Les Points Passerelle de Crédit Agricole, un dispositif global d’aide aux personnes fragilisées

Au Crédit Agricole Charente-Périgord, le dispositif Passerelle existe depuis janvier 2010 en cohérence avec nos valeurs mutualistes de responsabilité, proximité et solidarité. Concrètement, deux agences, composées chacune de deux conseillers, accueillent la clientèle en difficulté financière dans les agglomérations de Périgueux et Angoulême. Elles sont épaulées par l’association Point Passerelle qui regroupe 38 bénévoles : administrateurs des Caisses Locales du Crédit Agricole, anciens administrateurs et anciens salariés. Grâce à ce dispositif original, entièrement gratuit, ce sont plus de 2 200 clients/sociétaires qui ont été accompagnés et remis en selle depuis sa création en 2010.

Le dispositif comporte plusieurs étapes clés : détecter et proposer ; qualifier et prioriser ; définir et planifier ; accompagner et former.

Détecter et proposer

Le dispositif Passerelle débute par la détection de la clientèle fragilisée financièrement par un accident de vie. Cela se manifeste souvent par un compte débiteur, des opérations rejetées, des remboursements de prêts en retard…

Cette étape d’identification est décisive pour la suite et doit donc être faite très en amont, si l'on veut trouver des solutions adaptées et efficaces. Plus les problèmes perdurent, plus il est difficile d’agir sur tous les fronts ou au moins de conserver une situation sans dommages majeurs (saisie-arrêt, expulsions locatives, radiation du contrat d’assurance voiture pour cause d’impayés, etc.).

Le Conseiller en agence dispose quotidiennement de fichiers des comptes débiteurs lui permettant de détecter ce type de situation. Lors de l'appel téléphonique, ou du rendez-vous en agence, il propose l'accompagnement de Passerelle au client qui est libre d'accepter ou non la proposition.

Qualifier et prioriser

L’objectif du Point Passerelle est de construire, avec les clients accompagnés, des solutions qui leur permettent de sortir « par le haut » des difficultés qu’ils traversent. Pour aider au rétablissement financier, les équipes peuvent s’appuyer sur de nombreux outils bancaires : restructuration de dettes, prêts solidaires, microcrédits…

Pour proposer l'accompagnement de Passerelle, l'origine des difficultés doit être liée à un accident de vie ayant eu lieu dans les 6 derniers mois maximum : divorce ou séparation, perte d'emploi ou baisse de revenus, décès du conjoint ou d'un enfant, longue maladie.

Cette qualification permet de limiter les prises en charge aux clients qui ne sont pas déjà accompagnés durablement par les services sociaux. De plus, la connaissance de la situation et de l’accident de vie permettent de choisir les associations ou organismes partenaires à solliciter, puis de prioriser les actions à mener auprès d’eux.

En complément du rétablissement bancaire, il est important d’apporter des solutions extérieures afin de pérenniser l’équilibre de la situation financière du client.

Définir et planifier

Le client qui accepte l'accompagnement sera reçu dans une agence dédiée, animée par des conseillers Point Passerelle salariés du réseau bancaire et accompagnés par des bénévoles.

Dans le plan d’accompagnement établi, les urgences de dettes sont hiérarchisées en fonction de la gravité ou du délai déjà écoulé depuis le dernier incident ou depuis la dernière lettre recommandée mettant en demeure.

Un planning d’intervention est aussitôt établi avec le client et transmis au bénévole chargé de l’accompagnement du client pendant toute la durée de son rétablissement.

Accompagner et former

Quelle que soit la situation, l’objectif de tous les Points Passerelle est identique : remettre le client sur les rails.

Les requérants accompagnés par Passerelle sont recommandés auprès des associations partenaires qui détiennent des solutions répondant à cette problématique.

Selon la volonté du requérant, celui-ci peut être accompagné par un bénévole de l’Association Passerelle ou bien se rendre seul aux rendez-vous fixés par les associations contactées par Passerelle.

La diversité et l’efficacité des solutions d’accompagnement sont à la hauteur des partenariats noués avec les associations locales, services publics (impôts), organismes de tutelle (UDAF), fournisseurs d’énergie ou de services (téléphonie). Plus les liens sont étroits avec ces acteurs, avec une bonne connaissance de qui fait quoi, plus les solutions seront riches, variées et efficaces.

Il est essentiel d’avoir développé un réseau de partenaires à qui l’on donne la parole dans les réunions trimestrielles pour mettre en valeur leurs actions, et favoriser une réciprocité de reconnaissance basée sur le respect des valeurs ainsi que le niveau d’engagement de chacun.

Il est important aussi d’avoir des administrateurs bénévoles à Passerelle, occupant par ailleurs des fonctions prépondérantes dans le tissu local leur permettant d’ouvrir les bonnes portes.

Enfin, il faut être attentif à la formation délivrée aux accompagnants bénévoles : débriefing mensuel en commun des équipes au sujet des accompagnements et des solutions, ateliers de « posture » avec un cabinet de psychologue, formations sur l’accompagnement de cette clientèle spécifique, formations aux ateliers budgets (méthodologie, langage bancaire, etc.).

La force des partenariats

Le Point Passerelle de Charente-Périgord a été à l’initiative de la convention nationale signée par la Fédération nationale du Crédit Agricole (FNCA) avec EDF, puis avec celle d’ENGIE. La convention de partenariat, qui est aussi une convention de fonctionnement, permet de fixer le cadre des relations de chacun, ainsi que le process à suivre dans le cas d’une entente sur le règlement de factures en retard, ce qui permet par exemple d’éviter la coupure d’électricité ou de gaz.

Ce partenariat va jusqu’à la délivrance d’une formation dédiée auprès des conseillers Passerelle et bénévoles – formation à la lecture et la compréhension des factures, compréhension des différents tarifs pratiqués en fonction de la situation du client, et donc les possibles recours en cas de difficulté financière ou de tarif mal approprié. De plus, un accès privilégié à l’outil de demande de plan d’apurement est délivré et permet de suivre le règlement de la dette.

Ainsi, plusieurs organismes ont accepté de former les équipes de conseillers Passerelle et bénévoles et pour citer les principaux : la CARSAT, la CAF, la Banque de France pour la Commission de surendettement, un cabinet d’huissiers de justice pour le recouvrement contentieux et les moratoires, les ADIL pour le Fonds de solidarité au logement, les questions d'expulsions, de logement insalubre, SOLIHA pour le mécanisme des subventions ANAH destinées à la réhabilitation des logements en précarité énergétique, la Caisse des Dépôts et Consignations pour le microcrédit personnel accompagné, MSA pour les adhérents en difficultés et les secours d’urgence de la MSA, la Fondation Abbé Pierre et les Compagnons Bâtisseurs pour les programmes d’auto-rénovation du logement, accompagnée par cette association…

Enfin, qui dit partenariat dit réciprocité de services. En ce sens, des Ateliers Budgets sont dispensés gratuitement par les bénévoles et conseillers Passerelle aux organismes qui en font la demande et plus fréquemment pour les jeunes des missions locales, les jeunes en service civique auprès d’UNIS CITE, les adhérents des banques alimentaires, les maisons familiales et rurales. Plus récemment, ce sont les administrateurs volontaires de caisses locales, parrains de mini-entreprises dans certains collèges et lycées par le biais du programme de l’association Entreprendre pour Apprendre, qui déploient les Ateliers Budget. Précisons que cette association bénéficie d’une convention de partenariat avec notre fondation d’entreprise, la Fondation AGIR en Charente-Périgord.