Fidèle à ses valeurs de proximité et de service au plus grand nombre, la Banque Postale propose à chacun de ses clients, quelle que soit sa situation, les services bancaires et d’assurance les plus appropriés et au juste tarif. Cette démarche s’inscrit dans la mission de service public d’accessibilité bancaire que cette filiale du groupe La Poste porte depuis 2006, notamment au travers de son Livret A. La Loi de modernisation de l’économie de 2008 reconnaît d’ailleurs à la seule Banque Postale cette mission d’accessibilité bancaire. La Banque Postale ne s’arrête pas là : au-delà des services bancaires de base, elle accompagne ses clients pour les aider à résorber leurs difficultés budgétaires, prévenir les situations de mal-endettement ou de surendettement… Autant de leviers « citoyens » permettant de renforcer la qualité de la relation avec ses clients.
Une nouveauté : la plateforme bancaire d’information et d’orientation
Depuis novembre 2013, la banque a mis en place un nouveau service : « L'Appui de la Banque Postale ». Il s’agit d’une plateforme bancaire d'information et d'orientation, accessible à l'initiative du client via un numéro unique non surtaxé. L'accompagnement bancaire et budgétaire proposé vise à calculer avec le client le montant de son « reste pour vivre » mensuel et à l'aider à améliorer la gestion de son budget. Le client bénéficie de conseils budgétaires simples – baisse des charges, optimisation des prélèvements, augmentation des ressources, via notamment l'accès aux droits (RSA, CMU, aide complémentaire santé...) – et de la mise en relation avec des partenaires (associations ou acteurs sociaux volontaires) pour accéder à des offres solidaires élaborées sous l'impulsion de l'action tank Entreprise et Pauvreté (programmes Malin, Mobiliz, Optique solidaire…).
En cas de mal-endettement, des solutions de rachat de crédit sont étudiées avec La Banque Postale Financement ou CMP Banque, et pour traiter les situations de surendettement, le client peut être accompagné par l'association
De nombreux partenariats
Avec l’Appui, La Banque Postale aide le client à reprendre confiance, en l’accompagnant dans ses démarches pour sortir la tête de l’eau. Lorsqu'ils contactent L'Appui, les clients de La Banque Postale sont en situation de grande fragilité financière, avec souvent des découverts de plus de 30 jours. Une maladie, la perte d'un emploi, une retraite mal anticipée… sont autant d'événements à l'origine de revenus en baisse et de difficultés financières. Il est important d’être en situation d’accompagner ces clients le plus tôt possible.
Expérimenté au démarrage dans trois départements (Isère, Savoie et Haute-Savoie), ce service inédit est désormais actif sur l’ensemble du territoire métropolitain et outre-mer de 8 à 18 heures, du lundi au vendredi. Déjà plus de 1 865 clients ont ainsi pu bénéficier des conseils de La Banque Postale.
Les clients de La Banque Postale rencontrant des difficultés financières, ponctuelles ou récurrentes, sont orientés vers L’Appui par les centres financiers et La Banque Postale Financement. Ils peuvent désormais l’être également par certains bureaux de poste (plusieurs centaines connaissent le dispositif à ce jour) ou le médiateur de La Poste. La plate-forme L’Appui devrait aussi être accessible d’ici peu sur Internet, via un service de rappel automatique (de type « web call back »). Les filiales, La Banque Postale Assurances IARD et La Banque Postale Assurance Santé, vont également entrer dans le processus. Enfin, les membres du club de réflexion et d’action
Pour monter cette plateforme, La Banque Postale s’est appuyée sur les liens solides qu’elle a noués, de longue date, avec des partenaires locaux pour trouver des solutions simples et concrètes, pour accompagner et aider ses clients en situation de fragilité financière. La Banque Postale et l’
Enfin, la reconnaissance de L’Appui par le président de la République apporte un écho supplémentaire au service : les Préfets délégués à l’Égalité des chances faciliteront la prise en charge de ses bénéficiaires par les acteurs sociaux de terrain dans les quartiers politiques de la ville. La Secrétaire d'État chargée des Personnes handicapées et de la Lutte contre l'Exclusion accompagnera également le projet.
Des produits adaptés aux besoins des clients les plus fragilisés
La Banque Postale a été parmi les premiers établissements bancaires à promouvoir des moyens de paiement alternatifs au chèque (GPA). Elle compte aujourd’hui plus de 2 millions de cartes à autorisation systématique. Depuis 2009, la formule de compte Simplicité est dédiée à la clientèle interdite de chéquier. Dans le cadre de la mise en application de la loi bancaire, cette offre s’enrichira de nouveaux services et s’adressera à une clientèle plus large.
La banque propose également, avec ses partenaires associatifs, des microcrédits personnels accompagnés, depuis 2007, et des microcrédits professionnels depuis 2012. Ces financements sont très efficaces pour aider très concrètement ceux qui se sont vu refuser un financement ou qui souhaitent créer leur activité professionnelle.
C’est par toutes ces actions que La Banque Postale, « Banque et Citoyenne », œuvre chaque jour en faveur de l’inclusion bancaire. Quelle que soit leur situation financière, elle apporte à ses clients de la considération, de l’écoute et de la pédagogie, en privilégiant leur intérêt.
