Quel constat vous a conduit à revoir votre communication sur Internet ?
Notre problème d’« infobésité » a été détecté en 2010, principalement dans le réseau commercial, qui nous disait recevoir trop d'e-mails et d’informations. Les commerciaux ne savaient plus comment prioriser ou assimiler la masse des informations reçues. Notre directoire a alors demandé d’établir un diagnostic technique et qualitatif du problème. Le diagnostic qualitatif consistait à mener des entretiens avec des collaborateurs sur le terrain, pour bien comprendre leur situation ; le diagnostic technique portait sur l’Intranet. Ils ont mis en évidence que beaucoup d'e-mails étaient envoyés parce que l’accès à l’information dans l’Intranet était trop compliqué. Celui-ci est, certes, une mine d’information, mais il est organisé comme un mille-feuille, par couches successives d’informations et sans réelle mise à jour de ces dernières. De ce fait, les chemins d’accès ne sont pas clairement identifiés et il est difficile d’y trouver une donnée précise. Ainsi, beaucoup d’éléments qui auraient dû être diffusés via l’Intranet finissaient par être communiqués sous forme d'e-mails.
Quelles suites ont été données à ces diagnostics ?
Des solutions ont été recherchées grâce à un projet baptisé « diffusion de l’information interne », qui a mobilisé une équipe transverse regroupant des collaborateurs issus des départements de l’informatique, de la qualité, du marketing, de la communication, et plus largement de toutes les structures émettrices d’information.
En premier lieu, l’Intranet a été redéployé : il a fallu tout relire, modifier, actualiser et faire le tri. Nous avons alors travaillé sur un deuxième lot, en essayant de réorganiser plus spécifiquement l’information « métiers », destinée au réseau commercial, qui compte environ 1 800 collaborateurs dans la Caisse d’Épargne Nord France Europe, sur un effectif global de 2 200 personnes. L’objectif était de simplifier leurs supports d’information, pour les rendre plus percutants, et de fluidifier les circuits d’acheminement.
Ensuite, nous avons recadré les pratiques de communication des émetteurs d’information : ces derniers doivent prioriser leurs messages pour ceux qui les reçoivent. Une solution aurait pu consister à mettre en place un outil efficace de gestion des e-mails, mais cela ne réglait pas le fond : le comportement des émetteurs. C’est précisément à ce niveau que nous voulions intervenir. Nous avons donc créé deux chartes pour encadrer la diffusion de l’information en interne. Les émetteurs ont été formés à de nouvelles pratiques de communication (voir le témoignage de D. Gharsallah-Roger) par la société Comundi, spécialisée dans l’accompagnement de managers et dirigeants, qui a été sélectionnée sur appel d’offres.
Que recommandent ces deux chartes ?
La première charte présente « les 10 commandements de l’e-mail ». Nous nous sommes appuyés sur un document remis par notre groupe informatique (ITCE), qui identifie les bonnes pratiques, mais aussi les dérives de comportement – comme, par exemple, mettre en destinataire toute une équipe ou une ligne hiérarchique pour un message destiné à une personne précise. L’objectif est de redonner du sens aux e-mails. En effet, toute communication ne nécessite pas un e-mail : passer un coup de fil ou descendre d’un étage peut parfois être plus efficace !
La seconde charte nous a permis de lister l’intégralité des canaux ou rubriques dont nous disposons sur l’Intranet pour diffuser l’information. Nous avons redéfini leur finalité : par exemple, alors que les notes d’instruction contenaient jusqu’à récemment tous types d’information (produits, réglementaire, fonctionnement, etc.), nous avons recentré leur utilisation sur ce qui fait office de lois dans l’entreprise. Ainsi, tel espace est consacré aux informations métiers, tel autre à la communication institutionnelle groupe… ce qui permet de bien cibler sa communication en fonction de son destinataire. Il est important de préciser à ce stade que la complexité de l’Intranet tient au fait qu’il est alimenté par deux sources : le groupe au niveau national et la Caisse d’Épargne Nord France Europe.
Tous les collaborateurs peuvent-ils intervenir sur l’Intranet pour y basculer des informations ?
Historiquement, le choix a été fait d’habiliter un certain nombre de personnes pour intervenir et alimenter l’Intranet. Mais la seconde charte donne les coordonnées des personnes à contacter lorsqu’on souhaite communiquer par ce biais.
Des règles de mise à jour ont-elles aussi été instaurées ?
Les obligations de mises à jour et la fréquence d’archivage font partie des éléments spécifiés dans la charte, mais elles constituent surtour un des points abordés en formation pour sensibiliser les émetteurs d’information : ceux-ci sont propriétaires de leur information et ils doivent donc la faire vivre, la nettoyer, la mettre en jour. Il revient à chacun de faire son propre tri. Nous n’avons pas d’outils suffisamment efficients pour déterminer quel document a été publié dans la journée, ou lequel arrive à expiration ; notre Intranet n’est pas conçu pour cela et cela relève de la responsabilité de ceux qui publient.
Enfin, nous avons mis en place dans le réseau des temps spécifiques d’appropriation des informations dans une journée type, ce qui consiste à se donner temps pour prendre connaissance des publications utiles. Le commercial a donc dans sa journée une plage de temps sans téléphone, sans rendez-vous, qu'il consacre à ces informations.
En quoi consistait la formation suivie par les émetteurs ?
La formation a duré deux jours, plus une demi-journée facultative, avec un maximum de mises en pratique et d’études de cas. L’objectif était de savoir construire un plan de communication efficace, d’organiser son contenu pour être lu, de savoir faire des synthèses, ou par exemple de sérier dans un ensemble d’informations denses reçues de nos filiales le point important à répercuter aux commerciaux. La formation offre ainsi une boîte à outils méthodologiques, telles la règle des 4C, celle des 5W ou la pyramide inversée (voir Encadré 1), qui permet de se poser les bonnes questions et rédiger plus rapidement.
Comment le projet a-t-il été reçu ?
Plutôt positivement. Certes, on n’apprend pas à écrire des informations percutantes du jour au lendemain. Il faut parvenir à maîtriser les techniques rédactionnelles et les règles typographiques. Certains émetteurs craignaient que ces nouvelles procédures leur prennent beaucoup de temps, mais nous leur avons expliqué qu’une communication bien construite, c’est aussi moins de rappels, moins de relances…
Quels sont les gains ?
Ils sont difficiles à quantifier. Nous ne nous sommes pas fixés d’objectif de réduction du nombre d’e-mails par exemple, d’autant que nous n’avons pas d’outils qui nous permettraient de le mesurer. Il s’agissait plutôt de faire prendre conscience aux collaborateurs de ce qu’est un Intranet, de ses forces et ses faiblesses, de la façon dont il peut fonctionner par rapport à la messagerie. Nous allons mettre en place d’ici fin juin une mesure de la satisfaction des collaborateurs, ce qui nous permettra de faire évoluer l’outil.
Le problème d’« infobésité » se pose-t-il également sur la messagerie entre vos commerciaux et les clients ?
La situation reste plus normée. Les échanges par e-mail sont encore en développement, mais il est certain que ce mode de relation est une attente forte de notre clientèle, pour des raisons essentielles de réactivité de notre part à leurs besoins.
