Pouvez-vous rappeler quelle est l’activité de Keolis ?
Keolis organise le transport de voyageurs dans un cadre contractuel avec des autorités organisatrices que sont les villes et les collectivités locales. Pour ce faire, nous prenons en charge la billetterie, c’est-à-dire la distribution des titres de transport, et l’encaissement correspondant. Cela veut dire que nous devons trouver les solutions les plus rapides et fiables possibles pour faire en sorte qu’il soit facile d’acheter et de valider un titre de transport. Dans ce cadre, l’open payment est une opportunité intéressante pour fluidifier au maximum le parcours client, c’est-à-dire toutes les étapes que les voyageurs doivent franchir pour comprendre où acheter leur titre de transport, comment voyager et comment valider.
En quoi consiste l’open payment ?
L’open payment consiste à utiliser une carte de paiement pour valider et payer son voyage en transport.
Dans une terminologie classique, les titres de transport sont matérialisés par des cartes ou des tickets qui représentent des abonnements et des trajets. Les voyageurs font une avance de trésorerie puisqu’ils achètent ces titres de transport avant de pouvoir utiliser, et paradoxalement, ils doivent souvent pour cela se déplacer chez un dépositaire, dans une agence, ou vers un distributeur automatique.
Dans la configuration de l’open payment, les voyageurs ont dans leur poche une carte bancaire qui va leur permettre de se déplacer sans avoir la moindre formalité à faire : la carte bancaire leur sert à la fois de titre de transport et de titre de paiement, sans avoir de pré-achat ni d’avance de trésorerie à faire. Mieux, ils se verront appliquer automatiquement le meilleur tarif correspondant à leur usage.
Quel exemple de mise en œuvre pouvez-vous citer ?
Une première expérience a été lancée dans les bus et le tramway à Dijon en mars dernier. Elle a rencontré un succès immédiat auprès des voyageurs ainsi que des autorités organisatrices, et a été très remarquée dans la profession… Au point qu’à l’heure actuelle, rares sont les dossiers d’appels d’offres auxquels nous répondons en France dans lequel l’open payment n’est pas, sinon explicitement mentionné, en tout cas largement sous-jacent.
Le principal avantage de l‘open payment est sa très grande facilité d’usage : il est tout aussi simple de valider son transport en posant sa carte sur le lecteur à bord d’un véhicule que de régler un achat chez un commerçant en mode sans contact. La communication bancaire dans ce domaine nous a d’ailleurs largement aidés, car les consommateurs sont déjà familiarisés avec cette démarche.
En clair l’usage a plu, la vitrine dijonnaise a bien joué son rôle, et le concept est tellement facile à comprendre que l’open payment devrait s’imposer rapidement.
Dans cet environnement, comment est géré le paiement ?
Nous restons des acteurs de la mobilité, des exploitants de transport public. Nous ne sommes pas processeurs de paiement. Nous nous appuyons pour cela sur des spécialistes, en l’occurrence sur des banques, mais également sur des intermédiaires techniques qui permettent de processer les flux en accord avec la réglementation bancaire et les règles de sécurité inhérentes à ce type d’activité.
Comment gérez-vous les impayés ?
Le fait d’utiliser des cartes de paiement sans saisie du code PIN ni demande d’autorisation préalable crée en effet un risque d’impayé. Or, en tant que transporteurs, nous ne pouvons pas concevoir d’ouvrir nos systèmes à une démarche qui serait plus risquée pour nous et induirait potentiellement des coûts supplémentaires. Dans ce domaine, il reste aujourd’hui encore à clarifier un certain nombre de points entre les schemes, comme Visa et Mastercard, et les banques, pour que nous ayons la certitude qu’il n’y aura pas d’impayés à prendre en charge par nos exploitations. Visa, Mastercard et plus récemment le groupement CB ont mis en œuvre des règles de gestion applicables aux transactions en open payment. Les banques acquéreurs se reposent sur ces règles pour router les transactions ; en cas d’impayé, il faut clairement établir qui, de la banque ou du scheme, va couvrir la transaction. Mais il est de l’intérêt des banques de mener à bien ce travail de finalisation, car ce sera la garantie qu’il n’existe plus aucun obstacle à la diffusion massive de l’open payment au sein du transport.
Keolis gère différents modes de transport : appliquez-vous le concept MaaS ?
Keolis est en effet un opérateur de mobilité, puisque nous avons à notre catalogue tous les modes d’exploitation : historiquement le bus, mais aussi l’autocar, le métro, le train, le tramway, le vélo et de manière plus récente, des parkings et du stationnement sur voirie. Dijon a été le premier exemple de contrat de délégation de services publics dans lequel nous sommes en mesure d’exploiter, outre un réseau de tramway et de bus, une fourrière voitures, une fourrière vélos, mais également des parkings et du stationnement. À ce titre, la notion de MaaS a été mise en avant, ce qui veut dire qu’il existe aujourd’hui des incitations tarifaires pour pouvoir bénéficier d’une continuité d’usage qui correspond bien à un parcours en différentes étapes, entre voiture, transport public, vélo. La facturation sera non pas forfaitaire mais calculée au plus juste de ce que le voyageur a effectivement réalisé dans le cadre de son trajet global.
Appliquez-vous l’open payment dans ce parcours ?
Actuellement, ce n’est pas avec la carte de paiement que l’intégralité de ces usages peuvent être utilisés, mais plus par des usages classiques de type billettique, si vous êtes abonné par exemple et avec une carte sans contact (de type Navigo). Mais le succès de l’open payment à Dijon fait que nous allons justement augmenter ce service et proposer également dans les parkings l’usage de la carte de paiement de façon à pouvoir gérer cette continuité avec la carte de paiement telle que nous l’avons déjà démarré uniquement dans les tramways et les bus. Mais cela reste une tâche ardue, dans la mesure où ces différents modes de transport fonctionnent encore en silo les uns par rapport aux autres, sans transversalité technique facilement utilisable. La difficulté est également que nous devons contribuer aux évolutions de ces systèmes dans une perspective de services plus fluides pour nos voyageurs tout en tenant compte des contraintes budgétaires de nos autorités organisatrices qui sont propriétaires des systèmes.
Keolis s’est associé avec des FinTechs comme Famoco ou Masabi : quel est l’objet de ces partenariats ?
Le premier partenariat a été conclu avec Masabi pour pouvoir proposer un produit qu’on appelle le Plan-Book-Ticket qui permet grâce à une même application sur téléphone mobile de planifier son trajet, acheter un titre de transport, le récupérer sans avoir à se déplacer et enfin l’utiliser. Par la suite, nous avons conclu un partenariat avec Famoco pour développer un lecteur embarqué moins onéreux que ceux proposés dans un premier temps. Le but de ces FinTechs est évidemment de nous aider à trouver les solutions les plus fluides, les plus adaptées en termes d’usage à nos différentes exploitations et, surtout, les plus évolutives. Ainsi il existe un certain nombre de potentialités avec Famoco pour imaginer que, dans un terme pas trop lointain, les lecteurs qui fonctionnent aujourd’hui sur une technologie de QR Code pourront également être utilisés pour lire les cartes de paiement dans le cadre de la mise en œuvre de l’open payment.
Le paiement est de plus en plus neutre dans les évolutions que vous décrivez…
En effet, le paiement est de plus en plus neutre et nous faisons en sorte qu’il ne vienne pas contraindre les autres étapes du transport. Les moyens techniques doivent nous aider non pas à compliquer la tâche du client, mais plutôt à le fidéliser et à rendre son parcours le plus fluide possible. C’est le prérequis de toutes nos réflexions : faire en sorte que la notion de parcours client soit systématiquement intégrée ; les technologies ne doivent pas être un frein à ce type d’usage. Cela doit aussi contribuer à faire baisser nos coûts, car nous sommes évidemment comptables de nos exploitations.
