Est-ce que les métiers de la banque évoluent beaucoup aujourd’hui ?
Les métiers ont beaucoup évolué et continuent à se transformer de façon rapide, sous l’effet de plusieurs facteurs. L’arrivée des nouvelles technologies, du numérique, de l’intelligence artificielle, l’automatisation changent considérablement les métiers. Les attentes des clients ont aussi fait bouger les banquiers, de même que celles des collaborateurs, qui arrivent sur le marché de l’emploi et ont une idée de l’entreprise différente, plus agile, ont le souci de leur environnement de travail, sont en attente de nouvelles formes de travail : télétravail, coworking, management plus horizontal… Plusieurs grandes banques ont déjà signé un accord de télétravail et, dans certaines d'entre elles, il peut y avoir jusqu’à 50 % de collaborateurs en télétravail dans des entités concernées. Les métiers ont également changé dans la manière de les exercer au quotidien. Un environnement de travail comme celui des Dunes de Société Générale, par exemple, modifie la manière de travailler. Un autre facteur d’évolution des métiers est l’arrivée de la concurrence avec les FinTechs et l’ombre des GAFA. Avant les banques n’avaient pas de concurrents. Tout cela fait que nos métiers changent, et ce n’est pas fini.
Quelles sont les évolutions les plus notables ?
Il y a deux typologies de métiers que l’on suit plus particulièrement dans la durée à l’Observatoire : les métiers en tension, qui ont du mal à recruter, et les métiers sensibles, dont les effectifs diminuent. Toutefois, il ne s’agit pas de disparition de métiers mais de transformations profondes. Le métier de chargé d’accueil, par exemple, n’a pas disparu, mais il évolue, ses missions changent. Il fait aujourd’hui moins d’accueil physique en agence et ses missions sont complétées par du contact téléphonique, la gestion d’un miniportefeuille de clients, etc.
Certains métiers ont vu leurs effectifs diminuer entre 2012 et 2017. Ainsi, sur cette période, le métier de chargé d’accueil a vu ses effectifs baisser de 34 %, le métier de gestionnaire administratif/secrétaire de 28 %, le métier de technicien RH de 15 %, le métier d’opérateur de marché de 5 % et le métier de gestionnaire de back-office de 19 %.
A contrario, il y a des familles de métier qui ont vu leurs effectifs croître entre 2012 et 2017. Le métier de chargé de clientèle entreprise a vu ses effectifs augmenter de 35 %, le métier de conseiller en patrimoine de 22 %, le métier de spécialiste RH de 32 %, le métier de responsable informatique de 29 %, et le métier de contrôleur périodique/permanent de 39 %.
Un nouveau paysage se dessine donc avec des différences. Les fonctions support, RH, informatique, contrôle, sont de métiers sur lesquels il y a beaucoup d’évolution.
Le contenu des métiers bancaires évolue-t-il ?
Les missions changent sous l’effet de trois facteurs importants.
Les nouvelles technologies modifient la façon dont se fait l’entrée en relation avec le client : aujourd’hui, il y a de nouveaux outils, les chargés de clientèle sont équipés de tablette, l’intelligence artificielle apparaît… Watson au Crédit Mutuel par exemple est d’abord là pour aider le collaborateur à répondre aux clients, en lui proposant des réponses qu’il doit valider, c’est une aide à la décision.
Les parcours des clients changent : l’objectif est d’anticiper les besoins des clients, de se situer en amont de ses besoins, d’apporter une réponse spécialisée. On spécialise et on fait monter en expertise le chargé de clientèle, cela est en train de se mettre en place. Une spécialisation des métiers en agence se dessine : il y aura plus de spécialistes, une montée en expertise très forte, avec des outils digitaux qui viennent épauler.
Enfin, la réglementation a pris une place extrêmement forte dans nos métiers. Les métiers de la conformité ont explosé, comme le montre l’évolution de leurs effectifs, sous l’effet de la crise de 2008 et d’une réglementation internationale toujours plus contraignante.
Y a-t-il des efforts de formation particuliers pour accompagner ces évolutions ?
Les banques font des investissements importants dans la formation. Tous secteurs confondus, l’investissement est en moyenne de 2,6 % de la masse salariale. Dans la banque, on est à 4,5 % depuis quelques années. Aujourd’hui la formation aux nouveaux outils se développe. Il y a des plans de formation à base de numérique, d’intelligence artificielle. Dans ce nouvel environnement digital, la formation est primordiale. Depuis 2017, la branche propose une certification de compétences minimales en matière numérique, ouverte à tous.
Y a-t-il des métiers nouveaux ?
Des domaines d’activité se spécialisent et créent des besoins, les banques doivent se doter de nouveaux profils comme par exemple des Community Managers, alors même que ce métier n’est pas un métier spécifique de la banque. Il y a quelques poches de nouveaux métiers, comme les Data Scientists, les dresseurs de chatbot… mais cela reste des niches. Tout le monde cherche des Data Scientists aujourd’hui. Or il y a deux catégories d’établissements, ceux qui vont les chercher pour les recruter à l’extérieur, or c’est un métier en tension, et ceux qui considèrent qu’ils ont de bons informaticiens capables d’être formés et de devenir Data Scientists.
Mais nous sommes avant tout des banquiers, avec des métiers de la relation client, même si aujourd’hui on met en avant certains types de métiers liés aux nouvelles technologies et aux données.
Vous travaillez à une étude sur l’évolution des métiers bancaires…
En effet, nous allons publier prochainement une étude intitulée « Quelles compétences pour quels métiers demain ? », qui sera présentée lors de notre colloque annuel du 6 décembre sur le même thème. Il s’agira d’une analyse des 26 métiers repères et de la cartographie des métiers, pour identifier lesquels sont impactés ou non par les changements, d’analyser les compétences et d’identifier d’éventuels nouveaux métiers.
Cette étude réalisée avec HTS Consulting pourrait accompagner l’ouverture de la négociation de l’accord de gestion prévisionnelle de l’emploi et des compétences (GPEC) qui devrait avoir lieu début 2019. Le dernier accord de GPEC a été négocié en 2011 dans la branche, et entre 2011 et aujourd’hui, les métiers ont profondément évolué. Le GPEC est un des éléments du paysage qui permet d’aider les différents partenaires sociaux à faire un état des lieux et à se projeter dans les grandes évolutions à 2020 et à 2025.
Nous travaillons à une éventuelle refonte des 26 métiers repères et des familles de métiers. Nous allons essayer de nous orienter vers de plus grandes familles de métiers. Il pourrait par exemple y avoir les métiers de la donnée, qui regrouperaient les différents métiers de l’informatique notamment, les métiers de la relation client, et les métiers de chargés de projet, qui sont transverses et qui prennent de l’importance aujourd’hui.
Les compétences sont aussi au cœur de l’examen de ces métiers. La notion de compétences est majeure aujourd’hui. La question est désormais : quelles compétences sont allouées à quels métiers ? Comment se répartissent les compétences métiers et transversales ? Il y a beaucoup de compétences cognitives par exemple, comme le fait de savoir travailler de manière collaborative, d’être orienté client… cela va se développer car cela favorise la mobilité et l’employabilité des salariés. Or aujourd’hui on ne fera plus toute sa carrière dans la banque, cela arrive de moins en moins et nous devons rendre nos organisations plus agiles.
L’IA va-t-elle beaucoup transformer les métiers ?
Les outils à base d’intelligence artificielle sont surtout des outils d’aide à la décision. L’IA va créer de nouveaux emplois. Elle fait gagner du temps et permet au collaborateur de faire évoluer son métier. Cela dit, les tâches à faible valeur ajoutée avaient déjà changé, du fait de l’automatisation.
Les évolutions des métiers sont-elles globalement plus importantes qu’auparavant ?
Les transformations ne sont pas nouvelles, cela fait trente ans que la banque change. Mais les changements sont importants, ils sont surtout plus rapides et de plus grande ampleur. Aujourd’hui, toute la chaîne de valeur bouge, il n’y a pas que les réseaux, les fonctions support évoluent aussi beaucoup. Il y a un vrai défi pour les RH de recruter le bon collaborateur, le garder et maintenir son employabilité.
Ce ne sont donc pas les métiers du réseau qui évoluent le plus ?
Il n’y a pas que les métiers du réseau qui changent. Beaucoup de métiers montent en expertise et cela se voit au niveau de recrutement. Dans de nombreux métiers, comme par exemple ceux de l’audit, on embauche aujourd’hui à un niveau bac +5.
L’objectif global demeure de répondre aux besoins du client, les fondamentaux des métiers du banquier restent inchangés. C’est la manière de les exercer qui change.
