L’opinion que les clients ont de leur banque et la confiance qu’ils lui accordent sont étroitement liées à la qualité, à la disponibilité et au prix de ses services bancaires au quotidien. C’est parce que la banque apporte un service de qualité qu’elle est perçue comme utile par ses clients.
Dans ce contexte, et après une crise qui a ébranlé la confiance que les clients accordent à leur banque, la stratégie retenue pour développer les moyens de paiement est au cœur des métiers de la banque. Ils sont non seulement déterminants dans la construction et le développement de la relation client, mais ils participent aussi à la transformation de la banque. Ils constituent en effet un des points d’entrée des nouvelles technologies dans la banque, en même temps que les traitements des masses qu’ils requièrent impliquent une approche industrielle.
Un déterminant du modèle économique de la banque
Il existe un lien absolu entre la qualité de la relation client et celle des services de paiement. Les incidents sont en effet une des raisons pour lesquelles les clients changent de banque. La facilité d’accès au service, la transparence tarifaire sont également des éléments qui viennent conforter – ou au contraire fragiliser – le lien de confiance qui existe entre la banque et son client. Cette confiance se construit dans le temps, sur une longue période. Elle se nourrit de relations régulières et le quotidien de la banque passe par les moyens de paiement.
La tarification bancaire repose très largement sur les moyens de paiement. Ceci est manifeste dans la banque de détail et sur le marché des particuliers. Si la tarification des crédits est en France sensiblement plus basse que dans la moyenne des six autres pays européens dont le profil de consommation est comparable, en raison de l’intensité de la concurrence sur les crédits immobiliers, en revanche les tarifs de la banque au quotidien sont plus élevés, de l’ordre de 14 %.
L’aptitude des banques à relever ces tarifs reste limitée. L’analyse de la période récente montre d’ailleurs que ceux-ci ont augmenté moins vite que l’indice des prix à la consommation. Cette caractéristique mérite d’autant plus d’être relevée que, suivant une autre étude, 76 % des frais bancaires acquittés par un consommateur français type ont pour origine les moyens de paiement. La moyenne européenne se situe à 50 %. Par ailleurs, les cotisations de cartes de paiement et de crédit constituent 80 % de ce volume, soit 62 % de l’ensemble des tarifs. C’est dire l’influence déterminante de la stratégie moyens de paiement, et particulièrement de la stratégie cartes, sur l’évolution des revenus de la banque de détail.
L’enjeu est donc particulièrement important et toute décision dans ce domaine est lourde de conséquences commerciales et financières.
Ceci peut expliquer que, face à la transformation du paysage concurrentiel qui est en train de se dessiner, certaines banques soient hésitantes à choisir une stratégie. En effet, la crainte de perdre des revenus considérés comme récurrents l’emporte sur l’opportunité de capter de nouveaux marchés ou sur la prise de risque que constitue toute anticipation.
Au-delà de la banque de détail
L’impact de la stratégie des moyens de paiement est non seulement important pour la banque de détail, mais il dépasse aussi le périmètre de cette activité. Les mêmes techniques et outils sont utilisés pour apporter les services de cash management aux entreprises. Les outils de traitement sont en effet, et pour une part, communs à la banque des particuliers et des entreprises. Les cartes sont aussi le support utilisé par les sociétés de crédit à la consommation, dont les plus importantes sont en France filiales des grands groupes bancaires.
Les moyens de paiement sont aussi déterminants dans la captation et la conversation des dépôts. Ceci ne manquera pas d’être pris en considération par les banques au moment où celles-ci se préparent à intégrer les contraintes des ratios de liquidité Bâle III dans leur stratégie et où la stabilité des dépôts est particulièrement valorisée.
La qualité, la compétitivité prix des moyens de paiement déborde donc sensiblement le seul champ de la banque de détail pour impacter une large part de l’activité bancaire et conditionner, au moins en partie, le développement d’un groupe bancaire.
Cette position « stratégique » des moyens de paiement doit d’autant plus être prise en considération que de profondes transformations sont en train d’affecter le cœur de ce métier.
De profondes transformations réglementaires
Les transformations qui affectent les moyens de paiement sont nombreuses et lourdes de conséquences, au point que l’on peut imaginer que le paysage de cette activité aura profondément changé à un horizon de 5 à 7 ans.
Le premier changement concerne le cadre réglementaire. Trois tendances semblent émerger ou se confirmer :
- La première consiste à réglementer les prix finaux. Il ne s’agit pas simplement d’assurer une saine compétition et pour ce faire, de fixer un cadre de présentation des tarifs qui assure leur comparabilité. Plusieurs autorités au Canada, en Australie, aux États-Unis, au travers des positions récentes de la FED et bien sûr en France, remettent en cause le niveau des tarifs, jugeant celui-ci trop élevé. Il existe bien évidemment un lien entre ces actions et la situation ou l’image des banques telle qu’elle apparaît au sortir de la crise financière.
- La deuxième tendance, ancienne et qui se renforce, consiste à s’assurer de l’information du consommateur et des conditions dans lesquelles il est amené à souscrire les contrats qui lui sont proposés.
- La troisième vise à réglementer les relations entre banques. Cette position est celle de la Commission européenne, suivie en cela par les diverses autorités de la concurrence nationales. C’est le désormais fameux débat sur le principe et sur le niveau de l’interchange. Débat sur le principe, car dans le projet de directive soumis à consultation sur le débit direct par la Commission, l’interchange est supprimé. Débat sur le niveau : les accords intervenus entre la CE et Visa et entre la CE et Mastercard en sont l’illustration, même s’ils peuvent encore être invalidés par le Tribunal de Luxembourg.
Les banques seront aussi conduites à baisser leurs coûts. Comme cette industrie requiert des niveaux d’investissement élevés et a aussi la caractéristique de bénéficier d’économies d’échelle, il y a lieu de s’attendre à un mouvement de concentration qui, classiquement, se réalisera par la voie de fusions, d’acquisitions ou d’alliances. Mais il est acquis que les banques vont devoir faire des choix. Ceux-ci sont d’autant plus délicats à réaliser que l’activité moyens de paiement connaît une deuxième transformation importante liée aux évolutions technologiques.
Des évolutions technologiques majeures…
Les moyens de paiement sont un domaine de la banque dans lequel la pénétration des nouvelles technologies s’effectue de façon rapide et profonde. Tout ce qui touche aux technologies de fabrication et de transfert des informations sécurisées impacte les moyens de paiement. Il suffit de se rappeler l’évolution des techniques de digitalisation des supports papier largement utilisés par le système bancaire (chèques, ordre des clients…), l’arrivée d'Internet et le développement de la banque à distance, la carte à puce et aujourd’hui le paiement sans contact.
Les moyens de paiement doivent, en termes d’analyse stratégique, être considérés comme un secteur industriel exposé à des changements technologiques propres à modifier profondément aussi bien leur production que leur distribution. La caractéristique de ces innovations est aussi d’impacter des millions de clients, des milliards d’opérations, ce qui implique une maîtrise des techniques de gestion du changement si l’on veut que celui-ci soit compris et accepté, et donc profitable aux acteurs économiques.
…et de nouveaux entrants
La troisième transformation que sont en train de connaître les moyens de paiement est l’arrivée de nouveaux entrants qui ont le pouvoir de changer l’économie générale du système.
Les moyens de paiement concernaient jusqu’ici un nombre limité de catégories d’acteurs qui avaient une catégorie unique de fournisseurs : les banques. Les règles du jeu résultaient des interactions des associations de consommateurs, de professionnels et d’entreprises, des régulateurs, des banques centrales au titre de la sécurité du système et, bien sûr, des banques qui en droit ou en fait disposaient du monopole de la gestion des moyens de paiement, héritage du vieux privilège régalien transféré aux banques. Ce monopole a été remis en cause en Europe, par exemple, avec la création des établissements de paiement, acteurs spécialisés dont les contraintes réglementaires sont plus réduites que celles appliquées aux banques, ne serait-ce que parce que celles-ci sont aussi gestionnaires de dépôts.
Le fait que les grands acteurs d'Internet exploitent ou annoncent vouloir exploiter cette possibilité ouvre la voie à un changement radical du paysage concurrentiel. Et ceci pour deux raisons principales :
- La première raison est que les moyens de paiement ne sont pas pour ces compagnies un élément de leur cœur de métier mais un moyen de développement des ventes, de fidélisation de leur clientèle. Ajoutons que les marges sur les produits associés à ces transactions sont habituellement plus élevées que les marges bancaires. Il est donc tout à fait possible pour ces sociétés de subventionner le lancement de ces activités nouvelles pour elles. Dans la bataille de la connaissance des clients, celle des transactions, notamment lorsque celles-ci concernent un large champ de consommation, a une valeur réelle. La banque ne peut exploiter cette connaissance que pour ses propres activités, alors que les domaines impactés par les acteurs du Net sont beaucoup plus larges.
- La seconde raison est que ces nouveaux entrants vont élargir le champ des paiements par voie électronique et l’étendre aux petits montants, qui sont un élément clé pour eux dans certaines activités. Ceci va contraindre les banques à accepter les petits paiements par voie électronique, mais surtout, le principe d’un tarif minimum par opération va être remis en cause.
Les banques doivent-elles demeurer des acteurs de ce métier ?
Les banques vont donc se trouver face à des choix difficiles. Quel contrôle, quelle maîtrise doivent-elles conserver sur les moyens de paiement ? Doivent-elles demeurer acteur de ce métier ? Les banques qui sont aujourd’hui gestionnaires de flux de paiement et gestionnaires de comptes de dépôt doivent-elles conserver une vision globale de cette activité, ou au contraire considérer que les tendances de fond de l’industrie trouvent à s’appliquer ici et que chaque acteur a intérêt à se spécialiser dans le segment de la chaîne de valeur sur lequel il est le plus performant ?
Enfin les banques doivent-elles coopérer entre elles ou au contraire s’allier avec tel ou tel nouvel entrant ? Toutes ces questions se posent. Ce qui est sûr, c’est que les réponses ne pourront pas être différées.
