Remis à Christine Lagarde début novembre, le rapport dit « Deletré 2 » introduit une obligation de « loyauté » des banques, et plus largement des établissements financiers, à l’égard de leurs clients. Les professionnels se sont montrés très réservés sur ces propositions qui pourraient être reprises dans le projet de loi sur le crédit à la consommation soumis au Parlement d’ici la fin du premier trimestre.
Comment jugez-vous la qualité de la relation entre les institutions financières et leurs clients en France ?
C’est une donnée qui varie dans le temps, mais je ne pense pas du tout que la France soit dans une situation plus délicate que les autres pays européens. Elle est même sur certains points dans une meilleure position. Néanmoins, ceci ne veut pas dire qu’il n’y a pas de problèmes chez nous, comme je l’ai parfois entendu lors de l’audition de certains professionnels pour mon deuxième rapport. J’ai également constaté que les pays qui ont le plus réfléchi à cette question de la conduite des affaires et qui ont mis en place la supervision la plus fine sont les pays dans lesquels il y a eu, à ce jour, les abus les plus manifestes. C’est le cas du Royaume-Uni et des Pays-Bas, par exemple.
Je crois que la crise a fortement affecté la relation entre les banques et leurs clients. Il convenait de s’attaquer au sujet d’un point de vue commercial – les acteurs financiers ont intérêt à répondre à cette insatisfaction de leurs clients –, mais aussi d’un point de vue politique. Il s’agit ainsi de montrer qu’on tire les leçons de la crise en termes de comportement des acteurs financiers vis-à-vis du public, les particuliers mais aussi les clients professionnels. C’est d’ailleurs une des raisons pour lesquelles Christine Lagarde a été très active dans tous ces domaines et qu’elle a bien voulu me confier la rédaction des deux rapports que je lui ai remis en 2009
Les banques ont-elles besoin d’une impulsion extérieure, voire d’une réglementation, pour tirer les leçons de cette crise ?
La crise a amené des acteurs financiers à se poser spontanément ces questions. On l’a constaté à travers nos auditions, notamment en province où le personnel des agences nous rapportait les insultes dont il était parfois victime. Montrer aux clients que les choses ont changé est une nécessité commerciale. Mais selon la culture de l’entreprise, on en est plus ou moins conscient et, le temps passant, on peut finir par perdre de vue ces impératifs. Donc oui, il y a eu prise de conscience, mais elle doit être accompagnée, à mon sens, d’une meilleure supervision.
Quel impact le développement de la banque à distance a-t-il sur la qualité de relation client ?
Pour tout nouveau mode de commercialisation, les risques s’expriment de façon différente et il faut mettre en place des actions particulières pour les prévenir. Mais la nature du risque, elle, demeure globalement la même. Le risque fondamental est de vendre à un client un produit dont il n’a pas besoin ou qui est manifestement inadapté à sa situation. Ce risque-là existe que l’on soit en face-à-face ou par Internet. Le deuxième risque fondamental est que le client n’ait pas compris le produit qu’il a acheté.
C’est pourquoi, dans le rapport, l’approche que nous proposons est extrêmement générale et transversale : je ne pense pas que la réglementation puisse descendre dans le détail de savoir quelle procédure privilégier pour quel canal, produit par produit. Plus les règles seront précises, plus elles risquent d’être contournées et d’apparaître, dans la plupart des cas, inadaptées. D’où l’idée présentée dans le rapport d’inverser la charge de la preuve : ce serait à l’acteur financier de démontrer au superviseur qu’il a mis en place des garde-fous pour prévenir ces risques de conduite des affaires.
Parmi les banques que vous avez rencontrées, avez-vous constaté de bonnes pratiques en la matière ?
Beaucoup d’acteurs ont mis en place des procédures d’analyse interne de pré-commercialisation d’un nouveau produit, ajoutant la dimension conduite des affaires aux obligations instaurées par le règlement 97.02. Il s’agit de répondre à des questions du type : le produit que je vends est-il vraiment adapté au besoin du client ? Dois-je interdire sa vente à certaines catégories de clients ? Quelles précautions vais-je demander pour vendre ce produit ? Certains établissements sont allés assez loin sur toutes ces questions.
Après la notion de conseil présent dans la MIF, vous introduisez celle de « loyauté ». Dans quelle mesure souhaitez-vous en faire un principe contraignant ?
Une première option se présentait à nous : celle de proposer des règles strictes sur ce que l’on a le droit ou pas de faire en matière de conduite des affaires. Cette réglementation « en dur » serait revenue à étendre la MIF à tout le secteur financier : le crédit, l’assurance et pas seulement l’épargne. Nous avons estimé que ce n’était pas la bonne piste. Elle aurait donné lieu à un tombereau de règles, mais, surtout, elle serait passée à côté du sujet : nous n’aurions encadré que les pratiques déviantes que nous aurions pu constater. Ce n’aurait été que du curatif et non du préventif. L’autre voie était de créer une obligation de portée très générale, volontairement imprécise, qui serait soumise à supervision. Ce serait ainsi à chaque établissement de définir comment il s’y prendrait, compte tenu des produits qu’il vend, des services qu’il rend et des clients qu’il sert, pour respecter ce principe général de loyauté. En revanche, ce ne serait pas a priori une obligation qui pourrait être sanctionnée par les tribunaux. Elle ne créerait pas une voie de recours supplémentaire pour les clients. Elle constituerait en revanche une disposition soumise au contrôle des superviseurs.
Le superviseur devrait donc traiter autant de procédures qu’il y a d’acteurs…
En effet. Nous avons envisagé cette question dans le rapport et suggéré le principe des recommandations concertées. Dans la pratique, un problème potentiel serait identifié par le superviseur qui irait vérifier si les entreprises se conforment au principe général qui est énoncé dans la loi. Mais, au préalable, il se réunirait avec des représentants des professionnels et des consommateurs pour définir les bonnes et les mauvaises pratiques qui serviraient de base à ce contrôle. Les recommandations ainsi obtenues n’auraient pas un caractère réglementaire : un acteur qui respecterait ces recommandations concertées serait présumé comme se conformant au principe de loyauté, mais le superviseur pourrait lui en demander plus si son cas particulier le nécessite. À l’inverse, un acteur financier pourrait très bien ne pas suivre ces recommandations tant qu’il explique au superviseur en quoi ses propres mesures sont plus adaptées à sa situation particulière. Donc oui, il faudrait que le superviseur soit prêt à regarder toutes les mesures particulières. Dans la réalité, les bonnes pratiques de marché se généraliseraient assez naturellement. On trouve déjà le même type de dispositif de supervision sur les questions de lutte antiblanchiment, par exemple.
Comment ces recommandations concertées s’articuleraient-elles avec le travail du CCSF
Le travail fait au sein du CCSF est très utile et l’idée de mettre autour de la table acteurs financiers, utilisateurs et superviseur est d’ailleurs calquée sur son fonctionnement. Le CCSF émet des avis qui ne sont pas contraignants. Notre projet introduit au contraire une obligation légale, une supervision et une possibilité de sanction.
Qui ferait partie de ce comité des recommandations concertées ?
Nous avons volontairement laissé ce point ouvert. Je pense que définir une enceinte générique de concertation ne serait pas une bonne idée : tout le monde voudrait en faire partie et elle deviendrait rapidement ingérable. Je pense plutôt que sa composition devrait être fixée par le superviseur au cas par cas en fonction du sujet à traiter, en respectant le principe d’une représentation tripartite : professionnels, utilisateurs et superviseur. Si lors de ces réunions, aucun accord ne devait être trouvé sur ces recommandations, le superviseur prendrait le relais et pourrait lister de façon unilatérale les points qu’il contrôlerait lors de ses visites.
Cette obligation porterait sur tous les établissements, y compris les filiales de groupes étrangers opérant en France ?
Oui. Le rapport précise les dispositions à prendre pour permettre que ce dispositif s’applique à tous, y compris les acteurs agissant en libre prestation de services en France. C’est d’ailleurs ainsi que pratique la FSA britannique dans sa supervision de la conduite des affaires, avec une vision extensive de ses pouvoirs de contrôle.
Avez-vous articulé votre travail en fonction des actions en cours au niveau européen (révision de la MIF, directive PRIP…) ?
Notre dispositif ne vient pas du tout en contradiction avec le développement de réglementation « en dur » sur certains aspects. La MIF peut être révisée, une réglementation peut voir le jour au niveau de l’assurance dommages, le concept de loyauté continuerait de s’appliquer car il est plus large. Par ailleurs, dans notre esprit, un acteur qui respecterait la directive MIF devrait être considéré comme respectant le principe général de loyauté. Il y a en revanche beaucoup de produits et services qui ne sont pas couverts par la MIF aujourd’hui.
Depuis la parution de votre rapport, vous êtes devenu banquier. Est-ce que cela change votre vision des choses ?
J’avais été banquier avant aussi, donc non. D’ailleurs, je pense que cette expérience a contribué à la décision de me confier la rédaction des deux rapports. J’ai l’impression d’avoir fait des propositions raisonnables. Il me semble préférable de collaborer à la mise en place d’une régulation « intelligente », qui répondra à une véritable attente du public, plutôt que de s’y opposer en expliquant que tout est parfait. Dans cette dernière hypothèse, le risque est de se voir imposer des mesures législatives ou réglementaires brutales lorsque des problèmes apparaissent et sont relayés dans l’opinion publique. Je sais que l’on ne peut pas obtenir un consensus sur toutes les réformes. Il y en a donc certaines que les pouvoirs publics ne doivent pas trop hésiter à imposer lorsque cela apparaît nécessaire.
