondre à des questions simples comme la procédure pour ouvrir un compte, réaliser un virement à l’étranger ou encore pour mettre en opposition sa carte bancaire. Il analyse les expressions du visage et les comportements des clients pour répondre verbalement et gestuellement aux questions en japonais, anglais et chinois. L’échange est personnalisé, une caméra haute définition lui permet d’identifier près de 5,5 millions de clients dès qu’ils entrent dans l’agence. La qualité de la réponse apportée augmente par ailleurs au fur et à mesure de l’expérience du robot, Nao utilisant chaque interaction pour apprendre. Il utilise les connaissances qu’il a précédemment stockées pour rediriger le client vers le bon conseiller ou même lui proposer le bon produit ou service ; il peut en effet stocker les caractéristiques de plus de 100 produits différents. Dans cette logique d’apprentissage, la banque précise qu’il devrait maîtriser 19 langues en 2020 permettant ainsi de faciliter les échanges avec des clients ou des prospects étrangers – cas de figure qui sera bien réel, avec la réception des prochains Jeux olympiques prévus à cette date à Tokyo.
Pour des usages sensiblement identiques à ceux de sa concurrente locale Bank of Tokyo-Mitsubishi UFJ, Mizuho utilise quant à lui le robot humanoïde Pepper (voir Photo 7), également commercialisé par Aldebaran Robotics mais faisant deux fois la taille de Nao. Outre le fait d’avoir une apparence physique plus proche de celle d’un humain, le robot a aussi ici pour vocation de pouvoir assister les conseillers. Il dispose en effet d’une tablette qui recouvre son ventre qui peut servir de moyen d'échange d'informations pour renseigner les clients se rendant en agence.
Cette évolution ne se limite pas au Japon : de l’autre côté du Pacifique, la banque californienne Sterling Bank & Trust a elle aussi choisi d’équiper ses agences de Cupertino et Alhambra de robots Nao. Les ambitions sont ici toutefois plus modestes : leur principale utilité est de réaliser des mouvements de kung-fu ou de danse pour amuser les enfants ou encore de remettre au client la carte de visite du conseiller en fin de rendez-vous. Plus au sud, la banque australienne CommBank a également investi dans un robot humanoïde, mais de manière bien plus conséquente. Elle a en effet acquis l’un des trois exemplaires au monde de Chip (voir Photo 8) pour 200 000 euros (300 000 dollars australiens). L'objectif affiché de la banque est ici, avec l’aide de professeurs chercheurs de l'ATN (réseau d'universités technologiques australiennes), d'explorer les usages et les réactions des clients en fonction de la suppression de certaines tâches ingrates mais aussi ceux des salariés, par exemple face à l’angoisse de perdre son emploi. Enfin, il s’agit aussi de mettre le robot au service des entreprises clientes de CommBank et donc d’identifier de nouvelles sources de revenus potentielles. Dans cette optique, des partenaires comme Stockland, qui exploite des résidences pour retraités et des centres commerciaux, permettront de réaliser un certain nombre d'expérimentations spécifiques.
La réduction des coûts comme principale opportunité
Pour CommBank comme pour les autres banques, les opportunités sont très nombreuses. Dans son rapport publié sur l’utilisation des robots et de l’intelligence
De nombreux challenges à relever
Si les opportunités potentielles sont nombreuses, les nouvelles problématiques soulevées le sont tout autant. Toujours selon le rapport de Cognizant, 52 % des banques interrogées estiment ainsi que la sécurisation des données fera partie des principaux challenges à relever. La digitalisation des processus proliférant, un nouvel écosystème de services à valeur ajoutée devrait se développer pour s’assurer de la sécurité, de la conformité et de la confidentialité des informations que ces processus vont générer. Toutefois, les auteurs de ce rapport estiment en même temps que ces changements vont avoir un impact majeur sur l’emploi dans le secteur bancaire. Les champs d’application peuvent impacter les ressources humaines, la finance, la comptabilité, le service client, voire le lancement d’un nouveau service ; 28 % des banques interrogées estiment que le nombre d’employés pourrait être réduit de 25 % d’ici 3 à 5 ans. D’un autre côté, si l’expérience client idéale en agence est basée sur une compréhension approfondie du client, de ses besoins, de sa situation, elle se base également aussi fortement sur l’empathie. Ces technologies devraient apporter une aide indéniable pour améliorer cette expérience client, mais cette aide sera-t-elle pour autant suffisante ? Les robots n’auraient-ils pas plus de potentiel en travaillant côte à côte avec les humains ? Ces questions restent entières, légitimant sans aucun doute la démarche expérimentale de CommBank. En effet, grâce à ses différents retours d’expérience, les résultats obtenus devraient lui permettre de se positionner plus objectivement sur le sujet.
