Quand la NET Agence a-t-elle vu le jour ?
La date de lancement est simple à retenir : le 9/9/2009. La NET Agence est l’un des éléments d’un programme plus vaste, élaboré par BNP Paribas. Baptisé « Accélérateur Internet et Mobile », son objectif était de moderniser l’offre mobile et Internet de BNP Paribas.
Le projet est né dans le contexte de la crise financière. Après la crise de 2008, certaines banques ont été chahutées, confrontées à une dégradation de leur image et à la perte de confiance de leurs clients. BNP Paribas a alors élaboré une stratégie destinée à apporter un renouveau. À cette époque, les banques en ligne « classiques » des réseaux concurrents avaient un positionnement différencié, avec une marque à part et l’impossibilité de rencontrer physiquement un conseiller clientèle.
Or, les études le démontrent, l’un des points faibles de la banque 100 % en ligne, c’est justement l’impossibilité de rencontrer physiquement son conseiller clientèle. Nous avons voulu, avec la NET Agence, faire évoluer le concept de banque en ligne, en offrant à nos clients « le meilleur des deux mondes ».
En pratique, comment la NET Agence fonctionne-t-elle ?
Chaque client dispose de son conseiller attitré. Étant donné l’amplitude des horaires de la
Est-il possible de rencontrer physiquement son conseiller en ligne ?
Non, et ce pour des raisons évidentes : la NET Agence est située à Paris, ce qui n’est pas forcément le cas de ses clients.
Quels outils de communication et d’échange ont été développés ?
Nos clients disposent de l’e-mail de leur conseiller, avec lequel ils peuvent également échanger par messagerie sécurisée ou par visio, sur rendez-vous. Nous avons également développé un ensemble d’applications mobiles. Les clients de la NET Agence attendent une très grande réactivité de leur conseiller clientèle et témoignent d’une forte volonté d’échange.
Quel est le profil des collaborateurs de la NET Agence ?
Nous comptons aujourd’hui 17 collaborateurs. La moitié d’entre eux ont été recrutés dans les centres de contact du groupe, les autres sont issus du réseau traditionnel. Là encore, nous avons cherché à faire en sorte que « le meilleur des deux mondes » s’enrichisse de ces expériences respectives.
Combien la NET Agence compte-t-elle de clients et quels sont vos objectifs ?
Nous avons 15 000 clients à l’heure actuelle et nous tablons sur 8 000 clients supplémentaires pour 2012.
Quel est le profil-type de vos clients ?
Nous nous attendions à capter une clientèle plutôt urbaine et jeune. En fait, si notre clientèle est en général friande de nouvelles technologies, toutes les tranches d’âge sont représentées. Nous avons organisé récemment un jeu-concours : le gagnant avait plus de 60 ans ! En termes de catégories socioprofessionnelles, nous avons une représentativité large de retraités, de cadres supérieurs et d’employés qui recherchent une grande amplitude horaire. Les étudiants sont également demandeurs de ce service, pour des questions de mobilité.
Êtes-vous également présents sur Twitter ?
Nous avons été la première banque française à lancer un service après-vente sur Twitter. Au niveau du groupe, une équipe de 6 community managers est présente sur les réseaux sociaux. Ils interviennent soit sur sollicitation directe, soit en cas de détection d’un dysfonctionnement. Les community managers, tout comme les centres de contact, sont actifs jusqu’à 22 heures.
Twitter est un nouveau mode de communication sur nos offres et les nouveautés, notamment vis-à-vis de clients qui ne poussent pas volontiers la porte d’une agence. C’est également un vecteur précieux pour saisir « l’air du temps ».
Nous cherchons à ce titre à former nos collaborateurs au « style Twitter », ce qui est une difficulté en soi. En effet, dans le cadre de l’entreprise, il n’est donc pas question d’adopter un langage de style SMS, c’est une question d’image et de crédibilité. Dans le même temps, tout doit être concentré en 140 signes… un défi !
