Les visites surprises de l'AMF

Dans son plan stratégique, l’AMF a indiqué vouloir procéder à des « visites mystères » dans les agences bancaires distribuant des produits d’épargne financière. Comme l’indique l’Autorité, l’objectif de ces visites est « de renforcer l’action préventive de l’AMF en matière de protection de l’épargne grâce à un suivi sur le terrain des conditions de commercialisation de produits financiers accessibles au grand public. Elles permettent également à l’AMF d’apprécier la mise en œuvre pratique de sa réglementation et de sa doctrine dans ce domaine [1] ». Cette démarche, qui s’est accompagnée de la création d’une nouvelle Direction des relations avec les épargnants, s’inscrit clairement dans une approche préventive et pédagogique, et non répressive, même si ces visites permettront de déceler, le cas échéant, « les risques de ventes abusives ou inadaptées de produits financiers [2] ». Le régulateur souhaite s’approcher au plus près de la réalité de la commercialisation des produits financiers sur le terrain afin de connaître les pratiques de commercialisation (bonnes et mauvaises) et d'engager un dialogue avec les professionnels.

Comme le résume l’AMF elle-même, il s’agit de « connaître, faire connaître et coordonner […], de m ieux connaître les épargnants, de “capter” leurs attentes, leurs demandes et leurs comportements. Ensuite, il s’agit de mieux faire connaître l’action de l’AMF au profit des épargnants, en développant des relais adaptés. Enfin, la Direction des relations avec les épargnants coordonne l’action en ces domaines, d’une part, au sein de l’AMF et, d’autre part, entre l’AMF et l’ACP, au sein du pôle commun [3] ». À cet égard, il est créé au sein de la nouvelle Direction, un Pôle stratégie chargé « d’analyser le comportement des épargnants et investisseurs, de mener une veille active sur les offres de produits et sur les pratiques de commercialisation des prestataires qui les proposent ».  C’est cet « observatoire de l’épargne » qui doit permettre à l’AMF de mieux connaître les conditions de commercialisation des produits financiers au sein des agences bancaires et réseaux d’apporteurs d’affaires, afin, nul n’en doute, de « corriger le tir » des professionnels, en dehors de toute procédure administrative et disciplinaire, si certaines pratiques se révèlent « inadaptées ». Toute la difficulté sera justement de considérer ce que constitue une « bonne pratique » en matière de commercialisation, par rapport à une « mauvaise pratique », ce qui nécessite de déterminer un étalon de référence. Et là, l’AMF n’a pas encore fixé sa doctrine, pour autant qu’elle la fixe un jour, ce qui ne serait pas opportun. En effet, les conditions de commercialisation peuvent fortement varier d’un réseau de distribution à un autre, non pas principalement du fait du mode de rémunération des préposés – dans les grands réseaux bancaires, la plupart des chargés de clientèle ne sont plus intéressés financièrement sous forme de bonus à la vente de tel ou tel produit spécifiquement, contrairement à ce qui peut encore exister chez certains apporteurs d’affaires –, mais aussi du fait du degré de formation des professionnels eux-mêmes, des campagnes marketing et publicitaires qui accompagnent le lancement de tel ou tel nouveau produit financier [4] , des besoins des distributeurs en épargne « bilancielle » ou non… Bref, il sera de toute façon difficile, si ce n’est impossible, au régulateur de fixer des « bonnes pratiques de commercialisation de produits d’épargne ». À défaut, l’AMF pourra relever des pratiques qu’elle estime contraires à la protection des investisseurs et informer tant les professionnels que le public de ces pratiques inadéquates. Et c’est là l’un des défis du régulateur : la manière dont sera effectuée la restitution de ces enquêtes, non seulement auprès des professionnels, mais également auprès du public.

On ne peut que se féliciter d’une telle démarche qui met l’investisseur – et non l’intermédiaire – au centre des préoccupations du régulateur. On a en effet reproché à l’AMF – parfois avec raison – d’être trop éloignée des préoccupations des épargnants et de privilégier la forme répressive de son action. Le changement avait débuté avec la création de la Commission consultative Épargnants au sein de laquelle aucun prestataire d’investissement ne siège. La création de cette nouvelle Direction s’inscrit dans ce mouvement, reflété assez clairement et de façon symptomatique par le site Internet de l’AMF. En effet, les espaces Émetteurs et Prestataires (y compris l’espace RCSI) sont relégués dans un coin de page d'accueil du site, alors que l’espace Épargnants en occupe la partie la plus visible. Mais au-delà de ces considérations ergonomiques, c’est un profond de changement de mentalité qui s’opère au sein de l’AMF. Consciente qu’une partie – et une partie seulement – du problème de la crise financière réside dans la (très) faible connaissance des Français et des épargnants des produits d’épargne qui leur sont proposés, l’AMF considère comme cruciale l’éducation des épargnants et l’information que ceux-ci sont en droit d’attendre de la part du régulateur, face à une réglementation de plus en plus complexe pour les clients, y compris les plus « avisés ». D’où de nombreuses actions à destination des investisseurs, jusqu’à la création d’un service SOS Produits d’épargne où tout un chacun peut poser sa question et recevoir des informations sur tel ou tel type de produits ou circonstances de commercialisation d’un produit. Certes, l’AMF ne saurait se positionner en « avocat » des clients des prestataires d’investissement. Mais sa mission consiste aussi à former et informer les épargnants (on rappellera que l’article L. 621-1 du Code monétaire et financier confie justement comme mission à l’Autorité, non seulement de veiller à la « protection de l’épargne », mais aussi à l’« information des investisseurs »).

En quoi consistent les visites mystères ?

Considérons d’abord ce qu’elles ne sont pas. Il ne s’agit en aucune façon de visites comme celles de la DGCCRF. En tout premier lieu, il ne s’agit pas de réprimer, mais de procéder à une « radioscopie ». Ensuite, les enquêteurs opèrent sur une base anonyme dans des agences bancaires qui ne sont pas informées de leur arrivée – d’où l’expression de « visites mystères ». Enfin, ces enquêteurs, missionnés par l’AMF selon une sélection auprès d’organismes professionnels spécialisés dans les enquêtes et sondages, ne sont dotés d’aucun pouvoir coercitif ou autres. Comme déjà indiqué, le résultat de ces visites ne pourra pas donner lieu à l’ouverture d’enquêtes disciplinaires chez les prestataires d’investissement. L’organisation des campagnes de visites mystères « n’est pas conçue comme un exercice de contrôle par l’AMF de l’activité de commercialisateurs de produits financiers [5] ».

L’AMF reconnaît toutefois que ces visites « peuvent néanmoins constituer un outil d’orientation de thématiques de contrôles, utile pour la programmation de sa politique globale de contrôle [6] ».

En pratique, la conception de ces visites (le scénario de risques retenu pour la campagne, les objectifs recherchés par celle-ci…) est effectuée par l’AMF qui en trace les grandes lignes : elle établit la grille de restitution, le profil des visiteurs mystères, le nombre et la période de visites à réaliser, ainsi que les enseignes de commercialisation et les villes qui seront visitées. « Ces scénarios ne cherchent en aucun cas à piéger », ils sont construits « en fonction de problématiques que l’AMF souhaite approfondir [7] ». Une fois le prestataire externe retenu à la suite d’une procédure d’appel d’ offres [8] , celui-ci en fixe seul les modalités pratiques, notamment dans le choix des agences retenues. Lorsque les visites sont réalisées, l’institut délivre à l’AMF une synthèse globale des informations recueillies, sans qu’il soit possible à l’AMF d’identifier les visiteurs mystères, ni les agences visitées, ni a fortiori l’identification des chargés de clientèle qui ont procédé à la prestation de conseil.

Pour ce faire, les enquêteurs doivent « simuler le comportement de prospects réels en situation de demande d'information [9] ». On comprend la logique : il s’agit de se mettre en situation afin de « tester » les réactions des chargés de clientèle des réseaux bancaires. Mais il s’agit là d’une faiblesse du dispositif qui a été relevée par certaines banques. En effet, dans un certain nombre de réseaux, les prospects qui rentrent dans les agences ne sont pas directement en contact avec les chargés de clientèle spécialisés dans les produits d’épargne, mais avec des préposés généralistes chargés de les orienter et de répondre aux questions les plus simples (il s’agit même parfois de préposés débutants, voire de stagiaires…). En effet, l’achat d’un produit financier s’effectue rarement en face du guichet (non seulement pour des questions de confidentialité, mais aussi d’efficacité car une opération d’investissement prend un peu de temps, alors que les guichets sont souvent débordés) et plus souvent dans un espace dédié, au calme. Par ailleurs, la réponse apportée à un prospect sera toujours, et par définition, moins bien adaptée que celle donnée à un client que la banque connaît et dont le « profil » de risque est enregistré dans les outils d’évaluation des connaissances des produits financiers. Il y a donc dans le processus des « visites mystères » un biais qui fausse l’analyse quant à la qualité des réponses apportées. Malgré cela, on ne peut que se féliciter de la mise en place de ces visites et de la manière dont elles sont conduites jusqu’à présent. Le dialogue attendu avec les réseaux est en place, la connaissance par l’AMF des modes de commercialisation s’affine et permettra, à ne pas en douter, de vérifier que « globalement » les pratiques des banques en la matière peuvent être qualifiées de « bonnes ». Tel est d’ailleurs le sens des deux premières campagnes de « visites mystères » effectuées jusqu’à présent, lesquelles n’ont pas révélé de pratiques anormales. À côté de ces visites, dont il est prévu trois séries de 110 par an, l’AMF peut aussi procéder à des « achats mystères », ce qu’elle ne semble pas encore avoir effectué. Mais il s’agit là d’un autre type de problématique.

1 AMF, « Liste de questions-réponses sur les “visites mystères” conduites par l’AMF », 11 mars 2011. 2 AMF, Plan stratégique du 29 juin 2009. 3 AMF, Rapport annuel 2010, p. 28. 4 Relevons que l’AMF a signé le 18 mai 2011 une convention avec l’ARPP (Autorité de régulation professionnelle de la publicité) permettant des échanges d’informations mais aussi la saisine par l’AMF du jury de déontologie publicitaire de ladite Autorité. 5 AMF, « Liste de questions - réponses sur les « visites-mystères » conduites par l’AMF », 11 mars 2011. 6 Ibid. 7 Ibid. 8 L’AMF a veillé à ce que les instituts retenus pour procéder à ces visites mystères possèdent les qualifications internationales reconnues dans ce secteur d’activité. 9 AMF, « Liste de questions - réponses sur les « visites mystères » conduites par l’AMF », 11 mars 2011.