Depuis 2008, Natixis avait une solution informatique de gestions des sinistres hébergée par la MACIF. Or avec le temps, celle-ci, adossée au mainframe de la MACIF, était devenue peu évolutive. Les 450 gestionnaires de la plate-forme bordelaise s’occupant des sinistres IARD (incendies, accidents et risques divers) des clients Caisses d’épargne travaillaient principalement avec le téléphone, le courrier papier et l’email. Dans cette solution, les clients n’avaient aucune possibilité de déclarer seuls un sinistre ou de suivre l’avancement du dossier. Pour Françoise Terry, directeur de programme SI sinistres de Natixis, au moment où la décision de modernisation a été prise en 2016, la première a été de « faire le tour des éditeurs de progiciel. Nous cherchions un socle informatique pour la gestion de sinistre pour l’adapter à nos besoins. Nous avons choisi Guidewire parmi d’autres grands acteurs du marché, car il était en pleine croissance et cherchait à se positionner sur le marché français avec des capacités d’investissement réelles pour soutenir nos innovations. » En revanche, chaque marché a des spécificités locales : réglementation, relations inter-assureurs qui constituent le gros des flux. Celles-ci demandent des développements spéciaux que Guidewire n’avait pas encore. « Toutefois, il s’est démarqué par une solution qui répondait totalement à notre cahier des charges initial, précise Françoise Terry. Son offre était moderne, très bien structurée, intégrable facilement avec les standards du marché pour permettre l’intégration avec des services de start-up, etc. » Il suffisait le plus souvent de changer les paramètres « sans tordre la configuration de nos besoins ». Et pour bien montrer qu’ils étaient les bons interlocuteurs, lors des ateliers découverte organisés avec la branche métier de Natixis, Guidewire répondait aux questions en utilisant son outil, Claim Center. Pour les éléments que Guidewire ne prenait pas en charge, « l’éditeur nous a proposé de codévelopper avec eux cet aspect de la solution et désormais nous gérons tous les flux, tant IRCA
Une livraison en quatre temps
Les travaux de migration ont été menés en septembre 2017, et la livraison s’est faite en quatre lots : les assurances 2-roues en juin 2018, l’automobile en décembre de cette même année, la multirisque habitation (MRH) en juin 2019 et la garantie des accidents de la vie en décembre 2019 avec la finalisation du portail client et les dernières retouches. En interne, plus d’une centaine de personnes sont intervenues à un moment ou un autre, avec en permanence une quinzaine de collaborateurs issus du département Indemnisation. Cette migration a également impliqué d’accompagner 450 personnes utilisatrices au quotidien, plus une centaine de personnes utilisatrices occasionnelles de ClaimCenter. Tout n’est pas terminé : « Nous avons d’autres produits comme la santé, la protection juridique, le parabancaire (moyen de paiement, assurance des biens mobiles) qui ne sont pas encore dans la solution Guidewire. Nous sommes en train de préparer le plan stratégique qui commencera en 2021 pour tracer la suite de la trajectoire informatique, en étudiant l’ouverture de Claim Center à d’autres produits », confie Françoise Terry.
Il faut dire que le passage à cette solution est selon elle un vrai succès : « Notre plus grande satisfaction a été de voir la facilité d’appropriation de la solution par les équipes et la forte adhésion des clients aux services digitaux mis à leur disposition via leur portail bancaire (Caisse d’Épargne). Déjà plus de 10 % des sinistres Auto sont ouverts via le self-care ; idem pour 20 % des nouveaux sinistres MRH depuis décembre dernier. Ainsi, suite à la tempête Fabien survenue le 21 décembre 2019, 800 clients ont naturellement choisi de faire leur déclaration de sinistre habitation en self-care. Nos clients peuvent facilement déclarer leur sinistre depuis leur smartphone, leur ordinateur ou leur tablette ; ils sont guidés dans leurs démarches et obtiennent directement une orientation vers un prestataire ou une indemnisation sans délai (voire immédiatement dans certains cas). »
